Analista Gestión del Servicio Sr

hace 2 semanas

Iztacalc Brazil, México GEPP A tiempo completo


Descripción

GEPP empresa de desarrollo de portafolio de marcas líderes con presencia a nivel nacional y más de 46,000 colaboradores, te invita a formar parte de su gran familia como:

Analista Gestión del Servicio Sr.

Zona de Trabajo: Iztacalco, CDMX.

Perfil del Talento

Escolaridad: Licenciatura en sistemas, informática, ingeniería en computación o afín.

Experiencia: Mínimo 2 años en Service Desk.

EXPERIENCIA/CONOCIMIENTOS:

  • Experiencia en gestión de servicios de TI, preferentemente en Service Desk o áreas de soporte técnico.
  • Experiencia demostrable en análisis de SLA/KPI, elaboración de reportes ejecutivos y gestión de mejora continua.
  • Buen entendimiento de las prácticas de ITIL v4 (Incidentes, Problemas, Cambios, Solicitudes, Niveles de Servicio, Conocimiento).
  • Dominio de Excel, Power BI y otras herramientas de análisis de datos.
  • Conocimiento básico de automatización métricas de autoservicio.

FUNCIONES:

  • Supervisar el cumplimiento de los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA), Indicadores de Desempeño (KPI) y Objetivos de Nivel Operativo (OLA), identificando desviaciones y proponiendo planes de acción.
  • Monitorear la calidad operativa y la experiencia del usuario final, asegurando consistencia en la atención y gestión de incidentes, solicitudes y problemas.
  • Generar y analizar reportes de desempeño del Service Desk, identificando tendencias, oportunidades de mejora y causas raíz de incumplimientos.
  • Participar en la revisión periódica de métricas y reuniones de seguimiento de servicio con los equipos internos y clientes.
  • Diseñar, documentar y optimizar procesos y flujos de trabajo ITSM, en alineación con los marcos como ITIL y las políticas internas.
  • Coordinar auditorías internas de cumplimiento operativo y de calidad de servicioApoyar en la definición y seguimiento de planes de mejora continua y madurez del servicio.
  • Participar en la gestión del catálogo de servicios, garantizando la claridad de los compromisos de servicio y su trazabilidad operativa.

Conocimientos adicionales deseables:

  • Deseable experiencia con herramientas ITSM.
  • Certificación ITIL v4
  • Conocimiento o certificación ISO 20000
  • Gestión de la calidad: metodologías de control y mejora (PDCA, Lean, Six Sigma, Kaizen).
  • Familiaridad con KCS (Knowledge-Centered Service)
  • Gestión de proyectos (KANBAN, Scrum)

En GEPP valoramos el talento:

Ofrecemos:

  • Sueldo Competitivo
  • Prestaciones de ley y Superiores

HISTORIAS DE ÉXITO COMIENZAN AQUÍ

"La participación en los procesos de reclutamiento, evaluación, selección y contratación de personal en GEPP y/o empresas filiales es totalmente gratuita. En caso de que alguien solicite depósitos de dinero u otra contraprestación por participar en dichos procesos haz caso omiso y denúncialo. GEPP no asume ninguna responsabilidad en esos casos".



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