Gerente de operaciones

Gerente de Operaciones (Multi-propiedad) – CapitaliaWhere Hotel Meets HomeInformación generalÁrea: OperacionesUbicación: CDMX (con visitas regulares a propiedades)Reporta a: Dirección General / SociosPersonal a cargo (directo e indirecto): Property Managers, supervisión de housekeeping (amas de llaves) y coordinación con mantenimiento y proveedores (según estructura vigente)Propósito del puestoAsegurar el control total y la ejecución impecable del día a día de Capitalia, con estándares hoteleros consistentes en todas las propiedades. Este rol supervisa de cerca a los Property Managers, toma decisiones operativas en tiempo real, entrena y audita al equipo de limpieza, coordina planes de mantenimiento preventivo/correctivo y garantiza la ejecución disciplinada de Guesty Tasks con evidencia y cierres. Su éxito se mide por una operación estable, predecible, ordenada y medible, reduciendo la dependencia de Dirección en la supervisión diaria.Alcance del rolOperación multi-propiedad (apartamentos y hoteles boutique) con enfoque en: calidad, limpieza, mantenimiento, experiencia del huésped, control de información, disciplina de procesos y continuidad operativa.Non-Negotiables (No negociables)Inglés avanzado (C1 ideal): conducción de juntas, negociación y redacción de reportes/SOPs15+ años de experiencia comprobable en operación hotelera / serviced apartments / aparthotel / multi-property hospitalityPerfil ejecutor y dueño del día a día: decide, prioriza, resuelve y cierra pendientes (no solo “da seguimiento”)Disciplina absoluta de control: tableros, bitácoras, tickets, evidencias y trazabilidad (cero operación “de memoria”)Dominio de estándares hoteleros: limpieza, mantenimiento, presentación y experiencia consistentes en todas las sedesLiderazgo firme: capacidad de exigir, corregir y desarrollar al equipo con claridad y consecuenciasOperación basada en sistema: Guesty Tasks como fuente única de ejecución (responsable, SLA, evidencia y cierre)Mentalidad preventiva: mantenimiento preventivo y eliminación de causas raíz (no vivir apagando incendios)Presencia en piso: inspecciones, walkthroughs, auditorías sorpresa y validación “ready-to-sell”Disponibilidad para incidencias críticas bajo esquema de guardias (P1/P2), sin depender de DirecciónResponsabilidades principales1) Supervisión cercana de Property Managers (PMs)Dirigir a los PMs con rutina operativa obligatoria: prioridades, riesgos, incidencias, staffing, calidad y cierresEjecutar inspecciones en sitio con PMs para validar limpieza, mantenimiento, inventarios y detalles de experienciaAsegurar que cada PM mantenga control real de: llegadas/salidas, unidades fuera de servicio, backlog, proveedores y quejasTomar decisiones operativas inmediatas ante bloqueos: reasignación de recursos, cambios de proveedor, cierres temporales, upgrades/reubicaciones operativas y planes de contenciónRituales mínimosDaily Ops (15 min) con PMs: prioridades, riesgos, llegadas/salidas, bloqueosWeekly Ops Review (60–90 min): KPIs, backlog, mantenimiento, calidad, reseñas, staffing y próximos 7 días2) Decisiones operativas del día a día (sin escalar a Dirección)Resolver incidencias P1–P2: acceso, limpieza crítica, fallas de agua/luz, quejas severas, reubicaciones, seguridadImplementar protocolo de escalamiento: solo se escala a Dirección con contexto, opciones y recomendaciónAsegurar continuidad operativa: responsable por turno, guardias, planes alternos y comunicación interna efectiva3) Housekeeping: entrenamiento, productividad y auditoría (estándar Capitalia)Diseñar y ejecutar programa de entrenamiento para amas de llaves por tipo de unidad y estándar CapitaliaImplementar checklist de limpieza + checklist de inspección “ready-to-sell” (liberación obligatoria)Auditar diariamente por muestreo con evidencia fotográfica y retroalimentación inmediataCoordinar staffing por carga real (check-outs/check-ins) y productividad objetivoControl estricto de blancos y amenidades: conteos, rotación, merma, reposición y trazabilidad de entregas4) Mantenimiento preventivo/correctivo y continuidad operativaImplementar plan preventivo mensual/trimestral por unidad y equipos críticos (AA, boilers, plomería, electricidad, cerraduras, WiFi, electrodomésticos)Operar backlog correctivo por severidad (P1–P4) con SLA, responsable y fecha compromisoValidar que cada intervención tenga: diagnóstico, cotización, aprobación, evidencia, cierre y aprendizaje si fue repetitivaControl de unidades fuera de servicio: causa, ETA, costo, impacto en noches perdidas y plan de prevención5) Disciplina de Guesty Tasks (ejecución, evidencia y cierre)Estandarizar plantillas de Tasks por evento: check-out, inspección, reposición, correctivo, preventivoAsegurar asignación correcta, tiempos y SLAs por tipo de tareaExigir evidencia mínima (fotos/notas) y cierre obligatorioMedir y corregir cumplimiento: tasks a tiempo, vencidas, reabiertas, sin evidenciaAuditar semanalmente una muestra por propiedad: lo que dice Guesty = lo que pasó en piso6) Experiencia del huésped y reputaciónEstablecer SLAs de atención y resolución por severidad, con protocolos clarosAsegurar consistencia en comunicación y tono Capitalia (hospitalario, positivo y profesional)Gestionar casos sensibles con rapidez y criterio, evitando recurrencia por causa raízReducir quejas repetitivas y mejorar consistencia de reseñas7) Proveedores, compras e inventarios (control y eficiencia)Administrar proveedores con SLA: calidad, tiempo, costo, garantías y penalizacionesImplementar disciplina de compras: requisición, comparativos, autorización, recepción y evidenciaControl de inventarios críticos con mínimos/máximos para evitar faltantes y fugas (merma)8) Reporteo ejecutivo y control de gestiónReporte diario (máximo 10 min de lectura)Incidencias P1/P2 y estatusUnidades fuera de servicio (causa y ETA)Auditorías de limpieza (hallazgos y correcciones)Guesty Tasks (cumplimiento y atrasos)Riesgos próximas 24–48 horas y planReporte semanalKPIs por propiedad y por PMPreventivo ejecutado vs planBacklog por severidad y tiemposTop 5 causas raíz y acciones correctivasSemáforo de disciplina Guesty Tasks por propiedadIndicadores de desempeño (KPIs)Cumplimiento Guesty Tasks: % a tiempo, % con evidencia, # vencidas y # reabiertasCalidad de limpieza: score de auditoría por propiedad y por ama de llavesMantenimiento: % preventivo ejecutado vs plan, tiempo de resolución P1/P2Continuidad: # unidades fuera de servicio, noches perdidas y causa principalExperiencia: reducción de quejas repetitivas y desempeño de reseñas (promedio y temas)Requisitos del perfilFormación: deseable Licenciatura (Administración, Turismo, Hotelería o afín)Experiencia: 15+ años en operación hotelera/multi-sede; deseable experiencia en “rooms division”, aparthotel o serviced apartmentsIdiomas: Inglés avanzado indispensableCompetencias técnicas: operación multi-propiedad, SOPs, auditorías, mantenimiento preventivo, gestión de proveedores, control de inventarios y OPEX operativoHerramientas: experiencia con PMS/operación digital (deseable Guesty); disciplina en uso de tickets, checklists y tablerosCompetencias conductuales (clave en Capitalia)Ownership total, urgencia y cierre de pendientesOrden, estructura y precisiónLiderazgo firme y formador (entrenar, corregir y sostener estándares)Criterio operativo y enfoque en prevenciónComunicación ejecutiva: problema–impacto–opciones–recomendaciónAutoridad y facultades requeridas (para que el puesto funcione)Autoridad real sobre PMs y equipos operativos para asignar prioridades, ajustar turnos y exigir estándaresCapacidad para evaluar y reemplazar proveedores por incumplimiento de SLAPolítica clara de autorización de gastos operativos (monto autónomo + escalamiento)Acceso total a información operativa (Guesty/bitácoras/reportes) y a propiedades para auditoríaPlan de éxito 30/60/90 días30 díasRutina Daily/Weekly con PMs instaladaPlantillas y disciplina base de Guesty Tasks (asignación, evidencia y cierre)Auditoría de limpieza funcionando y programa de entrenamiento inicial60 díasPreventivo operando por calendario y backlog controlado por severidadKPIs por propiedad/PM/housekeeping en funcionamientoReducción medible de tareas vencidas y fallas repetitivas90 díasOperación estable y predecible, con escalamiento mínimo a DirecciónAlto cumplimiento de Tasks con evidenciaMejora visible en limpieza, mantenimiento y disminución de quejas recurrentes