Especialista de Soporte Técnico

Estamos en búsqueda de un Especialista de Soporte Técnico con experiencia en mesa de ayuda y atención de incidentes de segundo nivel, para brindar soporte a usuarios internos, diagnosticar y resolver incidencias tecnológicas y contribuir a la continuidad operativa de los sistemas y equipos de la organización.La persona seleccionada será responsable de dar seguimiento a los tickets de soporte, cumplir con los acuerdos de nivel de servicio (SLA), documentar soluciones y mantener actualizados los activos y procesos de TI, procurando una atención eficiente y orientada a la satisfacción del usuario.

Requisitos

• RequisitosLicenciatura o Ingeniería en Sistemas Computacionales, Informática, Telecomunicaciones o carrera afín.
• Mínimo 5 años de experiencia en soporte técnico o mesa de ayuda (Help Desk).
• Al menos 2 años de experiencia en atención de incidentes de segundo nivel.
• Inglés conversacional intermedio, suficiente para comunicarse efectivamente con usuarios.
• Conocimientos de sistemas operativos Windows, macOS y nociones de Linux.
• Manejo de Microsoft 365.
• Experiencia con herramientas de soporte remoto, como AnyDesk, TeamViewer o Remote Desktop.
• Conocimientos básicos de Active Directory, administración de usuarios y gestión de permisos.
• Capacidad para analizar y resolver problemas técnicos.
• Comunicación clara, tanto verbal como escrita.
• Organización y habilidad para gestionar múltiples tickets de manera simultánea.
• Proactividad, aprendizaje continuo y tolerancia a la presión.
• Deseable: Experiencia con plataformas de gestión de tickets, como Zendesk, Freshdesk, ServiceNow o GLPI.
• Certificaciones ITIL Foundation, Microsoft 365 o similares.

Responsabilidades principales

• 1. Gestión de tickets y atención a usuarios: Recibir, registrar, clasificar y dar seguimiento a los tickets reportados por usuarios internos. Diagnosticar y resolver incidencias de hardware, software y sistemas operativos de complejidad media a alta. Brindar soporte remoto y presencial para el uso de equipos, aplicaciones y sistemas corporativos. Dar seguimiento a los casos hasta su cierre, confirmando la solución con el usuario. Cumplir con los acuerdos de nivel de servicio (SLA) establecidos. Escalar a Nivel 3 los incidentes que requieran intervención de infraestructura, desarrollo o proveedores externos.
• 2. Administración y mantenimiento de equipos: Instalar, configurar y actualizar equipos de cómputo, periféricos, software y sistemas operativos. Realizar mantenimiento preventivo y correctivo a equipos de cómputo e impresoras. Gestionar altas, bajas y resguardo del inventario de activos tecnológicos. Configurar cuentas de usuario, permisos y accesos a sistemas, correo y plataformas corporativas.
• 3. Documentación y mejora continua: Documentar soluciones frecuentes y mantener actualizada la base de conocimientos, incluyendo preguntas frecuentes y manuales de autoservicio. Mantener actualizada la documentación de procesos, configuraciones e inventario de TI. Elaborar reportes periódicos de incidencias, tiempos de respuesta y cumplimiento de SLA. Identificar incidencias recurrentes y proponer mejoras en los procesos de soporte técnico. Orientar y capacitar a los usuarios en el uso adecuado de herramientas tecnológicas, correo electrónico, VPN y software interno.

Competencias que buscamos

• Orientación al servicio y satisfacción del usuario.
• Análisis y resolución de problemas.
• Comunicación efectiva.
• Organización y gestión del tiempo.
• Proactividad y aprendizaje continuo.
• Capacidad para trabajar bajo presión y atender situaciones con tiempos de respuesta ajustados.

Modalidad: Presencial

Prestaciones de Ley

Ubicacion: Municipio de Humilpan, Queretaro