Assistant Vice President

El Coordinador del Equipo de Atención al Cliente es un puesto de nível intermedio responsable de brindar resolución y apoyo a los clientes en coordinación con el equipo de Atención al Cliente. El objetivo general de esta función es abordar los problemas de los clientes externos y brindar soporte de servicio al cliente continuo.

**Responsabilidades**:

- Contratar, capacitar y supervisar al personal del centro de llamadas.
- Desarrollar e implementar políticas y procedimientos del centro de llamadas.
- Supervisar las métricas de rendimiento del centro de llamadas, como el volumen de llamadas, la satisfacción del cliente, el nível de servicio, los ingresos, etc.
- Garantizar que las consultas de los clientes se manejen de manera eficaz y eficiente.
- Resolver quejas y problemas de clientes escalados.
- Desarrollar y mantener relaciones con clientes y partes interesadas.
- Analice los datos del centro de llamadas y prepare informes sobre las actividades y el rendimiento del centro de llamadas.
- Desarrollar estrategias para mejorar el rendimiento del centro de llamadas y aumentar la satisfacción del cliente.
- Velar por el cumplimiento de las normas de la industria políticas de la empresa.
- Supervisar las operaciones diarias del centro de llamadas para garantizar una prestación de servicios eficaz y eficiente.
- Desarrollar y orientar las operaciones para brindar un servicio eficiente y de calidad a los grupos de interés internos y externos.
- Desarrollar iniciativas para mejorar continuamente los viajes de los clientes y aumentar la eficiencia de los procesos internos, generando ahorros para la organización.
- Responsable de planificar, administrar y asegurar el cumplimiento de los objetivos de venta de productos financieros.
- Evaluar adecuadamente el riesgo cuando se toman decisiones comerciales, demostrando especial consideración por la reputación de la firma y salvaguardando a Citigroup, sus clientes y activos, impulsando el cumplimiento de las leyes, normas y reglamentos aplicables, adhiriéndose a la Política, aplicando un juicio ético sólido con respecto al comportamiento personal, la conducta y prácticas comerciales, y escalar, administrar y reportar problemas de control con transparencia.
- Unidad de servicio al cliente de apoyo, que generalmente consta de varios equipos que realizan tareas relacionadas (p. ej., servicio al cliente, capacitación, planificación comercial y análisis) para garantizar que el servicio cumpla o supere las expectativas del cliente

**Calificaciones**:

- +5 años de experiência en gestión de operaciones, atención al cliente en contact center
- Excelentes habilidades de comunicación, tanto verbal como escrita.
- Sólidas habilidades de liderazgo y gestión.
- Fuertes habilidades analíticas y de resolución de problemas.
- Capacidad para motivar y gestionar un equipo.
- Habilidad para manejar situaciones estresantes y resolver conflictos.
- Conocimiento de tecnologías de call center, como software de gestión de relaciones con clientes (COPs, CRM, etc.) y sistemas de distribución automática de llamadas (Genesys).
- Sólidos conocimientos informáticos, incluido el dominio de Microsoft Office. Orientaciones de servicio al cliente y compromiso con la excelencia.
- Fuertes habilidades en ventas.
- Experiência en servicio al cliente, ventas, operaciones de call center o un campo relacionado es altamente deseable.
- ** Educación**:

- Título universitario. Se prefiere una licenciatura en administración de empresas, gestión o un campo relacionado para este puesto. La experiência laboral relevante también se puede considerar en lugar de un título.
- **Job Family Group**:
Customer Service
- **Job Family**:
Institutional Customer Service
- **Time Type**:
Full time
- Citi is an equal opportunity and affirmative action employer.

Qualified applicants will receive consideration without regard to their race, color, religion, sex, sexual orientation, gender identity, national origin, disability, or status as a protected veteran.

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