Analista de Soporte de Ti

Resumen del puesto:
Responsabilidades clave:
Asistencia técnica y presencial

Prestar asistencia remota y presencial para problemas relacionados con el hardware, el software y los periféricos, incluidas las escaladas del servicio de asistencia de nível

Realizar la creación de imágenes, la recreación de imágenes y la configuración de los terminales, incluidos los ordenadores portátiles, los ordenadores de sobremesa y los dispositivos móviles.

Prestar asistencia para los equipos de las salas de reuniones, incluidos los dispositivos Microsoft Teams y Solstice Pods.

Gestión de tickets y SLA

Gestionar y resolver tickets mediante la herramienta de tickets, garantizando el cumplimiento del SLA y la documentación precisa de los tickets.

Supervisar los tickets antiguos y realizar un seguimiento de los incidentes y solicitudes pendientes desde hace tiempo.

Analizar las tendencias de los tickets y colaborar con el director de TI de NAM para mejorar las métricas del servicio.

Coordinación de activos e inventario

Mantener y conciliar el inventario del almacén, el seguimiento de los dispositivos retirados y la logística de eliminación.

Ayudar con la administración de Bitraser y garantizar el cumplimiento de las políticas de borrado de datos y licencias.

Supervisar la logística local para los envíos y devoluciones de hardware.

Soporte a proveedores y operaciones

Apoyar la supervisión de los proveedores (por ejemplo, Unisys, Orange, Nsight) proporcionando comentarios sobre la gestión de tickets y los níveles de servicio.

Coordinar la logística de incorporación/salida con los proveedores locales y garantizar la disponibilidad de los dispositivos.

Ayudar en la verificación de facturas y el seguimiento del rendimiento de los proveedores.

Supervisión y gestión de incidentes

Actuar como los ojos y las manos de los equipos de servidores, redes y seguridad en LAM y NAM.

Escalar y participar en el análisis de las causas fundamentales para la gestión de problemas regionales.

Documentación y procesos

Desarrollar y mantener artículos de la base de conocimientos localizados para mejorar el autoservicio y los tiempos de resolución.

Ayudar en las tareas de cumplimiento de TI, como auditorías de terminación y observaciones trimestrales.

Participar en las revisiones mensuales del negocio (MBR) recopilando e informando sobre las métricas de rendimiento de NAM/LAM.

Otras tareas asignadas.

Requisitos necesarios:
Entre 3 y 5 años de experiência en soporte informático o prestación de servicios en un entorno corporativo.

Disponibilidad para trabajar al 100 % en las oficinas de Empresalia.

Experiência práctica con Windows 10/11, Office 365 y resolución de problemas de hardware.

Sólidos conocimientos de ServiceNow o una plataforma ITSM equivalente.

Dominio del español y el inglés (escrito y hablado).

Capacidad para trabajar de forma independiente y comunicarse con equipos multiculturales y multilingües.

Comodidad para trabajar con proveedores y contratistas externos y orientarlos.

Requisitos preferentes:
Familiaridad con las herramientas ITOM y los procesos proactivos de gestión de incidencias.

Certificación ITIL Foundation o similar.

Experiência en asistencia a usuarios del sector manufacturero o distribuidos geográficamente.

Conocimientos prácticos sobre la gestión del ciclo de vida de los dispositivos y las herramientas de disposición de activos (por ejemplo, Bitraser).

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**Req ID** : R-15681