Gerente de Atención y Servicio al Cliente

Gerente de Servicio al Cliente – Empresa Logística

Objetivo del puesto

Liderar la estrategia y operación de Servicio al Cliente, asegurando una atención oportuna y de alto nivel para los clientes, así como el cumplimiento de los acuerdos de servicio (SLA), indicadores operativos y comerciales. Será responsable de fortalecer la relación con clientes estratégicos, anticipar riesgos, resolver escalaciones y coordinarse con las áreas operativas para garantizar una experiencia consistente y rentable.

Principales responsabilidades

• Dirigir y desarrollar al equipo de Servicio al Cliente, estableciendo objetivos, prioridades y métricas de desempeño.
• Asegurar el cumplimiento de SLA, KPIs operativos y niveles de servicio comprometidos con los clientes.
• Gestionar la relación con clientes clave y fungir como principal punto de escalamiento ante incidencias críticas.
• Dar seguimiento a indicadores como OTIF, tiempos de respuesta, nivel de servicio, reclamaciones, satisfacción del cliente, productividad y cumplimiento de compromisos .
• Identificar tendencias, causas raíz y oportunidades de mejora en la experiencia del cliente.
• Coordinar acciones con Operaciones, Transporte, Almacén, Comercial y otras áreas para solucionar incidencias y prevenir recurrencias.
• Diseñar e implementar procesos de mejora continua para estandarizar la atención y elevar la satisfacción del cliente.
• Participar en reuniones de negocio y revisiones periódicas de desempeño con clientes estratégicos.
• Elaborar reportes ejecutivos y presentar resultados, riesgos y planes de acción a la Dirección.
• Gestionar proyectos de mejora enfocados en retención, satisfacción y desarrollo de cuentas .
• Asegurar una comunicación efectiva y proactiva ante retrasos, desviaciones o contingencias operativas.
• Promover una cultura de servicio, sentido de urgencia, orientación al cliente y accountability.

Perfil requerido

• Licenciatura en Administración, Ingeniería Industrial, Logística, Comercio o carrera afín.
• 5+ años de experiencia en Servicio al Cliente , Customer Experience, Account Management u operaciones dentro de empresas logísticas, transporte, 3PL o supply chain.
• Experiencia previa liderando equipos y gestionando clientes corporativos.
• Conocimiento de procesos de transporte, distribución, almacenamiento y/o logística integral .
• Experiencia manejando SLA, KPIs, reportes ejecutivos y planes de mejora .
• Capacidad para manejar clientes exigentes y situaciones de escalamiento.
• Alta orientación a resultados, negociación, comunicación y resolución de problemas.
• Manejo avanzado de Excel; deseable conocimiento de CRM, ERP y herramientas de análisis de datos .
• Inglés intermedio-avanzado, deseable.

Competencias clave

• Liderazgo y desarrollo de equipos
• Orientación al cliente
• Pensamiento analítico
• Resolución de problemas
• Manejo de conflictos y negociación
• Comunicación ejecutiva
• Sentido de urgencia
• Organización y seguimiento
• Mejora continua
• Orientación a resultados

Indicadores de éxito (KPIs)

• Customer Satisfaction / CSAT
• NPS
• Cumplimiento de SLA
• OTIF / nivel de servicio
• Tiempo promedio de respuesta
• Número y recurrencia de escalaciones
• Reclamaciones
• Retención de clientes
• Productividad del equipo
• Cumplimiento de planes de acción