Gerente de atención a clientes

Gerente de Atención a Clientes Objetivo del puesto Garantizar una atención rápida, amable, profesional y efectiva a clientes y asesores externos, asegurando una experiencia de servicio de alta calidad incluso en situaciones de alto volumen de solicitudes. El puesto requiere especial sensibilidad y paciencia debido a que una parte importante de nuestros clientes son jubilados, pensionados, así como capacidad para atender simultáneamente a una amplia red de asesores externos que requiere seguimiento constante. La persona deberá combinar calidad en el servicio + capacidad de atención en volumen + seguimiento + solución de problemas. Principales responsabilidades 1. Atención a asesores externos
- Brindar atención y seguimiento oportuno a asesores externos.
- Resolver dudas relacionadas con procesos, solicitudes, documentación y seguimiento de operaciones.
- Dar respuesta clara, amable y rápida a mensajes y llamadas.
- Canalizar correctamente los casos que requieran intervención de otras áreas.
- Mantener una comunicación constante y profesional con la red de asesores.
- Dar seguimiento a solicitudes pendientes hasta lograr una respuesta o solución.
- Identificar problemas recurrentes para proponer mejoras en los procesos. 2. Atención a clientes
- Brindar atención personalizada a clientes antes, durante y después de la contratación de su crédito.
- Resolver dudas de manera clara y sencilla.
- Dar especial atención a jubilados, pensionados y adultos mayores.
- Mantener siempre un trato respetuoso, paciente, empático y profesional.
- Atender inconformidades buscando soluciones rápidas y satisfactorias.
- Dar seguimiento a los casos hasta su cierre.
- Evitar que un cliente tenga que explicar repetidamente su situación a diferentes personas. 3. Cobranza preventiva
- Dar seguimiento preventivo a clientes próximos a sus fechas de pago.
- Realizar recordatorios mediante llamadas, WhatsApp u otros medios autorizados.
- Mantener comunicación cordial y respetuosa con el cliente.
- Detectar anticipadamente posibles problemas de pago.
- Canalizar situaciones especiales al área correspondiente.
- Llevar control y seguimiento de los compromisos establecidos con los clientes. La cobranza deberá manejarse siempre con un enfoque preventivo, respetuoso y de servicio al cliente. 4. Supervisión de publicidad y comunicación
- Supervisar que la publicidad dirigida a clientes y asesores sea clara y correcta.
- Revisar promociones, comunicados, imágenes y mensajes antes de su difusión.
- Coordinar campañas informativas para asesores externos y clientes.
- Mantener uniformidad en la comunicación de la empresa.
- Verificar que promociones, requisitos y beneficios comunicados estén actualizados.
- Detectar oportunidades para mejorar la comunicación y experiencia del cliente. Perfil requerido Buscamos una persona con una verdadera vocación de servicio, acostumbrada a trabajar con alto volumen de llamadas, mensajes y solicitudes sin perder la calidad en la atención. Experiencia deseable
- Experiencia comprobable en atención a clientes.
- Experiencia manejando un volumen importante de clientes o solicitudes.
- Experiencia en seguimiento telefónico y WhatsApp.
- Deseable experiencia en empresas financieras, créditos, seguros, bancos, afores, telecomunicaciones, servicios o giros similares.
- Experiencia trabajando con adultos mayores será altamente valorada.
- Deseable experiencia coordinando o supervisando personal o procesos de atención. Características personales indispensables La persona deberá destacar por:
- Excelente actitud de servicio.
- Mucha paciencia.
- Empatía.
- Facilidad de palabra.
- Excelente comunicación verbal y escrita.
- Capacidad para explicar procesos de manera sencilla.
- Tolerancia ante clientes difíciles.
- Capacidad de trabajar bajo presión.
- Organización.
- Seguimiento constante.
- Sentido de urgencia.
- Capacidad para manejar muchas conversaciones y pendientes simultáneamente.
- Resolución de problemas.
- Actitud positiva.
- Responsabilidad.
- Puntualidad.
- Capacidad para trabajar en equipo. Buscamos particularmente una persona que entienda que atender mucho no significa atender mal. Debe tener la capacidad de mantener calidad, paciencia y buen trato aun cuando exista una alta carga de trabajo. Indicadores de desempeño El desempeño del puesto podrá evaluarse principalmente mediante:
- Tiempo promedio de respuesta a clientes.
- Tiempo promedio de respuesta a asesores externos.
- Número de solicitudes atendidas.
- Porcentaje de casos solucionados.
- Casos pendientes por resolver.
- Nivel de satisfacción de clientes y asesores.
- Número de quejas recibidas.
- Seguimiento efectivo de cobranza preventiva.
- Recuperación o regularización derivada del seguimiento preventivo.
- Calidad de la comunicación enviada a clientes y asesores.
- Cumplimiento de seguimiento diario y semanal. Sueldo y compensaciones Sueldo base: $15,000 pesos mensuales. Más esquema de bonos por desempeño, ligado a indicadores como:
- Calidad de atención.
- Velocidad de respuesta.
- Seguimiento a clientes y asesores.
- Cumplimiento de cobranza preventiva.
- Resolución de casos.
- Cumplimiento de objetivos del área. Horario Lunes a viernes: 9:00 AM a 6:00 PM Con horario establecido para salir a comer. Sábados: 9:00 AM a 1:00 PM Perfil ideal La persona ideal para esta posición es alguien que disfruta atender personas, solucionar problemas y dar seguimiento. Debe comprender que trabajará diariamente con asesores externos de distintos perfiles y con clientes, principalmente jubilados y pensionados, que pueden requerir mayor explicación, acompañamiento y paciencia. Más que una persona únicamente administrativa, buscamos un perfil con mentalidad de: “El cliente y el asesor no deben quedarse sin respuesta.” Su principal misión será lograr que cada persona que tenga contacto con la empresa perciba una atención rápida, humana, profesional, clara y resolutiva. Sueldo: $150,000.00
- $300,000.00 al mes Lugar de trabajo: Empleo presencial