Gerente Postventa Inmobiliaria

**PERFIL EJECUTIVO - GERENTE POSTVENTA**

Sector: Desarrolladora inmobiliaria en Yucatán (proyectos residenciales y campestres)

Sede: Mérida, Yucatán (Residencial Montecristo)

Puesto: Gerente Postventa

Reporta a: Director Comercial

Horario: Lunes a viernes, horario de oficina (ajustable según entregas y emergencias)

Responsabilidades centrales:

- Garantizar la satisfacción y fidelización del cliente mediante atención efectiva a

garantías, mantenimiento, ajustes y seguimiento de casos posteriores a la

entrega de viviendas o lotes.
- Coordinar el equipo técnico, administrativo y proveedores que atienden

solicitudes postventa.
- Asegurar que los compromisos contractuales se cumplan con calidad y en

tiempo.

Requisitos del puesto:

- Profesional universitario en Arquitectura, Ingeniería Civil o afín.
- Mínimo 3 años de experiência en roles de postventa en desarrolladoras.
- Capacidad para coordinar y gestionar mantenimientos, reparaciones y

campañas postentrega.
- Habilidades de negociación con clientes, proveedores y técnicos.
- Disponibilidad para visitas a campo según sea necesario.
- Conocimiento de normativas de construcción y control de calidad.

Competencias y habilidades clave:

- Comunicación empática y asertiva con clientes.
- Capacidad de resolución de conflictos.
- Rigurosidad en seguimiento logístico.
- Organización y atención a detalle.
- Liderazgo humano y coordinador de equipos multidisciplinarios.

**FUNCIONES DIARIAS**

1. Recibir, clasificar y dar seguimiento inmediato a reportes de garantía o

atención postventa (vía correo, llamada o WhatsApp empresarial).

2. Asignar técnicos, cuadrillas o proveedores según el tipo de solicitud o

incidencia reportada.

3. Confirmar disponibilidad de materiales, refacciones o insumos necesarios para

las atenciones programadas.

4. Comunicar al cliente la fecha estimada de atención y dar seguimiento a su

experiência posterior.

5. Registrar y actualizar cada caso en el sistema o bitácora postventa (CRM, Excel,

etc.).

6. Brindar soporte a clientes que presentan inconformidades o reclamos,

garantizando una resolución empática y profesional.

7. Supervisar a personal técnico en campo respecto a puntualidad, presentación y

cumplimiento del protocolo de servicio.

8. Validar la recepción de evidencias fotográficas o firmas de conformidad tras

cada servicio realizado.

9. Dar seguimiento a proveedores externos que atienden temas estructurales,

instalaciones o acabados.

10. Coordinar con atención al cliente o ventas para revisar casos críticos en

entrega-recepción.

**FUNCIONES SEMANALES**

1. Realizar juntas operativas con el equipo de técnicos, supervisores y personal

administrativo del área postventa.

2. Consolidar reporte de solicitudes recibidas, atendidas, pendientes y

reincidentes.

3. Monitorear tiempos de respuesta y resolución para verificar cumplimiento de

SLA definidos.

4. Ejecutar encuestas de satisfacción posteriores a cada intervención, vía

telefónica o electrónica.

5. Detectar patrones de fallas o incidencias repetitivas para diseñar soluciones de

raíz con dirección de obra.

6. Visitar en campo viviendas entregadas recientemente para supervisión

preventiva.

7. Coordinar instalación de mejoras o adecuaciones derivadas de comentarios de

clientes.

8. Dar seguimiento a convenios con proveedores de mantenimiento, plomería,

cancelería, aire acondicionado, etc.

9. Detectar oportunidades para crear alianzas comerciales postventa (ej.

mantenimiento de jardines, domótica, alarmas, etc.).

10. Proponer ajustes o mejoras a los procesos establecidos de entrega,

seguimiento y atención.

**FUNCIONES MENSUALES**

1. Presentar informe mensual a la dirección con métricas clave: casos atendidos,

reincidencias, satisfacción, costos por unidad.

2. Evaluar el desempeño del equipo técnico y de atención en postventa

(puntualidad, efectividad, cortesía, tiempo de solución).

3. Analizar resultados de encuestas de satisfacción e identificar oportunidades de

mejora.

4. Actualizar manuales, protocolos o formatos utilizados en el proceso postventa

(ej. formato de atención, checklist, bitácora).

5. Coordinar campañas preventivas o de mantenimiento colectivo para

fraccionamientos con más de 3 meses de entregados.

6. Establecer nuevas alianzas postventa con proveedores externos para ampliar

el catálogo de servicios de valor agregado.

7. Capacitar al equipo en temas de atención al cliente, manejo de conflictos y

calidad de servicio.

8. Auditar de forma aleatoria expedientes postventa para garantizar orden y

trazabilidad documental.

9. Proponer mejoras al proceso postventa basadas en datos, encuestas o

comentarios frecuentes.

10. Coordinar eventos o comunicaciones periódicas para fortalecer la relación con

clientes (ej. boletines, grupos de seguimiento, mantenimiento sugerido).

**KPIs SUGERIDOS**

1. Tasa de respuesta a solicitudes:
(Solicitudes atendidas en ≤ 48 hrs ÷ Total solicitudes) × 100

2. SLA de resolución:
(Casos re