Empleos actuales relacionados con Customer Experience Manager C13 - Tláhuac, Ciudad de México - Citi

• Responsible for all reporting and analysis for Customer Centric metrics including Key Performance Indicators (KPI) and Complaints across all customer interaction points and for all business segments.
• Focuses on outlier and summary reporting across all channels to multiple management and solution teams supporting complaint deep dive analysis to drive root cause resolution.
• Work with head of business and related Customer Experience councils to gather requirements for various analytics projects
• Design and implement strategies for development and maintenance of reporting and Business Intelligence projects related Customer Centricity KPIs and Complaint management.
• Design, execute, and manage outlier reporting for complaint capture in nonrecorded channels (e.g., branches, specialized sales force)
• Conduct deep dive analysis on complaints for various complaint governance forums.
• Create and produce reporting for all levels of the organization
• Perform adhoc research and provide analysis on information to be used in future projects.
• Provide analytic support for work groups engaged in resolving customer pain points
• Work with outside vendors as needed, including creating and managing relationships with new vendors.
• Analyze results and make recommendations on opportunities for improvement to business management and functional owners.
• Interpret customer data (both quantitative and qualitative) as well as internal data to help inform customer experience strategy
• Create and develop analyses to help business recognize challenges, identify opportunities and build solutions to improve the overall customer experience
• Create and deliver presentation content to broad audiences
• Support customercentricity initiatives across the organization

• 610 years of experience in customer experience or marketing leadership, managing projects and stakeholders

• Bachelor's/University degree, Master's degree preferred

El objetivo del puesto es impulsar, liderar y ejecutar iniciativas que mejoren la experiência del cliente enfocándose en los canales de servicio, para lograrlo se requiere influenciar a las diferentes áreas para posicionar la voz del cliente en la priorización y asignación de recursos, lográndolo por medio del entendimiento del Customer Journey y el análisis exhaustivo de métricas operativas e indicadores de experiência del cliente.

Adicionalmente es importante entender las necesidades de los clientes y las tendencias del mercado para contribuir en el diseño de la experiência del cliente a identificar mejoras en los procesos actuales con la visión de posicionar a Citibanamex como el banco con la mejor experiência para cliente.

• Mapeo de _customer journeys y procesos _para facilitar el entendimiento de las necesidades de los clientes así como de los principales puntos de dolor tanto de Cliente como de Empleados.
• Capacidad enalítica de información cuantitativa (datos operativos, negocio,) y cualitativa (voz del cliente, encuestas,) para identificar puntos de dolor para mejorar los principales procesos del canal
• Definición, priorización y ejecución de iniciativas de mejora en consecuencia a los puntos de dolor identificados para aumentar de manera considerable el nível de satisfacción de los clientes
• Seguimiento y análisis de KPIs de CX y operativos
• Liderazgo en la organización e implementación de iniciativas y estrategias a través de la gestión de equipos multidisciplinarios
• Relacionamiento con diferentes áreas del Banco, centrado en la entrega de resultados a través de la selección, entrenamiento, desarrollo, motivación y empoderamiento.
• Colocar la experiência del cliente en las discusiones de priorización y asignación de recursos
• Conducir a los empleados y los resultados de la organización a través de la alineación de metas, retroalimentación continua y la evaluación periódica.
• Proporcionar asesoría desde la perspectiva del cliente a los diferentes proyectos que se desarrollen dentro del canal.

• Experiência en análisis y rediseño de procesos (reingeniería)
• Experiência en Mapeo de Customer Journeys e identificación de Pain Points
• Experiência en Liderazgo de Iniciativas y gestión de equipos
• Experiência en Canales de servicio bancario (proyectos, procesos,).
• Al menos 6 años de experiência en experiência de clientes: Medición, Análisis, Customer Journeys de canales directos de atención, NPS.
• Inglés 80%

• Customer Obsession
• Liderazgo, Ownership e influencia otros
• Orientado a Resultados, estructura y seguimiento puntual
• Alto grado de Análisis / Síntesis
• Capacidad de Aprendizaje y versatilidad
• Pensamiento abs