Gerente de operaciones

Gerente de Operaciones (Multi-propiedad) – Capitalia Where Hotel Meets Home Información general Área: Operaciones Ubicación: CDMX (con visitas regulares a propiedades) Reporta a: Dirección General / Socios Personal a cargo (directo e indirecto): Property Managers, supervisión de housekeeping (amas de llaves) y coordinación con mantenimiento y proveedores (según estructura vigente) Propósito del puesto Asegurar el control total y la ejecución impecable del día a día de Capitalia, con estándares hoteleros consistentes en todas las propiedades. Este rol supervisa de cerca a los Property Managers, toma decisiones operativas en tiempo real, entrena y audita al equipo de limpieza, coordina planes de mantenimiento preventivo/correctivo y garantiza la ejecución disciplinada de Guesty Tasks con evidencia y cierres. Su éxito se mide por una operación estable, predecible, ordenada y medible, reduciendo la dependencia de Dirección en la supervisión diaria. Alcance del rol Operación multi-propiedad (apartamentos y hoteles boutique) con enfoque en: calidad, limpieza, mantenimiento, experiencia del huésped, control de información, disciplina de procesos y continuidad operativa. Non-Negotiables (No negociables) Inglés avanzado (C1 ideal): conducción de juntas, negociación y redacción de reportes/SOPs 15 años de experiencia comprobable en operación hotelera / serviced apartments / aparthotel / multi-property hospitality Perfil ejecutor y dueño del día a día: decide, prioriza, resuelve y cierra pendientes (no solo “da seguimiento”) Disciplina absoluta de control: tableros, bitácoras, tickets, evidencias y trazabilidad (cero operación “de memoria”) Dominio de estándares hoteleros: limpieza, mantenimiento, presentación y experiencia consistentes en todas las sedes Liderazgo firme: capacidad de exigir, corregir y desarrollar al equipo con claridad y consecuencias Operación basada en sistema: Guesty Tasks como fuente única de ejecución (responsable, SLA, evidencia y cierre) Mentalidad preventiva: mantenimiento preventivo y eliminación de causas raíz (no vivir apagando incendios) Presencia en piso: inspecciones, walkthroughs, auditorías sorpresa y validación “ready-to-sell” Disponibilidad para incidencias críticas bajo esquema de guardias (P1/P2), sin depender de Dirección Responsabilidades principales 1) Supervisión cercana de Property Managers (PMs) Dirigir a los PMs con rutina operativa obligatoria: prioridades, riesgos, incidencias, staffing, calidad y cierres Ejecutar inspecciones en sitio con PMs para validar limpieza, mantenimiento, inventarios y detalles de experiencia Asegurar que cada PM mantenga control real de: llegadas/salidas, unidades fuera de servicio, backlog, proveedores y quejas Tomar decisiones operativas inmediatas ante bloqueos: reasignación de recursos, cambios de proveedor, cierres temporales, upgrades/reubicaciones operativas y planes de contención Rituales mínimos Daily Ops (15 min) con PMs: prioridades, riesgos, llegadas/salidas, bloqueos Weekly Ops Review (60–90 min): KPIs, backlog, mantenimiento, calidad, reseñas, staffing y próximos 7 días 2) Decisiones operativas del día a día (sin escalar a Dirección) Resolver incidencias P1–P2: acceso, limpieza crítica, fallas de agua/luz, quejas severas, reubicaciones, seguridad Implementar protocolo de escalamiento: solo se escala a Dirección con contexto, opciones y recomendación Asegurar continuidad operativa: responsable por turno, guardias, planes alternos y comunicación interna efectiva 3) Housekeeping: entrenamiento, productividad y auditoría (estándar Capitalia) Diseñar y ejecutar programa de entrenamiento para amas de llaves por tipo de unidad y estándar Capitalia Implementar checklist de limpieza checklist de inspección “ready-to-sell” (liberación obligatoria) Auditar diariamente por muestreo con evidencia fotográfica y retroalimentación inmediata Coordinar staffing por carga real (check-outs/check-ins) y productividad objetivo Control estricto de blancos y amenidades: conteos, rotación, merma, reposición y trazabilidad de entregas 4) Mantenimiento preventivo/correctivo y continuidad operativa Implementar plan preventivo mensual/trimestral por unidad y equipos críticos (AA, boilers, plomería, electricidad, cerraduras, WiFi, electrodomésticos) Operar