Seller Support Operations Manager – Logistics | Marketplace

“En Walmart de México y Centroamérica estamos comprometidos con una cultura de pertenencia, por lo que buscamos incorporar el mejor talento basándonos en competencias, habilidades y potencial; no discriminamos por ningún motivo, incluyendo género, edad, origen étnico, apariencia física, estado civil, condiciones de salud por VIH o cualquier enfermedad, situación socioeconómica, discapacidad, orientación sexual, identidad o expresión de género por ello durante el proceso de atracción y selección no solicitaremos información personal, fotografías o análisis clínicos de ningún tipo. Los datos personales del candidato o candidata no son relevantes durante el proceso de entrevista ni para la selección final. En Walmart de México y Centroamérica nos comprometemos con nuestros asociados para que encuentren día a día en el trabajo un ambiente de respeto, libre de discriminación y acoso sexual.”

Liderar y optimizar la operación de soporte especializado en logística para los sellers de nuestra plataforma de Marketplace. El objetivo central de esta posición es garantizar resoluciones ágiles, consistentes y de alta calidad técnica mediante la gestión rigurosa de KPIs, la coordinación efectiva con las células de Supply Chain, Product & Technology, y la implementación de iniciativas de mejora continua que reduzcan la fricción operativa en los procesos de entrega y cumplimiento.

• Operación & Service Delivery: Gestionar la operación diaria de soporte a sellers, asegurando la correcta asignación de casos, capacidad operativa y el cumplimiento estricto de los SLAs en los canales de atención.
• Liderazgo de equipos: Dirigir, desarrollar y mentorear a un equipo de analistas de soporte, estableciendo objetivos claros, controles de calidad y marcos de accountability.
• Gestión basada en datos (Data-Driven Operations): Monitorear y optimizar métricas clave de servicio como First Resolution Rate, Resolution Time, SLA compliance, Backlog Aging, Reopen Rate, Contact Rate y Seller Satisfaction (OSAT).
• Gestión de incidentes & Bridges: Coordinar escalaciones críticas, bridges técnicos y resolución de tickets complejos en articulación con Supply Chain, carriers, equipos de Producto y Tecnología.
• Estandarización & Process Improvement: Desarrollar e implementar SOPs, matrices de escalación y knowledge base para incidencias de shipping, generación de etiquetas, entregas, devoluciones logísticas y servicios de fulfillment.
• Análisis de causa raíz: Identificar patrones de contacto recurrente y colaborar con los process owners para impulsar la automatización, herramientas de autoservicio y la prevención de incidencias.

5+ años en áreas de Seller/Merchant Support, Logistics Support, Customer Support o CX Operations dentro del sector de e-commerce, marketplaces, plataformas digitales o servicios logísticos.

Experiencia previa directa gestionando equipos de soporte operativo, siendo responsable del desarrollo de talento, productividad y cumplimiento de SLAs.

Dominio de capacity planning, gestión de backlog y análisis de datos en Excel/Sheets avanzado. Deseable manejo de herramientas de BI (Power BI, Tableau, SQL) y plataformas CRM/Case Management (Salesforce, Zendesk o similares).

Comprensión clara de los flujos de fulfillment, shipping, rastreo de paquetes y resolución de incidencias en entregas de última milla.