Gerente De Call Center Bilingüe- Operación Para Ee. Uu.

Gerente de Call Center Bilingüe – Operación para EE. UU.

Escolaridad: Licenciatura concluida, con título y cédula profesional; maestría deseable.

Modalidad: Presencial — Lomas de Chapultepec, CDMX.

Horario: L-V, con disponibilidad para cubrir ambos turnos de operación, conforme a necesidades del negocio.

Idioma: Inglés avanzado (C1) — indispensable.

Contrato: Tiempo completo — relación laboral formal.

A su cargo: Supervisor de Call Center (Mesa de Control), Supervisor Médico (Asistentes Médicos Virtuales) y el equipo completo del Call Center (40+ colaboradores).

Liderar de manera integral la operación del Call Center de Stella Mattina en México, supervisando al Supervisor de Call Center (Mesa de Control) y al Supervisor Médico (Asistentes Médicos Virtuales), garantizando el cumplimiento de KPIs, la calidad del servicio y el crecimiento estratégico del equipo, siendo el enlace principal entre la operación de México y la Dirección en Dallas, Texas.

• Liderar y supervisar al Supervisor de Call Center y al Supervisor Médico, garantizando alineación con los objetivos operativos y de calidad.
• Definir y dar seguimiento a los KPIs generales del Call Center, tanto de Mesa de Control como de soporte médico-administrativo.
• Desarrollar planes de crecimiento, capacitación y sucesión para el equipo de supervisión y sus colaboradores.
• Ser el punto de escalación final para casos críticos o de alto impacto operativo.
• Gestionar la disciplina organizacional y el clima laboral de todo el Call Center.
• Coordinar directamente con la Dirección en Dallas, Texas la estrategia de atención a pacientes y médicos tratantes.
• Elaborar y presentar reportes ejecutivos de desempeño, indicadores y resultados a la Dirección General.
• Optimizar procesos, tecnología y herramientas utilizadas por el Call Center (telefonía, CRM, EHR/EMR).
• Gestionar el presupuesto operativo y de personal del Call Center.
• Liderar procesos de reclutamiento, onboarding y retención en conjunto con Recursos Humanos.

REQUISITOS DEL PUESTO:

• Licenciatura concluida (administración, negocios, salud o afín), con título y cédula profesional.
• Inglés avanzado oral y escrito — INDISPENSABLE (C1).
• Mínimo 4-5 años de experiencia liderando operaciones de Call Center o equipos multidisciplinarios (40+ colaboradores).
• Experiencia comprobable liderando mandos medios / supervisión de supervisores.
• Deseable experiencia en el sector salud o en servicios para clientes de EE. UU.
• Liderazgo estratégico y desarrollo de talento
• Visión de negocio y orientación a resultados
• Gestión del cambio
• Comunicación ejecutiva en inglés y español
• Toma de decisiones bajo presiónPensamiento analítico y manejo de KPIs
• Negociación y resolución de conflictos
• Integridad y confidencialidad

A negociar según experiencia

Ley + IMSS desde el primer día

• Líder con experiencia comprobable gestionando equipos grandes y liderando a otros líderes/supervisores.
• Inglés avanzado (C1), cómodo en entornos ejecutivos y binacionales (México–EE. UU.).
• Visión estratégica de negocio, no solo operativa del día a día.
• Idealmente, experiencia en el sector salud, servicios o industrias reguladas.
• Orientación a datos, procesos y mejora continua.
• Gusto por trabajar en empleo 100% presencial (Lomas de Chapultepec).
• Distancia al lugar de trabajo no mayor a 60 min.
• Sin experiencia liderando a otros líderes/supervisores (solo ha gestionado agentes de primera línea).
• No puede sostener una conversación fluida en inglés (por debajo de C1).
• Enfoque únicamente operativo/táctico, sin visión estratégica de negocio.
• Historial de rotación laboral alta sin justificación o busca el puesto como puente temporal.
• No tiene disponibilidad de horario L-V, presencial en Lomas de Chapultepec.
• Dificultad para tomar decisiones difíciles o dar retroalimentación directa a mandos medios.
• Lideras toda una operación, no un equipo — más de 40 colaboradores y dos supervisores dependen de tu liderazgo.
• Tu decisión define la experiencia real de médicos y pacientes — en una clínica consolidada en Dallas, TX.
• Visibilidad ejecutiva directa — reportas a la Dirección General, con impacto real en la estrategia del negocio.
• Paquete competitivo y negociable — condiciones abiertas a negociar según tu experiencia y perfil.
• Prestaciones de ley desde el primer día — sin periodo de prueba sin derechos: IMSS, vacaciones y todo lo que te corresponde desde el día uno.