Líder De Estrategia De Marca Y Clientes

Somos especialistas en Digital Commerce en todo Latinoamérica, proporcionamos servicios full commerce para marcas líderes**Objetivo del puesto**:Gestionar y liderar todas las las actividades de CX relacionadas a la operación con la marca en LATAM, monitoreando el customer journey en todas sus etapas de manera de garantizar una experiência consistente en todos los puntos de contacto y con foco en la satisfacción de los consumidores para poder cumplir con la promesa definida hacia ellos y con los SLAs de servicio / Métricas de CX comprometidas con la marca.**Responsabilidades**:- Punto de contacto principal para las actividades de CX entre la marca e Infracommerce..- Mapeo y Actualización del Customer Journey para todos los puntos de contacto.- Unified Commerce CJM.- Definición, análisis y reporte de métricas por punto de contacto.- Análisis de NPS / CSAT / DSAT.- Proporcionar análisis e informes / reportes sobre temas y tendencias de la experiência del cliente en toda la organización y con la marca.- Asegurar el cumplimento del roadmap definido con la marca en tiempo y forma- Asegurar el cumplimento de SLAs / Métricas comprometidas con la marca.- Identificaciones y Mapeo de iniciativas de mejora y Matriz de criticidad de iniciativas.- Fronting B2B y B2C de CX.- Gestión y seguimiento de reclamos de clientes en sus diferentes etapas, incluyendo los procesos administrativos en los organismos de defensa del consumidor, en coordinación con los equipos legales de Infracommerce y la marca.- Investigar los cambios propuestos a las leyes, prácticas o regulaciones relevantes que podrían potencialmente afectar al negocio en lo que respecta a la experiência del cliente y con la marca de manera de poder hacer recomendaciones.- Apoyar el desarrollo de las habilidades y competencias del equipo de CS y SAC en todo el negocio en relación con el Customer Journey, sus procesos y prácticas.- Contribuir al desarrollo de una cultura centrada en el cliente, el desarrollo de nuevos servicios y experiência mejorada, incluida la conversión y retención de clientes**Requisitos**:- Experiência en Gestión CX (Customer Experience / Call Center), preferentemente en eCommerce.- Orientación sólida al cliente, comprensión del ciclo de vida del cliente y sus necesidades, y cómo el conocimiento del cliente y la estrategia del cliente impulsan la experiência.- Excelentes habilidades de comunicación interpersonal, escrita y verbal, facilitación, negociación e influencia, y capacidad para interactuar a nível superior con funcionarios / colegas de la marca.- Manejo de plataformas y herramientas con conocimiento en gestión de software de servicios de Customer Service / Atención al cliente / CRM: ej.: Freshworks, Vtex o similar, Google Analytics, herramientas de gestión y proyectos y servicio (Trello, JIRA, Freshdesk, Monday, etc)**Requisitos no excluyentes**:N/A**Competencias**:- Proactividad- Liderazgo- Planificación y control- Orientación a resultados- Capacidad de análisis- Visión de negocio- Empatía- Innovación**Detalles**:- Modalidad híbrida en México/ CDMXÚnete a nuestro equipo y sé parte de la revolución del ecommerce en LatinoaméricaTipo de puesto: Tiempo completoTipo de jornada:- Turno de 8 horasPregunta(s) de postulación:- ¿Cuál es tu pretensión económica bruta mensual?- ¿Tienes experiência monitoreando el customer journey en todas sus etapas de manera de garantizar una experiência consistente en todos los puntos de contacto y con foco en la satisfacción de los consumidores para poder cumplir con la promesa definida hacia ellos y con los SLAs de servicio / Métricas de CX comprometidas con la marca?- ¿Tienes experiência usando JIRA o VTEX?Lugar de trabajo: remoto híbrido en *****, Granada, CDMX