Gerente del NOC

GERENTE DE MESA DE SERVICIO - NOC - COORDINADOR DE CNOC

Propósito del puesto:

Diseñar, evolucionar y gobernar los procesos de operación del NOC bajo estándares ITIL, asegurando la eficiencia operativa, la alineación interdepartamental y la satisfacción del cliente. Gestiona la estrategia, los recursos y la mejora continua del centro de control operativo.

Perfil ideal

Educación / Escolaridad: Ingeniería en Telecomunicaciones, Sistemas o afines.

Experiencia mínima: 6+ años en operación de redes, NOC o ITSM.

Experiencia liderando equipos de al menos 20 personas con operación 24/7

Conocimientos indispensables:

• Certificación ITIL nivel Intermediate o Managing Professional

• Diseño e implementación de procesos ITIL (incidentes, problemas, cambios)

• Coordinación interdepartamental

• Gestión de indicadores, herramientas de monitoreo, ticketing y CRM

Conocimientos adicionales deseables:

• Mejora continua

• Métricas de NOC y benchmarking

Competencias clave:

• Arquitecto(a) de confianza organizacional: Transmite certidumbre mediante el diseño y control de procesos sólidos, escalaciones bien definidas y políticas claras. Establece estándares que generan alineación y cumplimiento.
• Comunicación ejecutiva y orientada a impacto: Comunica decisiones técnicas con claridad a dirección, pares y áreas de negocio. Sus propuestas están respaldadas por datos, KPIs y consecuencias claras.
• Gobernanza interdepartamental: Integra al NOC con todas las áreas (Redes, VOI, Seguridad, Comercial, Planta Externa) para asegurar una operación transversal. Impulsa acuerdos operativos (OLAs) y cumplimiento compartido.
• Liderazgo estratégico con visión de servicio: Dirige al equipo hacia metas de largo plazo sin perder el foco en el cliente y la experiencia. Define prioridades alineadas con eficiencia operativa y sostenibilidad.
• Diseño de soluciones bajo presión: Sabe cómo estabilizar el caos. En situaciones críticas, rediseña flujos, propone soluciones estructurales y evita soluciones improvisadas que se vuelvan deuda operativa.
• Gestión por indicadores: Diseña, revisa y comunica métricas operativas clave. Comprende cómo cada proceso influye en churn, NPS, eficiencia, SLA, CSAT y tiempo de restauración.
• Pensamiento sistémico y de mejora continua: No se queda en la falla puntual. Entiende cómo un error refleja debilidades estructurales. Aplica retroalimentación en mejoras tangibles.
• Automatización y eficiencia: Promueve herramientas, flujos y mejoras que reduzcan tareas manuales. Maximiza el impacto del equipo mediante tecnología y procesos escalables.
• Formación de cultura técnica y operativa: No sólo forma talento, forma cultura. Fomenta equipos con criterio técnico, orden administrativo y sentido del servicio.

Actividades y responsabilidades clave:

• Diseñar y actualizar procesos ITIL (incidentes, cambios, problemas, escalaciones): Manuales, diagramas, compliance y auditorías.
• Evaluar y mejorar herramientas (monitoreo, CRM, flujos de atención): Eficiencia operativa, trazabilidad, satisfacción interna.
• Dirigir la estrategia de atención al cliente y relación con áreas técnicas: Coordinación con N2/N3, experiencia del cliente, backlog.
• Asegurar cumplimiento de SLA y KPIs: Tablero de indicadores, reporte mensual y acción correctiva.
• Gestionar plantilla, presupuesto y plan de desarrollo: Plantilla cubierta, rotación controlada, plan de sucesión.

Te ofrecemos:

Programas de desarrollo para líderes

Esquema de compensación competitivo

Prestaciones superiores a las de la ley

Programas de reconocimiento

Tipo de puesto: Tiempo completo, Por tiempo indeterminado

Sueldo: $30, $40,000.00 al mes

Beneficios:

• Caja de ahorro
• Descuento de gimnasio
• Opción a contrato indefinido
• Programa de referidos
• Seguro de gastos médicos
• Seguro de vida
• Teléfono de la empresa
• Vales de despensa

Lugar de trabajo: Empleo presencial