Coordinador de Soporte Técnico a Aplicativos y Ti

**IMPORTANTE EMPRESA DEL GIRO TECNOLOGICO SE ENCUENTRA EN BUSQUEDA DE**

**Coordinador de soporte a aplicativos y ti**

**Objetivo del Puesto**:
Asegurar que se brinde el mejor servicio a los Clientes a través de estrategias de servicio y operación, que garanticen el cumplimiento de níveles de servicio y asimismo la calidad y continuidad de los servicios

**Descripción General del Puesto**:

- Ejecutar de manera adecuada y eficaz las estrategias de servicio establecidas con la dirección de servicios.
- Organizar y coordinar las actividades de los Ejecutivos de Atención al Cliente asegurando la disponibilidad del servicio de acuerdo con los estándares, SLA´s establecidos, indicadores y métricas de desempeño personales.
- Asignar los equipos de atención al Cliente (SAC) de forma que se cuente con una atención continua para resolver las incidencias reportadas y manteniendo el servicio personalizado 7x24 los 365 días del año.
- Monitorear el servicio que se brinda a los Clientes por medio de los indicadores de desempeño y la calidad del Servicio, SLA´s establecidos, indicadores y métricas de desempeño del área

Controlar y asegurar la estabilidad operativa y continuidad de servicios de TI
- Asegurar el cumplimiento del ciclo de atención a los tickets de soporte por medio de llamadas de seguimiento al cierre de tickets.
- Mejorar y asegurar que los procesos establecidos se lleven a cabo de manera correcta de punta a punta
- Coordinar la activación de productos hacia los clientes: activación, capacitación y soporte al usuario.
- Mantener al día la base de conocimientos para que los ejecutivos cuenten con los procesos necesarios de atención a tickets.
- Asegurar la entrega de los 7 reportes a los clientes y dar seguimiento a casos puntuales detectados con esta iniciativa y con el monitoreo.

Gestionar problemas y asegurar que los procesos y tareas del equipo se lleven a cabo de manera eficiente

Proponer, desarrollar y aplicar innovaciones tecnológicas en los procesos y productos de la compañía

Aplicar mejoras en los procesos orientadas a la experiência de customer service

Asegurar la implementación de mejoras en los procesos de Service Desk

Aseguramiento y ejecución coordinada de estrategias de soporte y atención a clientes

Gestión de cambios, incidentes, eventos y problemas, asegurando la menor disrupción posible en los sistemas de la empresa

Evaluar la retroalimentación de los clientes y utilizar su experiência para establecer, mejorar y perfeccionar los servicios

**Indicadores de Puesto**:

- % de satisfacción del cliente
- Tiempos de respuesta/cumplimientos de SLA´s
- Costos de atención
- Disponibilidad de servicio
- Churn rate
- Tasa de resolución en primera llamada
- Promedio de llamadas/eventos para resolver un ticket
- % de tickets cerrados
- % de tickets monitoreados
- % de tickets reabiertos
- % de tickets vencidos
- Índice de disminución de problemas
- Control y priorización de Backlog
- % de casos documentados (procedimientos) en la base de conocimiento para solución de problemas e incidentes

**Perfil de gerente Operaciones**

**Nível de Estudios**:
Licenciatura: Informática, Sistemas computacionales o similar

**Especialización Técnica**:
**Deseable tener certificaciones o cursos en**:MetodologíaITIL, Conocimiento en disciplinas de ITSM, conocimiento en modelado de procesos, principios de gestión de calidad y metodologías ágiles.

**Experiência Laboral**:
Más de 3 años en puesto similar

Experiência comprobable en áreas de operaciones de TI, gestión de mesas de ayuda, procesos y administración de servicios de TI

**Conocimientos específicos**:

- Service Desk
- MySQL Básico (queries simples)
- MS Suite avanzado (manejo de Excel - intermedio “mínimo”)
- Manejo de herramientas de gestión de proyectos (clickup, jira, Project, etc)
- Conocimientos mínimos o dominio básico de plataformas server (Windows server y Linux)
- Conocimientos básicos de infraestructura en la nube ej. AWS, Google y Azure.
- Modelo de servicio para soporte a SaaS
- Conocimientos básicos de seguridad informática
- Apego a procesos
- Excelente o buen nível de ortografía y redacción

**Conocimiento Indispensable**:

- Herramientas Microsoft (office, windows), SharePoint, Excel intermedio - avanzado
- Certificación ITIL V3 o V4 (fundation)
- Certificación en SCRUM (fundamentals - mínimo)
- Dominio de diciplinas de ITSM
- Principios de calidad
- Creación de mapas de procesos
- Diseños de DRP, BCP e IMP
- Soporte a clientes externos a la compañía (cartera de clientes)
- Facilidad de palabra
- Excelentes habilidades de comunicación
- Buen manejo y coordinación de áreas de trabajo
- Excelente manejo de personal

**Idioma y porcentaje**:
Ingles intermedio (NO HABLADO)

**Datos Generales**:
**Genero**: Indistinto

**Edad**: Indistinto

**Esquema de Trabajo**: en sitio (principalmente) y home office ocasional

**Salario neto mensual**:$25,000 a 27,000