Gerente Senior Servicio a Cliente Latam

Job Description Summary

¿Quieres pertenecer a una empresa líder global en tecnología médica que actúa para impulsar el mundo de la salud?

Sé parte de algo grandioso

BD es una de las compañías de tecnología médica más grandes del mundo. Tenemos una posición única en el mercado con soluciones para mejorar el manejo de la enfermedad y el manejo de la atención, apoyando a clientes, profesionales de la salud y pacientes en la mejora de la práctica clínica. A nível mundial, somos más de 65.000 empleados apasionados por lo que hacemos y estamos comprometidos a impulsar el mundo de la salud con soluciones desde el diagnóstico hasta el tratamiento.

Shared Service Center (SSC) - BD cuenta con Centros de Servicios Compartidos alrededor del mundo, los SSC utilizan plataformas y herramientas para procesar la información de manera estandarizada con una mejora continua y compartiendo las mejores prácticas. De esta manera permite organizar las actividades, con el objetivo de proporcionar condiciones a cada entidad local para focalizar sus recursos en las operaciones que la empresa necesita en esta nueva etapa de crecimiento.

Gerente Senior Servicio a Cliente LatAm

Liderar y gestionar la estrategia de transformación y evolución del área de servicio a clientes de la región de Latinoamérica. Es responsable por los proyectos e iniciativas estratégicas a través de la evaluación y mejora de los procesos punta a punta con impacto en servicio a los clientes tales como Gestión y envejecimiento de órdenes, reclamaciones, devoluciones, emisión de Notas de Crédito/Débito y refacturaciones. Lidera la migración de un esquema táctico a estratégico de la relación con los clientes de BD en todos los sitios de la región., Actúa como responsable y gestiona a su equipo de trabajo en la solución efectiva de problemas entre las áreas funcionales, cumplimiento regulatorio de procesos, eficiencia en las operaciones y servicio post-venta desde la colocación de un pedido hasta su entrega satisfactoria al cliente (Ciclo de la Orden) así como todas las interacciones de clientes internos y externos del Hub.

**Job Description**:
Funciones y **Responsabilidades**:

- Lidera y Gestiona la estrategia y transformación de Servicio a Clientes en LatAm, a través de la implementación de proyectos, iniciativas y nuevos estándares globales, de la industria y/u otros segmentos de negocio, con la finalidad de mejorar los níveles de servicio, incrementar y mejorar la experiência de la cartera de clientes de la región.
- Lidera la mejora continua de los procesos BackOffice y operacionales del cliente como resultado de encuestas de satisfacción y/o auditorias de clientes o corporativas tales como Gestión y envejecimiento de órdenes (Ciclo de la Orden), Reclamos de Servicio, Devoluciones, emisión de documentos (Notas de Crédito, Débito, Refacturaciones), mediante la implementación de planes de acción identificación de causa raíz, uso de metodologías de Mejora de Procesos (Lean, Problem Solving, Six Sigma).
- Lidera las actividades de solución de problemas, mejoras operativas y servicio post-venta siendo el integrador entre el cliente externo con las áreas internas de Distribución, Crédito y Cobranzas, Planeación, Ventas, Mercadotecnia, y el centro de servicios compartido (SSC).
- Establece un plan de gestión de comunicaciones, así como monitorear y evaluar de manera proactiva el nível de satisfacción de los principales clientes y cuentas estratégicas de la región, a través de visitas presenciales en las instalaciones del cliente, sseguimiento de métricos se servicio (OTF; Line Fill Rate, BO/ Order Aging/ Reclamos de Servicio) así como la oferta de nuevas herramientas de Demanda Colaborativa, Gestión de Stock e inventarios y herramientas de gestión digital para agilizar procesamiento y gestión de pedidos.
- Gestiona y establece objetivos y planes de desarrollo para el equipo de trabajo a su cargo, mediante el monitoreo del desempeño del personal y bajo la aplicación de planes de capacitación y desarrollo de competencias

**Requisitos**:

- Licenciatura en Administración, Ingeniería Industrial o Afín
- Deseable MBA o afín
- Inglés avanzado
- 3-5 años de experiência en rol similar
- Experiência en la industria farmacéutica o de consumo masivo.- Aplicación de técnicas de escucha activa y empatía.- Habilidades efectivas en atención a clientes, comunicación oral e interpersonal.- Experiência en negociación y seguimiento y aplicación y mejora de procesos establecidos. (A través de la aplicación de metodologías de mejora continua)- Gestión del Cambio- Conocimiento general del estándar ISO13485 y NOM-SSA1-241-2012

Primary Work Location

MEX Mexico City - Lomas de Chapultepec

Additional Locations

BRA San Paulo - Rua Alexandre Dumas

Work Shift