Gerente Operativo

En Emerging Global Services nos especializamos en albergar y brindar soporte operativo a empresas extranjeras. Nuestros clientes ofrecen diversos tipos de servicios, entre ellos médicos, financieros, de seguros y soporte técnico, a través de múltiples canales de atención, como llamadas telefónicas, chat, correo electrónico, tickets y fax, todos enfocados en ofrecer una atención al cliente eficiente y de alta calidad.

Por lo que nuestro Gerente Operativo tiene como responsabilidades principales liderar, optimizar y escalar las operaciones diarias del Call Center, garantizando el cumplimiento de KPI's, la eficiencia operativa, la calidad del servicio y la correcta ejecución de estrategias que impulsen la satisfacción del cliente. El rol requiere habilidades sólidas de liderazgo, gestión de grandes equipos, análisis de datos y mejora continua.

REQUISITOS:

• Licenciatura en Administración, Ingeniería, Negocios o áreas afines.
• Nivel de Competencia de Ingles C1 mínimo (C2 preferente).
• Maestría o certificación en Gestión de Operaciones, Lean, Six Sigma o similares (deseable).
• 5+ años de experiencia en operaciones de call center.
• 2+ años en un rol de liderazgo equivalente (Operations Manager, Service Delivery Manager, etc.).
• Experiencia manejando operaciones de más de 200 colaboradores (plus).
• Experiencia en proyectos de índole médica (plus).
• Disponibilidad para viajar.

HABILIDADES TÉCNICAS:

• Conocimiento de plataformas como Artera, Webex, Avaya, NextGen, Athena, Salesforce, Sharpen.
• Manejo avanzado de Excel / Google Sheets y análisis de datos.
• Capacidad de estructurar reportes ejecutivos y presentaciones.
• Conocimiento básico de IA (plus).

HABILIDADES BLANDAS:

• Liderazgo fuerte y orientado a resultados
• Excelentes habilidades de comunicación
• Capacidad analítica y pensamiento estratégico
• Trabajo orientado a la planeación
• Capacidad de toma de decisiones bajo presión y gestionar prioridades
• Mentalidad analítica y enfoque en mejora continua

COMPETENCIAS CLAVE:

· Pensamiento estratégico

· Planeación operativa

· Gestión de KPIs

· Customer experience

· Gestión del cambio

· Resolución de problemas

· Negociación y manejo de clientes

ACTIVIDADES

· Supervisar la operación diaria de los equipos de atención (llamadas, chats, SMS, back office).

· Asegurar el cumplimiento de KPIs como AHT, ASA, Service Level, Occupancy, QA, abandono, productividad y otros definidos por el cliente.

· Gestionar la asignación de recursos y la capacidad operativa (forecasting y scheduling).

· Implementar planes de acción para resolver cuellos de botella y variaciones inesperadas en volumen.

· Dirigir equipos de supervisores, coordinadores y agentes (entre 150–300 colaboradores según operación).

· Asegurar procesos eficientes de capacitación, coaching, retroalimentación y gestión disciplinaria.

· Desarrollar líderes de primera línea y fomentar un ambiente de alto desempeño.

· Actuar como punto principal de contacto con el cliente, presentando resultados de operación, análisis y propuestas de mejora.

· Preparar y presentar reportes ejecutivos semanales y mensuales.

· Analizar datos operativos para detectar tendencias y oportunidades de mejora.

· Diseñar e implementar iniciativas de optimización (procesos, automatización, herramientas).

· Trabajar de la mano con áreas de Recursos Humanos, Calidad, Nominas, Capacitación y Sistemas.

OFRECEMOS:

• Sueldo base neto semanal de $6,000 pesos MX
• Apoyo de transporte
• Prestaciones de Ley (Aguinaldo, vacaciones, 25% prima vacacional, Infonavit, IMSS, Fonacot.)
• Pago semanal
• Horario 8 am a 5 pm
• Fines de semana libres
• Estabilidad laboral
• Buen ambiente laboral

Tipo de puesto: Tiempo completo

Sueldo: $24,000.00 al mes

Lugar de trabajo: On the road