Coordinador De Workforce Management

Planificación y Pronóstico

Elaborar

En Telvista, buscamos tu talento

COORDINADOR WFM Objetivo del Puesto

Asegurar la rentabilidad operativa y el cumplimiento de los niveles de servicio (SLAs) mediante la planeación estratégica, dimensionamiento de personal, monitoreo en tiempo real y análisis de métricas clave en la campaña.

Responsabilidades Principales

• Planificación y Pronóstico Elaborar forecasts de volumen de llamadas, chats o correos y calcular los requerimientos de personal a corto, mediano y largo plazo.
• Diseño De Horarios Desarrollar mallas de turnos (scheduling) óptimas para los agentes, considerando las curvas de llegada, descansos, capacitaciones y ausentismo proyectado.
• Gestión En Tiempo Real (RTM) Supervisar las estrategias de entrega y el monitoreo en tiempo real para corregir desvíos en indicadores.
• Análisis De KPIs Evaluar métricas críticas como la adherencia al turno, ocupación, utilización, AHT (Average Handling Time) y Shrinkage (ausentismo/permisos).
• Toma De Decisiones Estratégicas Coordinar junto a las áreas de Operaciones y Calidad los planes de acción ante contingencias operativas (caídas de sistema, picos inesperados de tráfico).
• Reportería Generar informes diarios, semanales y mensuales de desempeño operativo y desviaciones para la gerencia y clientes externos.

Perfil Requerido

• Educación Licenciatura en carreras Económico-Administrativas, Actuaría, Ingeniería Industrial, Matemáticas o afines (trunca, deseable concluida).
• Experiencia Mínimo 2 a 3 años en puestos de Workforce Management (como Analista Senior, Supervisor o Coordinador)
• INDISPENSABLE en la industria de Call Center / BPO
• Microsoft Excel Nivel Avanzado (tablas dinámicas, macros, fórmulas lógicas y financieras)
• Software WFM Manejo de plataformas como Nice, Verint, Teleopti, Avaya, Aspect, Genesys
  • similares
• Habilidades Blandas Fuerte capacidad analítica, liderazgo, comunicación asertiva, sentido de urgencia y alta tolerancia a la frustración.

Ofrecemos

• Sueldo base
• Prestaciones de ley y superiores
• Incentivo por cumplimiento de indicadores

Mucho éxito