GERENTE TRANSFORMACION EXP CLIENTE

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En Banorte buscamos talento único, fuerte y extraordinario, que impulse la transformación e innovación del país, convirtiéndonos en un gran aliado para crecer fuerte con México.

Estamos convencidos que la combinación de solidaridad, innovación, respeto, lealtad y responsabilidad es la fórmula perfecta para ser el mejor equipo del sector financiero.

Impulsar la transformación de la experiencia del cliente mediante el liderazgo y coordinación de iniciativas multidisciplinarias que conviertan la voz del cliente, los indicadores de experiencia y las necesidades del negocio en mejoras concretas de procesos, productos, servicios y journeys, asegurando su ejecución, adopción y seguimiento.

Cada día te encontrarás ante nuevos e interesantes retos dentro de tu puesto, en los cuales serás responsable de:

• Liderar y coordinar Células de Transformación y equipos multidisciplinarios, articulando áreas de negocio, producto, tecnología, operaciones y experiencia para llevar iniciativas desde la identificación de oportunidades hasta su implementación.
• Analizar la voz del cliente, NPS, indicadores de experiencia y principales journeys, identificando fricciones y oportunidades que permitan mejorar la experiencia integral del cliente.
• Diseñar e impulsar iniciativas de transformación de procesos, productos, servicios y experiencias, con foco en simplificación, generación de valor y mejora continua.
• Gestionar proyectos de transformación de forma transversal, facilitando acuerdos, eliminando bloqueos y asegurando el cumplimiento de compromisos entre las distintas áreas involucradas.
• Impulsar la adopción y gestión del cambio, promoviendo nuevas formas de trabajo y fortaleciendo una cultura centrada en el cliente.

• Formación profesional: Licenciatura en Administración, Ingeniería Industrial, Economía, Finanzas, Mercadotecnia, Negocios, Innovación, Sistemas o carreras afines.
• Años de experiencia: 3 años preferentemente con experiencia relevante en Customer Experience, transformación, proyectos, innovación, procesos o estrategia.
• Áreas de experiencia: Customer Experience / Experiencia del Cliente, Transformación de procesos y journeys, Gestión y liderazgo de proyectos, Coordinación de equipos multidisciplinarios, Voz del Cliente y NPS, Gestión del cambio, Transformación digital, Deseable experiencia en servicios financieros, banca, tecnología o industrias de servicios.
• Conocimientos requeridos:
  • Metodologías ágiles: Scrum, Kanban y/o SAFe.
  • Design Thinking y metodologías centradas en el cliente.
  • Customer Journey Mapping.
  • Voz del Cliente, NPS y métricas de experiencia.
  • Gestión de proyectos y seguimiento de KPIs.
  • Análisis y mejora de procesos.
  • Gestión del cambio.
  • Análisis de información y elaboración de presentaciones ejecutivas.
  • Deseable conocimiento de herramientas de analítica, visualización de información e Inteligencia Artificial aplicada a CX.
• Idiomas: Inglés avanzado - deseable
• Disponibilidad para viajar: No indispensable
• Disponibilidad para cambio de residencia: No indispensable

En Grupo Financiero Banorte impulsamos una cultura de inclusión, respeto y equidad. Todas las personas interesadas en formar parte de nuestro equipo son consideradas bajo criterios objetivos, relacionados con su talento, experiencia y habilidades. Nuestro compromiso es garantizar procesos de selección transparentes.

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