Customer Experience Director
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Buscamos un(a) Customer Experience Director para liderar la transformación de la experiencia del cliente en un entorno regulado y de alto volumen, evolucionando la función de CX hacia un modelo predictivo, automatizado y data driven, con impacto directo en retención, reputación y rentabilidad.
El rol reporta a nivel C-Level y tiene influencia estratégica transversal.
- Estrategia de Customer Experience
- Definir y ejecutar la estrategia integral de CX alineada a crecimiento, rentabilidad y cumplimiento regulatorio.
- Ser dueño(a) del customer journey postventa, identificando fricciones, riesgos y oportunidades de monetización.
- Evolucionar la experiencia de un modelo reactivo a uno proactivo, predictivo y data driven.
Operación Omnicanal de Alto Volumen
- Liderar operaciones omnicanal (contact center, canales digitales, autoservicio y redes).
- Asegurar cumplimiento de SLAs, niveles de servicio, calidad y eficiencia operativa.
- Optimizar KPIs críticos: AHT, FCR, backlog, productividad, costos y experiencia percibida.
Tecnología, Automatización e Inteligencia Artificial
- Diseñar e implementar automatización, bots y asistentes conversacionales como primer punto de contacto.
- Construir modelos híbridos IA – humano – IA, equilibrando experiencia, eficiencia y control de riesgos.
- Integrar ecosistemas de CRM, ticketing, telefonía, BI y analítica avanzada.
Cumplimiento Regulatorio y Reputación
- Asegurar cumplimiento ante organismos como CONDUSEF, PROFECO, CNSF u otros entes regulatorios del sector.
- Gestionar quejas críticas, escalaciones ejecutivas y riesgos reputacionales.
- Supervisar la reputación digital y la experiencia en plataformas externas.
Retención y Crecimiento
- Trabajar de forma transversal con Marketing, Ventas, Producto y Riesgos para:
- Reducir churn
- Incrementar retención y renovaciones
- Impulsar cross sell y up sell
- Maximizar el Customer Lifetime Value (LTV)
Liderazgo y Gobierno del Área
- Diseñar la estructura organizacional de CX.
- Desarrollar equipos gerenciales y de alto desempeño.
- Instalar una cultura de ownership, disciplina operativa, empatía y gestión por métricas.
Perfil buscado
- 8–12 años en CX, Atención a Clientes u Operaciones.
- Experiencia liderando operaciones complejas y de alto volumen.
- Background en Fintech, Seguros, Insurtech o Telco.
- Enfoque estratégico, analítico y orientado a resultados.
- Capacidad de influencia a nivel comité ejecutivo.
Formación
- Licenciatura en Administración, Ingeniería, Marketing o afín.
- MBA o posgrado deseable.
- Certificaciones en CX, Agile, Six Sigma, Service Design o similares son un plus.
Ofrecemos:
- Posición estratégica y de alto impacto.
- Exposición directa a C-Level y Consejo.
- Mandato claro de transformación y escalamiento.
- Compensación competitiva acorde a nivel directivo.
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Customer Experience Director
Hace 1 día
monterrey, nuevo león, México LHH Talent Solutions Jornada completaBuscamos un(a) Customer Experience Director para liderar la transformación de la experiencia del cliente en un entorno regulado y de alto volumen , evolucionando la función de CX hacia un modelo predictivo, automatizado y data driven , con impacto directo en retención, reputación y rentabilidad . El rol reporta a nivel C-Level y tiene influencia...
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Hace 2 días
Monterrey, Nuevo Leon, México American Eagle Outfitters, Inc. Jornada completaAerie, the AE brand, is seeking a Sales Associate in Monterrey to deliver a superior customer experience and drive sales. You will help customers with product knowledge, promote loyalty programs, and keep the store clean and organized to reflect AE brand standards.You will work with the Store Management Team to handle transactions efficiently, stock...
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Customer Experience Analytics
Hace 1 día
Monterrey, Nuevo Leon, México Heineken Jornada completaHeineken México busca un analista de experiencia del cliente para analizar y optimizar la experiencia del cliente a través de KPIs, investigaciones de mercado y encuestas de Service Perception. Formará y distribuirá reportes, garantizando la calidad de la información y transformando datos en soluciones estratégicas con Power BI y Excel.El rol requiere...
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Monterrey, Nuevo Leon, México American Eagle Outfitters, Inc. Jornada completaThe Sales Associate is responsible for generating sales by providing the customer with an exceptional shopping experience. The Sales Associate maximizes sales by delivering efficient, friendly and knowledgeable service and ensuring the store is neat, clean and well-presented at all times. The Sales Associate is expected to role model AEO values and AEO...
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Customer Experience Specialist
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Monterrey, Nuevo León, México Sanofi Jornada completa $360,000 - $600,000 Por obraUbicación: Monterrey Título del Puesto: Customer Experience Specialist Ubicación: MonterreyModelo de trabajo: híbrido, trabajo de campo Acerca del Puesto Como CSA, tú serás responsable de gestionar integralmente el circuito hospitalario, asegurando la presencia especializada de Sanofi en las unidades médicas del sector público y promoviendo el...
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Customer Experience Strategy Lead – Monterrey
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monterrey, nuevo león, México BAT Jornada completaBAT is seeking a Customer Experience Strategy Executive in Monterrey to own development of consumer experience strategies for assigned markets, aligning category directions with locally relevant execution across physical and digital touchpoints.You will lead cross-functional teams to move initiatives from strategy to execution, balancing insights with market...
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Monterrey, Nuevo Leon, México The HEINEKEN Company Jornada completaThe HEINEKEN Company busca un líder de operaciones para dirigir servicios internos y equipos de analítica, asegurando SLA, calidad y satisfacción. Se coordina con Finanzas, TPM y Trade Marketing para impulsar mejoras y eficiencia operativa.Se valora experiencia en Power BI y gestión de proveedores, con inglés intermedio-avanzado. Trabaja en Monterrey,...
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Monterrey, Nuevo Leon, México American Eagle Outfitters, Inc. Jornada completaAmerican Eagle Outfitters Inc. in Monterrey is seeking a Sales Associate to deliver an exceptional shopping experience and drive daily sales through friendly, knowledgeable service. You will keep the store neat and well-presented, support teammates, and help customers with product selection while staying aligned with AE loyalty programs and promotions....
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Monterrey, Nuevo Leon, México Manatal Jornada completaLuxury Travel Consultant – Customer Experience (Remote)Job Openings Luxury Travel Consultant – Customer Experience (Remote)About the job Luxury Travel Consultant – Customer Experience (Remote)About the PositionPrestige Travel Agency by Mich is looking for a Travel Experience Specialist (Luxury & Leisure) to support clients in planning and managing...