Dir Aclaraciones

**Propósito**

Administrar, dirigir y representar al área de Aclaraciones México, a nível regional y gremial respecto a las reclamaciones de clientes de primera instancia, segunda instancia (UNE, CONDIJSEF, Oficina del Presidente) Aclaraciones, Captación, Colocación y Calidad, Control Transaccional y Aclaraciones Tarjetas, garantizando que las estrategias operativas y de negocio, planes e iniciativas se lleven a cabo o se cumplan de conformidad con las normas, políticas y procedimientos internos y externos vigentes, así como el apego a la regulación de las autoridades.

**Responsabilidades**

Lidera y conduce una cultura centrada en el cliente para todo su equipo a fin de profundizar las relaciones con los clientes y aprovechar las amplias relaciones del Banco, así como sus sistemas y conocimientos.

Dirigir y Planear estrategias de operación que permitan atender con eficacia los requerimientos de los clientes, asegurando el cumplimiento de los parámetros establecidos de forma interna como de las autoridades.

Definir políticas y procedimientos que generen un adecuado control interno y guía para la ejecución de los procesos del área.

Proponer mejoras en los procesos y productos que ofrece la institución, que contribuyan a mejorar la experiência del cliente.

Administrar los recursos para incrementar la productividad y rentabilidad.
Definir estrategias que contribuyan a mejorar la experiência al cliente.
Participar en las sesiones de trabajo con las áreas operativas y de negocio, contribuyendo mejorar procesos y productos.
Dirigir al equipo de forma oportuna y correcta para contribuir en la transformación digital.
Acordar con los líderes de áreas de negocios y operaciones los índices y parámetros de atención y servicio que permitan optimizar los tiempos de respuesta a nuestros clientes.
Coordinar a los líderes para mantener una constante valoración de la efectividad de los procesos, así como implementar controles que mitiguen factores de riesgo.
Administrar el presupuesto para asegurar el manejo eficiente de los recursos financieros (implementación de estrategias encaminadas a disminuir gastos).

Proponer soluciones integrales que permitan identificar y erradicar problemas potenciales, identificando y analizando las áreas de oportunidad de la operación de sucursales, Contact Centre, áreas de operación, negocio, sistemas y producto, que provocan el incremento de aclaraciones.
Vigilar la realización y entrega de reportes regulatorios tanto internos como externos (legales), cumpliendo con las obligaciones que la Institución tiene con los organismos oficiales y las marcas, supervisando que la información presentada cumpla con los requerimientos de forma oportuna.
Representar a la institución, como titular de la UNE de la Institución ante el gremio, participando activamente en sesiones de trabajo y en negociaciones, toma de decisiones ante CONDUSEF.

Establecer programas de capacitación, optimizando los resultados del área, detectando las necesidades del personal y determinando los cursos, platicas y/o dinámicas a impartirse.
Garantizar la integridad, confiabilidad u confidencialidad de la información de la institución y clientes, protegiendo el prestigio de la Institución, dirigiendo y vigilando la aplicación de los lineamientos establecidos en el área y por seguridad de la información.
Asesorar a las diferentes áreas operativas y de negocio buscando en todo momento mejorar los procesos y experiência al cliente.

Evaluar continuamente los procesos operativos del área a fin de identificar áreas de mejor que permitan ser más eficientes y eficaces.
Autorizar gestión de partidas contables originadas de los procesos de abono provisional, pagos por Robo de identidad, Saldo menor, Transacciones originadas del proceso de liquidación con PROSA (Contracargos, Representaciones).
Responsable de brindar la inducción al puesto a cada colaborador que sea de nueva incorporación al equipo de trabajo (sea por nuevo ingreso, promoción o cambio lateral), proporcionando información general del GFSBI (visión, misión y cultura) así como también explicándole su descripción de puesto, principales funciones y objetivos, con la finalidad de que el colaborador ubique su rol dentro del GFSBI fortaleciendo su sentido de pertenencia y minimizando el tiempo de la curva de aprendizaje.

Comprende la cultura de riesgo del Banco y cómo debe considerarse el apetito de riesgo en las actividades y decisiones diarias.
Crea un entorno donde su equipo realiza operaciones eficaces y eficientes en sus áreas respectivas, a la vez que garantiza la idoneidad, el cumplimiento y la eficacia de los controles de negocios diarios a fin de cumplir con las obligaciones destinadas a reducir el riesgo operacional, el riesgo de incumplimiento reglamentario, el riesgo de lavado de dinero y de financiamiento al terrorismo y el riesgo de conducta, entre las que se incluyen las responsabilidades establecidas bajo el Marco de Gestión del Riesgo Operacional, el Marco de G