Responsable de experiencia de clientes

Gerente CX Objetivo principal: Garantizar que las experiencias de los clientes sean consistentes, predecibles y diferenciales en todos los puntos de contacto. A través del liderazgo, la gestión de insights y la articulación con áreas clave, asegurar la entrega de valor al cliente y a la organización, fomentando una cultura customer–centric. Trabajará junto con equipos de negocio, producto y marketing para identificar oportunidades de mejora, diseñar soluciones omnicanal y asegurar una experiencia fluida ¿Que harás? Diseñar e implementar investigaciones de cliente (encuestas, entrevistas, focus groups, análisis de journeys, Blueprints de procesos, perfilamientos de consumo, diseño de protocolos). Identificar insights clave que impacten en la estrategia de negocio. Transformar feedback en propuestas accionables de alto impacto. Priorizar fricciones críticas y oportunidades en la experiencia. Comunicar resultados de investigación y proyectos CX en foros ejecutivos y operativos. Crear narrativas y storytelling para alinear a líderes en decisiones centradas en cliente. Dar seguimiento a la implementación de iniciativas CX y evaluar impacto. Gestionar entregables de CX (NPS, encuestas, dashboards, journeys, persona mapping). Asegurar integridad y disponibilidad de datos de cliente. Promover uso eficiente de herramientas para toma de decisiones basadas en datos. Capacitaciones en design thinking, journey mapping, service design. Promover estándares de excelencia en Customer Experience a nivel célula. Integrar valores del CoE en proyectos y decisiones clave. Representar la voz del cliente en foros estratégicos. ¿A quién buscamos? Escolaridad: Licenciatura en Administración, Mercadotecnia, Comunicación, Diseño Industrial o afín. +5 años de experiencia en roles relacionados con experiencia del cliente, research, marketing, innovación, service design o gestión de servicios. Trabajo en equipo y gestión de proyectos CX end-to-end. Conocimiento en diseño e implementación de journeys, perfilamiento de clientes, UX Research, prospectiva de futuros, prototipados, encuestas de satisfacción, workshops, gestión de focus groups, safaris, Mystery shoppers. Influencia transversal. Orientación al cliente y pensamiento estratégico. Capacidad analítica y data-driven. Comunicación efectiva y storytelling con stakeholders. Innovación y mejora continua, trabajo en equipo. Síntesis de data a través de gráficos. Capacidad de abstracción Herramientas de investigación de usuarios (ej. entrevistas, focus groups, workshops UX research). Manejo de plataformas de experiencia (ej. Medallia, Kantar, Statista). Conocimiento en metodologías design thinking. Análisis de datos y dashboards (Power BI, Scintilla, Niq). Inglés básico/Intermedio "En Walmart de México y Centroamérica estamos comprometidos con una cultura de pertenencia, por lo que buscamos incorporar el mejor talento basándonos en competencias, habilidades y potencial; no discriminamos por ningún motivo, incluyendo género, edad, origen étnico, apariencia física, estado civil, condiciones de salud por VIH o cualquier enfermedad, situación socioeconómica, discapacidad, orientación sexual, identidad o expresión de género por ello durante el proceso de atracción y selección no solicitaremos información personal, fotografías o análisis clínicos de ningún tipo. Los datos personales del candidato o candidata no son relevantes durante el proceso de entrevista ni para la selección final. En Walmart de México y Centroamérica nos comprometemos con nuestros/as asociados/as para que encuentren día a día en el trabajo un ambiente de respeto, libre de discriminación y acoso sexual."