Responsable De Experiencia De Clientes

Gerente CXObjetivo principal:Garantizar que las experiencias de los clientes sean consistentes, predecibles y diferenciales en todos los puntos de contacto.A través del liderazgo, la gestión de insights y la articulación con áreas clave, asegurar la entrega de valor al cliente y a la organización, fomentando una cultura customer–centric.Trabajará junto con equipos de negocio, producto y marketing para identificar oportunidades de mejora, diseñar soluciones omnicanal y asegurar una experiencia fluida¿Que harás?- Diseñar e implementar investigaciones de cliente (encuestas, entrevistas, focus groups, análisis de journeys, Blueprints de procesos, perfilamientos de consumo, diseño de protocolos).- Identificar insights clave que impacten en la estrategia de negocio.- Transformar feedback en propuestas accionables de alto impacto.- Priorizar fricciones críticas y oportunidades en la experiencia.- Comunicar resultados de investigación y proyectos CX en foros ejecutivos y operativos.- Crear narrativas y storytelling para alinear a líderes en decisiones centradas en cliente.- Dar seguimiento a la implementación de iniciativas CX y evaluar impacto.- Gestionar entregables de CX (NPS, encuestas, dashboards, journeys, persona mapping).- Asegurar integridad y disponibilidad de datos de cliente.- Promover uso eficiente de herramientas para toma de decisiones basadas en datos.- Capacitaciones en design thinking, journey mapping, service design.- Promover estándares de excelencia en Customer Experience a nivel célula.- Integrar valores del CoE en proyectos y decisiones clave.- Representar la voz del cliente en foros estratégicos.¿A quién buscamos?- Escolaridad: Licenciatura en Administración, Mercadotecnia, Comunicación, Diseño Industrial o afín.- +5 años de experiencia en roles relacionados con experiencia del cliente, research, marketing, innovación, service design o gestión de servicios.- Trabajo en equipo y gestión de proyectos CX end-to-end.- Conocimiento en diseño e implementación de journeys, perfilamiento de clientes, UX Research, prospectiva de futuros, prototipados, encuestas de satisfacción, workshops, gestión de focus groups, safaris, Mystery shoppers.- Influencia transversal.Orientación al cliente y pensamiento estratégico.Capacidad analítica y data-driven.Comunicación efectiva y storytelling con stakeholders.- Innovación y mejora continua, trabajo en equipo.Síntesis de data a través de gráficos.Capacidad de abstracción- Herramientas de investigación de usuarios (ej. entrevistas, focus groups, workshops UX research).- Manejo de plataformas de experiencia (ej. Medallia, Kantar, Statista).- Conocimiento en metodologías design thinking.Análisis de datos y dashboards (Power BI, Scintilla, Niq).- Inglés básico/Intermedio"En Walmart de México y Centroamérica estamos comprometidos con una cultura de pertenencia, por lo que buscamos incorporar el mejor talento basándonos en competencias, habilidades y potencial; no discriminamos por ningún motivo, incluyendo género, edad, origen étnico, apariencia física, estado civil, condiciones de salud por VIH o cualquier enfermedad, situación socioeconómica, discapacidad, orientación sexual, identidad o expresión de género por ello durante el proceso de atracción y selección no solicitaremos información personal, fotografías o análisis clínicos de ningún tipo. Los datos personales del candidato o candidata no son relevantes durante el proceso de entrevista ni para la selección final. En Walmart de México y Centroamérica nos comprometemos con nuestros/as asociados/as para que encuentren día a día en el trabajo un ambiente de respeto, libre de discriminación y acoso sexual."