Gt Gestion Fuerza de Trabajo

Gt Gestion Fuerza De Trabajo

**Fecha**:29 may 2025

**Ubicación**: Cuautitlán Izcalli, MEX, MX, 54763

**Empresa**:Scotiabank

**ID de la solicitud**: 226293

**Programa de Referido de Empleados - Probable Pago**: $0,00

**Rango Salarial**: 0,00 - 0,00

Estamos comprometidos en continuar invirtiendo en nuestros empleados y ayudarte a continuar desarrollando tu línea de carrera en Scotiabank.

**_Propósito _**
- Contribuye al éxito general del Departamento de WFM y Command Center en México, liderando, conduciendo, previniendo y organizando los diferentes factores que intervienen o pueden intervenir en la operación del Contact Centre, mediante el continuo monitoreo del cumplimiento de la planeación del manejo de la fuerza de trabajo, coordinando y optimizando recursos, a fin de garantizar el cumplimiento de los objetivos de servicio.
- **Responsabilidades**:

- Lidera y conduce una cultura centrada en el cliente para todo su equipo a fin de profundizar las relaciones con los clientes y aprovechar las amplias relaciones del Banco, así como sus sistemas y conocimientos.
- Analiza y provee la información de forma oportuna para las Direcciones y Gerencias correspondientes, proporcionando alternativas de solución, mediante el resultado de los análisis de tendencias, volúmenes, capacidades y habilidades de agentes, con la finalidad de garantizar la atención de nuestros clientes externos dentro de los objetivos de servicio establecidos por el Contact Centre.
- Interpreta el resultado de los principales indicadores de servicio, mediante la continua revisión de reportes y registro de ejecución de actividades, a fin de garantizar el cumplimiento de la planeación de actividades, para establecer un plan de acción en caso de así requerirlo.
- Genera estrategias preventivas con base en los resultados de monitoreo en conjunto con las diferentes áreas de la Dirección Servicio a Clientes Contact Centre apoyando al aseguramiento del cumplimiento de los objetivos de servicio.
- Propone, revisa y evalúa nuevas alternativas de tecnologías, procesos, procedimientos, métodos, políticas, flujos para la operación en general, mediante el entendimiento de las necesidades de la operación, a fin de optimizar los recursos, salvaguardando la integridad de la Institución, el personal, usuarios y clientes de nuestro servicio.
- Fortalece los canales de comunicación, mediante la generación de acuerdos de servicio con las diferentes áreas a fin de garantizar el flujo de información oportuno para la toma de decisiones.
- Influencia de forma positiva el trabajo de las diferentes áreas del Contact Centre, proponiendo activamente el trabajo en equipo y creando un ambiente para promover al personal y tener crecimiento profesional de los integrantes del área.
- Desarrolla y elabora planes de capacitación para su equipo de trabajo, mediante la gestión con sus supervisiones de posibles alternativas que cumplan con las necesidades operacionales del área, con la finalidad de fortalecer las actividades del área además de brindar un crecimiento profesional a los integrantes de su equipo de trabajo.
- Coordina y revisa la distribución de la información compartida con los otros Contact Centre Regionales, mediante el seguimiento de reuniones periódicas con la finalidad de tener un entendimiento pleno de sus necesidades, revisar y garantizar la calidad de la información compartida y fortalecer la relación mediante la trasferencia de conocimiento, mejores prácticas y lecciones aprendidas para garantizar el soporte brindado
- Garantiza estándares de servicio, coordinando el apoyo a las diversas funciones que desempeñan las áreas operativas de Work Force Management y Command Center del Contact Centre, mediante el registro y monitoreo de actividades que forman parte de nuestro nível de servicio, con la finalidad de garantizar el cumplimiento de estas.
- Vigila la desviación de los pronósticos, controla y gestiona al staff activo, garantiza la entrega de información en función de los acuerdos establecidos, entrega en tiempo y forma de las diferentes proyecciones y dimensionamientos acordados y solicitados.
- Revisa la productividad neta de los agentes, porcentaje del nível de servicio y de abandono, reuniones periódicas con las diferentes áreas y sitios, diseña e implementa proyectos que sirvan para mejorar y elevar el nível de atención.
- Participa en sesiones mensuales y trimestrales de retroalimentación y así como la presentación de resultados y capacitaciones a su equipo de trabajo.
- Garantiza el resguardo y seguimiento de los procedimientos aplicables a la recepción, integración, resguardo y préstamo de la documentación interna contenida en los expedientes físicos del personal de la Dirección Corporativa del Centro de Atención Telefónica.
- Responsable de brindar la inducción al puesto a cada colaborador que sea de nueva incorporación al equipo de trabajo (sea por nuevo ingreso, promoción o cambio lateral), proporcionando información general del GFSBI (visi