Help Desk Analyst L3

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En Stefanini somos más de 30.000 genios, conectados desde 41 países, haciendo lo que les apasiona y co-creando un futuro mejor.

**Responsabilidades y atribuciones**
El Service Desk proporciona al usuario final los siguientes canales de acceso:

- Solución Service Now - Sistema de ticketing (EL CLIENTE)
- Portal WEB;
- Teléfono / extensión VoIP;
- correo electrónico
- Chat.

Características de Service Desk:

- En Sitio: Equipo completo proporcionado por el PRESTADOR en las instalaciones de EL CLIENTE.
- Horario: De lunes a viernes - de 8 a 5 pm
- Idiomas: Español.

Principales actividades del Service Desk:

- Registrar todos los contactos y eventos en Service Now;
- Categorizar las llamadas seleccionando la cola y la prioridad de cada evento;
- Aclarar dudas, proporcionar orientación y soporte en Instalaciones de EL CLIENTE y/o de forma remota en sistemas operativos, software aprobado y sistemas de información descritos en este documento;
- Analizar e informar al supervisor sobre las no conformidades identificadas en las configuraciones de los equipos durante el proceso de servicio;
- Apertura de convocatorias para operaciones relacionadas con Telecomunicaciones / Telefonía;
- Informar, sugerir y orientar el uso de las funcionalidades e instalaciones disponibles en los programas informáticos, sistemas de información, equipos y servicios informáticos aprobados por EL CLIENTE;
- Aclarar dudas, brindar orientación y soporte remoto sobre procedimientos, configuración, instalación, operación y mantenimiento de equipos y componentes informáticos;
- Aclarar e informar a los profesionales de soporte técnico (N2/N3) con respecto a las llamadas, la resolución de problemas y las necesidades de priorización;
- Describir los pasos detallados durante el servicio y guiar a los equipos de 2º y 3º Nível;
- El segundo nível será responsable de validar la solución y cerrar todas las llamadas atendidas que les sean asignadas por el primer nível;
- Desmembrar llamadas y dirigir a colas de llamadas específicas, según se requiera;
- Registrar todas las llamadas y contactos con los usuarios en una base de datos con los atributos necesarios para generar los informes / consultas de gestión y operativos especificados sobre los tipos de atención, fallos y sus posibles causas, perfiles y principales necesidades por parte de los usuarios;
- Activar/abrir llamadas a las empresas que prestan servicios de mantenimiento de equipos cubiertos por garantía, cuando se detecta la necesidad de intervención en estas máquinas, siendo responsables de seguimiento y notificación de plazos;
- Activar el soporte técnico de otras empresas tercerizadas en el área de Tecnologías de la Información de EL CLIENTE (por ejemplo, mantenimiento de telefonía, enlaces de datos, externalización de impresión, etc.);
- Acceder remotamente a las estaciones, con autorización, para la resolución de incidencias, configuraciones, instalaciones y eliminaciones de aplicaciones y actualizaciones de software y sistemas de información;
- Soporte para suites de aplicaciones de Oficina de Microsoft Office, así como antivirus, gestión y seguimiento, entre otros;
- Monitorear la situación de todas las llamadas registradas monitoreando el progreso del servicio y el acuerdos de nível de servicio;
- Mantener a los usuarios informados sobre el entorno de TI, el progreso de sus solicitudes y sobre

cambios planificados e indisponibilidad de servicios de TI;
- Mantener actualizada la base de conocimientos donde se conozcan errores, procedimientos y

scripts de servicio mediante la gestión de incidentes, problemas y cambios;
- Utilizar la metodología de servicio de acuerdo con las mejores prácticas del mercado;
- Asegurar indicadores de desempeño;
- Mejora continua y proceso de calidad, incluyendo encuesta de satisfacción;
- Asegurar los níveles de confiabilidad de la información y el cumplimiento de los estándares.

**Requisitos y calificaciones**

**Requisitos**:

- Mínimo de 5 años de experiência en una función de mesa de ayuda o soporte técnico.
- Fuerte conocimiento de los sistemas operativos Windows y Mac.
- Competencia en la resolución de problemas de hardware, software y conectividad de red.
- Experiência con Active Directory, Exchange y otras tecnologías de Microsoft.
- Familiaridad con herramientas de escritorio remoto y sistemas de emisión de tickets.
- Excelentes habilidades de comunicación y servicio al cliente.
- Capacidad para trabajar bien bajo presión y priorizar tareas de manera efectiva.
- Certificaciones como CompTIA A+, Microsoft Certified Professional (MCP) o ITIL Foundation son una ventaja

Somos una empresa global con 35 años de experiência en el mercado, ofrecemos una sólida selección de servicios como: automatización, nube, Internet de las cosas (IoT) y experiência de usuario (UX).

Creemos que la tecnología puede revolucionar una empresa y la innovación es fu