Especialista

Misión del puesto:
 
Responsable de diseñar, coordinar e implementar estrategias orientadas a la fidelización y retención de clientes B2C del negocio de Gas Natural. Analiza información de negocio, define modelos predictivos y diseña proyectos que contribuyan a mejorar la experiencia del cliente, optimizar la comunicación y reducir las bajas. Lidera el seguimiento de indicadores, coordina la colaboración con áreas transversales (Marketing, BI, Contact Center, Atención a Clientes) y asegura el cumplimiento de los objetivos estratégicos del área.

Tu impacto
: Como
Especialista de Servicio al cliente B2C.
,
tendrás la oportunidad de contribuir directamente a nuestra misión
, d
esempeñando las siguientes funciones clave:

Diseñar e implementar estrategias integrales de fidelización y retención, en coordinación con áreas comerciales y de servicio, asegurando su alineación con los objetivos del negocio y los indicadores de satisfacción del cliente.

Analiza información comercial y de comportamiento de clientes, mediante la integración de bases internas y modelos predictivos, para identificar patrones de baja, oportunidades de mejora y segmentos de alto valor.

Define, monitorea y analiza indicadores (KPI's) de retención, lealtad y experiencia de cliente, proponiendo acciones correctivas o de mejora continua con base en los resultados obtenidos.

Coordina la ejecución de proyectos estratégicos de fidelización, gestionando cronogramas, recursos, reportes y comunicación con stakeholders, garantizando su entrega en tiempo, forma y calidad.

Elabora estudios comparativos (benchmarking) con otras empresas o industrias, identificando mejores prácticas aplicables al contexto de ENGIE y generando propuestas innovadoras.

Desarrolla tableros de información y reportes ejecutivos, integrando métricas de satisfacción, NPS, churn y segmentación de clientes para la toma de decisiones del equipo directivo.

Requisitos:

Para unirte a nuestro equipo como 
Especialista de Servicio al cliente B2C
,
buscamos:

• Educación y Experiencia: Licenciatura en Administración, Ingeniería Industrial, Economía, Comunicación, Marketing o disciplinas afines. Deseable especialización o posgrado en Análisis de Datos, Customer Experience o Marketing Estratégico
• Habilidades Técnicas:
• Análisis de datos y modelado:
• Minería y análisis de datos para segmentación y modelos predictivos.
• Diseño y ajuste de modelos predictivos enfocados en comportamiento y retención.
• Análisis y toma de decisiones basadas en datos, con enfoque en impacto comercial.
• Herramientas digitales y plataformas:
• Manejo de Excel a nivel intermedio-avanzado (tablas dinámicas, limpieza y cruces de bases de datos).
• Deseable: conocimiento básico de Power BI para visualización y seguimiento de indicadores.
• Conocimiento de plataformas como SAP 4/Hana, HubSpot, Salesforce.
• Uso de herramientas colaborativas como SharePoint, Microsoft Lists y Planner.
• Gestión de proyectos y metodologías:
• Manejo de metodologías ágiles (SCRUM, Kanban).
• Planeación y seguimiento de campañas de comunicación segmentada, en coordinación con áreas internas.
• Elaboración de reportes ejecutivos y presentaciones con narrativa estratégica.
• Gestión documental y estructura de información
  :
• Organización de archivos digitales con control de versiones y nomenclatura lógica.
• Competencias Clave:
• Pensamiento analítico y estratégico.
• Capacidad de síntesis y comunicación ejecutiva.
• Liderazgo colaborativo y trabajo transversal
• Orientación a resultados y cumplimiento de plazos.
• Organización, planeación y sentido de urgencia.
• Iniciativa y enfoque en mejora continua.
• Trabajo en equipo.
• Relaciones interpersonales.
• Adaptabilidad al cambio y respuesta dinámica.
• Idiomas: Español nativo / Inglés avanzado.