backlog correctivo por severidad (P1–P4) con SLA, responsable y fecha compromiso Validar que cada intervención tenga: diagnóstico, cotización, aprobación, evidencia, cierre y aprendizaje si fue repetitiva Control de unidades fuera de servicio: causa, ETA, costo, impacto en noches perdidas y plan de prevención 5) Disciplina de Guesty Tasks (ejecución, evidencia y cierre) Estandarizar plantillas de Tasks por evento: check-out, inspección, reposición, correctivo, preventivo Asegurar asignación correcta, tiempos y SLAs por tipo de tarea Exigir evidencia mínima (fotos/notas) y cierre obligatorio Medir y corregir cumplimiento: tasks a tiempo, vencidas, reabiertas, sin evidencia Auditar semanalmente una muestra por propiedad: lo que dice Guesty = lo que pasó en piso 6) Experiencia del huésped y reputación Establecer SLAs de atención y resolución por severidad, con protocolos claros Asegurar consistencia en comunicación y tono Capitalia (hospitalario, positivo y profesional) Gestionar casos sensibles con rapidez y criterio, evitando recurrencia por causa raíz Reducir quejas repetitivas y mejorar consistencia de reseñas 7) Proveedores, compras e inventarios (control y eficiencia) Administrar proveedores con SLA: calidad, tiempo, costo, garantías y penalizaciones Implementar disciplina de compras: requisición, comparativos, autorización, recepción y evidencia Control de inventarios críticos con mínimos/máximos para evitar faltantes y fugas (merma) 8) Reporteo ejecutivo y control de gestión Reporte diario (máximo 10 min de lectura) Incidencias P1/P2 y estatus Unidades fuera de servicio (causa y ETA) Auditorías de limpieza (hallazgos y correcciones) Guesty Tasks (cumplimiento y atrasos) Riesgos próximas 24–48 horas y plan Reporte semanal KPIs por propiedad y por PM Preventivo ejecutado vs plan Backlog por severidad y tiempos Top 5 causas raíz y acciones correctivas Semáforo de disciplina Guesty Tasks por propiedad Indicadores de desempeño (KPIs) Cumplimiento Guesty Tasks: % a tiempo, % con evidencia, vencidas y reabiertas Calidad de limpieza: score de auditoría por propiedad y por ama de llaves Mantenimiento: % preventivo ejecutado vs plan, tiempo de resolución P1/P2 Continuidad: unidades fuera de servicio, noches perdidas y causa principal Experiencia: reducción de quejas repetitivas y desempeño de reseñas (promedio y temas) Requisitos del perfil Formación: deseable Licenciatura (Administración, Turismo, Hotelería o afín) Experiencia: 15 años en operación hotelera/multi-sede; deseable experiencia en “rooms division”, aparthotel o serviced apartments Idiomas: Inglés avanzado indispensable Competencias técnicas: operación multi-propiedad, SOPs, auditorías, mantenimiento preventivo, gestión de proveedores, control de inventarios y OPEX operativo Herramientas: experiencia con PMS/operación digital (deseable Guesty); disciplina en uso de tickets, checklists y tableros Competencias conductuales (clave en Capitalia) Ownership total, urgencia y cierre de pendientes Orden, estructura y precisión Liderazgo firme y formador (entrenar, corregir y sostener estándares) Criterio operativo y enfoque en prevención Comunicación ejecutiva: problema–impacto–opciones–recomendación Autoridad y facultades requeridas (para que el puesto funcione) Autoridad real sobre PMs y equipos operativos para asignar prioridades, ajustar turnos y exigir estándares Capacidad para evaluar y reemplazar proveedores por incumplimiento de SLA Política clara de autorización de gastos operativos (monto autónomo escalamiento) Acceso total a información operativa (Guesty/bitácoras/reportes) y a propiedades para auditoría Plan de éxito 30/60/90 días 30 días Rutina Daily/Weekly con PMs instalada Plantillas y disciplina base de Guesty Tasks (asignación, evidencia y cierre) Auditoría de limpieza funcionando y programa de entrenamiento inicial 60 días Preventivo operando por calendario y backlog controlado por severidad KPIs por propiedad/PM/housekeeping en funcionamiento Reducción medible de tareas vencidas y fallas repetitivas 90 días Operación estable y predecible, con escalamiento mínimo a Dirección Alto cumplimiento de Tasks con evidencia Mejora visible en limpieza, mantenimiento y disminución de quejas recurrentes