Ejecutivo de IT

Ejecutivo de IT & Sistemas

Industria: Call Center / BPO

Ubicación: Naucalpan de Juárez, Estado de México - Presencial

Inglés requerido: Intermedio (capaz de sostener conversaciones técnicas)

Objetivo del Puesto

Liderar y garantizar la operación continua, segura y eficiente de la infraestructura tecnológica del call center, asegurando el óptimo rendimiento de las plataformas de telefonía, redes, sistemas y herramientas internas. Impulsar iniciativas de innovación tecnológica y la integración de soluciones basadas en Inteligencia Artificial (IA) que optimicen la productividad, automatización y experiencia del cliente, alineadas a los objetivos del negocio.

Responsabilidades Principales

Operación y Soporte de Infraestructura

• Administrar, mantener y optimizar la infraestructura tecnológica (servidores, redes, firewalls, VPN, PBX, data centers físicos o cloud).
• Supervisar el correcto funcionamiento de plataformas de telefonía en la nube o locales (Genesys, Avaya, Five9, Talkdesk, NICE inContact, etc.).
• Asegurar la disponibilidad y estabilidad de los sistemas utilizados por agentes, supervisores y operaciones.

Sistemas y Seguridad

• Gestionar la continuidad operativa mediante políticas de respaldo, recuperación ante desastres y actualización de sistemas.
• Implementar y reforzar prácticas de ciberseguridad, control de accesos, monitoreo de incidentes y cumplimiento normativo.

Integración de Tecnología y Automatización

• Liderar iniciativas de integración de plataformas nuevas, migraciones tecnológicas o actualizaciones de sistemas clave.
• Gestionar proyectos de automatización de procesos internos (RPA, workflows, bots, integraciones API).
• Coordinar con proveedores externos de tecnología y telecomunicaciones.

Enfoque en Inteligencia Artificial aplicada al Call Center

• Evaluar, proponer y supervisar la implementación de herramientas basadas en IA que impulsen:
• Chatbots y voicebots.
• Análisis de sentimiento y calidad automatizada.
• Enrutamiento inteligente y predicción de demanda.
• Asistentes de productividad para agentes.
• Alinear estas soluciones con objetivos de eficiencia, reducción de costos y mejora de CX.

Liderazgo y Coordinación

• Coordinar equipos internos de soporte técnico, infraestructura y desarrollo.
• Trabajar de cerca con Operaciones, Workforce, Calidad y Reporting para entender necesidades y prioridades.
• Gestionar presupuestos de tecnología y negociaciones con proveedores.

Requisitos del Puesto

Formación y Experiencia

• Licenciatura o ingeniería en Sistemas, TI, Telecomunicaciones o afín.
• 3+ de experiencia en áreas de IT dentro del sector Call Center / BPO (indispensable).
• Experiencia administrando plataformas de telefonía (Avaya, Genesys, Five9, etc.).
• Experiencia implementando o gestionando proyectos de IA o automatización (chatbots, voicebots, análisis de voz, RPA, etc.).

Habilidades Técnicas

• Administración de redes, servidores, entornos cloud (AWS, Azure, GCP).
• Bases de datos SQL / NoSQL (nivel general).
• Conocimiento de APIs, integraciones, web services.
• Ciberseguridad y gestión de accesos.
• Conocimiento de herramientas de monitoreo y observabilidad.
• Manejo intermedio de inglés (conversaciones técnicas y documentación).

Habilidades Blandas

• Capacidad analítica y orientación a resolución de problemas.
• Liderazgo, gestión de equipos y coordinación con múltiples áreas.
• Comunicación efectiva con stakeholders no técnicos.
• Mentalidad de innovación y mejora continua.

Competencias Deseables

• Alguna certificación en ITIL, Cisco, Microsoft o similares.
• Experiencia con herramientas de IA generativa (OpenAI, Google Vertex, AWS Bedrock).
• Experiencia previa en ambientes híbridos de infraestructura (on-premises + cloud).
• Conocimientos de automatización con Python o herramientas RPA.