Coo Cc

COO CC

Country: Mexico

**WHAT YOU WILL BE DOING**

Definir la estrategia para lograr los objetivos estratégicos de transformación que le plantea el equipo definiendo claramente los alcances y métricas de éxito. Liderar la estrategia de los proyectos, es responsable de la asignación de recursos, basado en la priorización, la cual debe orientarse al logro del objetivo de transformación del Banco más allá de lograr los objetivos solo del Contact center. Definir la estrategia a través de la evaluación y priorización de las estrategias de Transformación del Binomio (CC y Red) con los proyectos BAU, asegurando congruencia, eficiencia y ejecución; basado en el análisis de datos del CC y del banco en general. Evaluar los procesos, sistemas y tecnologías para identificar necesidades y puntos de dolor que permita proponer el diseño y reingeniería de la solución procesos end to end para mejorar el indicador FCR. Desarrollar estrategia de gestión del cambio para la transformación del canal, a través de una comunicación efectiva de los objetivos, involucramiento e influencia durante el proceso y la creación de una red de contactos y aliados, así como la correcta identificación de stakeholders, intervinientes e impulsores. Definir la estrategia de planificación y evaluación de los procesos operativos y administrativos, con la finalidad de que los equipos a su cargo definan los planes de trabajo para lograr la eficiencia operativa del CC. Implementar sistemas de aseguramiento de Calidad que contribuyan a mitigar los riesgos reputacionales por fallas en los sistemas y procesos internos Definir la estrategia de comunicación y programas motivacionales del contact center con la finalidad de lograr la adopción de la transformación del canal y garantizar en el día a día a fin que todo el equipo de contact center cuente con la información necesaria para el logro de los resultados y la contribución a un clima que propicie el entusiasmo y compromiso de los colaboradores. Definir la estrategia de mejora continua, con la finalidad de que su equipo a cargo logra la implantación de controles que permitan incrementar el NPS y la satisfacción del cliente a través de sus diferentes interacciones en cada uno de los canales de atención que ofrece banco Santander a sus clientes Definir los sistemas de aseguramiento de Calidad que contribuyan a mitigar los riesgos reputacionales por fallas en los sistemas y procesos internos Liderear la administrar los recursos materiales y financieros del Centro de Contacto, así como gestionar la y planeación de plantilla operativa contra demanda u objetivos. Gestión de herramientas e iniciativas tecnológicas de acuerdo con las necesidades de las distintas áreas operativas y dar soporte técnico a la operación del CCS siendo además el enlace hacia las áreas de Tecnología. Administración, control, gestión de esquemas de incentivos y concursos comerciales.