Channels Nps and Processes Manager

**Channels NPS and Processes Manager****Propósito del puesto**:La forma en que interactúan los clientes con nosotros está cambiando significativamente. Los Canales Estratégicos en WPB, son clave para nuestra aspiración de ser el mejor banco para nuestros clientes. Nuestra misión en proporcionar experiência al cliente excepcional, logrando nuestros targets de crecimiento con una operación eficiente.Nuestro equipo de Experiência de Canales es crítico para asegurar que entreguemos experiências mejores en su clase a nuestros clientes. El Channels NPS and Processes Manager es responsable de idear, diseñar, impulsar, implementar y monitorear estrategias que mejoren la experiência de los clientes de WPB al usar nuestros canales, diseñando procesos de atención para el Centro de Contacto a raíz de estas ideas de mejora y requerimientos de negocio.Es el punto de enlace entre el Centro de Contacto con el resto del banco, para gestionar los requerimientos de mejora y rediseño de procesos derivados de cambios de productos, nuevas estratégicas, mejoras, etc.Este rol contribuye activamente a la Fábrica de NPS, que tiene como fin generar mejoras constantes que mejoren la experiência de nuestros clientes y por lo tanto se vean reflejados en mejoras en el NPS de todos los canales.**Principales Responsabilidades**:- Aportar activamente a la Fábrica de NPS, impulsando acciones de mejora de la experiência de nuestros clientes, asegurando que se tomen acciones oportunas y coordinadas que se vean reflejadas en el logro de metas de NPS.- Ser en el enlace con los distintos negocios y áreas de WPB, para asegurar que los cambios en las prácticas y los productos se implementen correctamente, con procesos bien diseñados, con una visión integral y con los controles adecuados y dentro de los tiempos acordados.- Determinar acciones que permitan la correcta continuidad del Negocio, generando acciones de emergencia en caso de contingencia, para mantener los níveles de servicio de la mejor forma posible, así como coordinar acciones post-contigencia.- Gestión mediante prácticas ágiles de las distintas solicitudes y asegurar una correcta priorización conjunta para maximizar los resultados en beneficio de los clientes y el negocio.**Liderazgo y Trabajo en Equipo**:- Promover una cultura enfocada al cliente y la eficiencia.- Altas habilidades de gestión de equipos de alto rendimiento y tener la capacidad de impulsar las fortalezas de un equipo multidisciplinario.- Ser capaz de adaptarse a los continuos cambios en estrategias respondiendo de manera veloz y oportuna.- Fomentar el trabajo en equipo y la colaboración.- Promover un ambiente inclusivo y abierto.- Trabajar bajos los estándares más altos éticos y morales.- Manejo de conflictos y capacidad de negociación.- Capacidad de análisis y resolución de problemas, así como un enfoque para el logro de resultados.- Ser capaz de desarrollar relaciones positivas con el resto de las áreas de Canales Estratégicos y otras áreas de Negocio.- Proponer nuevas ideas y mejora de procesos.- Liderar con el ejemplo e impulsar el desarrollo del equipo a cargo, con el fin de que puedan explotar sus fortalezas, pero sobre todo, desarrollar las áreas de oportunidad para un crecimiento óptimo que contribuya al logro de objetivos.Requirements- Licenciatura Económico-Administrativa o afín- Experiência de 2 a 3 años como Líder de Proyecto y gestión de equipos multidisciplinarios.- Idiomas: Español (Inglés deseable)Requerimientos del rol:- Experiência en generación de iniciativas enfocadas a la mejora de la experiência del cliente.- Experiência en la coordinación de equipos- Experiência en rediseño de procesos, mapeo de customer journeys, análisis de sentimiento, etc.- Alto deseo y habilidad de aprender, adaptarse y demostrar conocimiento del negocio- Pasión por crear soluciones basadas en el cliente- Altas habilidades de comunicación verbal y escrita- Altas habilidades de gestión interpersonal para colaborar con diversas áreas del banco.- Habilidades de seguimiento y administración de proyectosOtros conocimientos y experiência deseable:- Experiência en metodologías ágiles y gestión de proyectos.- Experiência en HSBC o otra institución financiera- Experiência en Canales Estratégicos, o otras áreas de WPB, conocimiento de procesos y productos del banco.- Experiência con metodologías de Design Thinking.