Analista De Calidad — Atención Al Cliente

Sobre la posición

La calidad en Atención al Cliente no se improvisa — se construye con datos, retroalimentación consistente y cultura. Buscamos un Analista de Calidad que quiera establecer los estándares de servicio de 123GO y garantizar que cada interacción con nuestros jugadores sea una oportunidad para generar confianza.

Esta posición será responsable de monitorear y evaluar las interacciones del equipo de CS, identificar áreas de mejora, proporcionar retroalimentación estructurada y contribuir al desarrollo continuo del equipo.

Buscamos una persona detallista, objetiva y orientada a la mejora continua, con capacidad para convertir observaciones en acciones concretas de desarrollo.

Lo que harás

• Monitorear y evaluar interacciones de Atención al Cliente (chat, email y otros canales).
• Aplicar rúbricas de calidad para calificar el desempeño de los agentes de forma objetiva.
• Identificar brechas de conocimiento, errores frecuentes y oportunidades de mejora en el equipo.
• Proporcionar retroalimentación estructurada a agentes y supervisores de forma regular.
• Colaborar con el Gerente de CS para diseñar y actualizar estándares de calidad.
• Documentar casos de buenas prácticas para uso en capacitaciones y onboarding.
• Preparar reportes periódicos de calidad con tendencias, hallazgos y recomendaciones.
• Apoyar el diseño de materiales de capacitación basados en hallazgos de calidad.

Lo que buscamos

• Experiencia en aseguramiento de calidad en atención al cliente, preferentemente en iGaming o servicios digitales.
• Habilidad para evaluar comunicaciones escritas y proporcionar retroalimentación constructiva.
• Atención al detalle y capacidad para identificar patrones en volúmenes altos de interacciones.
• Buenas habilidades de comunicación y redacción en español.
• Orientación a la mejora continua y actitud colaborativa.
• Inglés básico o intermedio.
• Dominio profesional del español.