Agente de Mesa de Control

**Elizondo**, empresa mexicana, solicita AGENTE DE MESA DE CONTROL.Necesario: Al menos 1 año de experiência.**OBJETIVO DEL PUESTO**: Brindar asistencia y soporte a la empresa y empleados de manera tanto presencial como remota vía telefónica y correo electrónico, en temas relacionados con software principalmente, aunque también con hardware.**FUNCIONES**:- Atender las llamadas telefónicas recibidas, generando en su caso un ticket de soporte correspondiente.- Operar, administrar y configurar el sistema de mesa de ayuda (tickets) **osTicket.**:- Mantener actualizada la base de datos de usuarios/correos a los que se les crea tickets- Revisar la bandeja de tickets (generados automáticamente o no) y categorizar y asignar cada uno, en el caso de que tenga ese privilegio.- Revisar su bandeja de tickets que le son asignados frecuentemente.- Resolver cada ticket utilizando los procedimientos ya establecidos procurando cumplir con el plazo de solución dado al categorizar el ticket.- En caso de que no pueda resolver el ticket deberá pasarlo a Soporte Nível 2- Existen diversas aplicaciones sobre las cuáles se generan tickets que debe resolver: ventas, cobranza, créditos, inventarios, compras, logística y entrega de productos, falla de computadora, falla de impresora, falla de escáner, punto de venta de ropa y calzado.- Algunos tickets podrían convertirse en requerimientos de software: gestionar la documentación y seguimiento de los procesos ya establecidos para el seguimiento y desarrollo de dicho requerimiento.- El agente de nível 1 podría convertirse en un agente de nível 2 desarrollando sus habilidades de programación y conociendo con mayor profundidad las aplicaciones sobre las cuales está dando el soporte.- Brindar asistencia a los empleados en materia tecnológica:- Comprender el problema y su causa.- Solucionar el problema.- Generar un documento o correo electrónico para ser compartido con empleados similares y se haga extensiva la solución al problema.- Colocar el documento en el repositorio de documentos de la empresa. Mantener el documento actualizado.- Configurar perfiles de uso de aplicaciones internas, correos electrónicos y accesos para los empleados de reciente ingreso, además de brindar asistencia en todo lo relacionado a contraseñas: cambio, recuperación, resguardo.- En conjunto con sus compañeros, realizar la confirmación de actualización de todos los sistemas operativos de todos los dispositivos de la empresa, Windows por ejemplo.- De igual forma, revisar que los programas antivirus se encuentren actualizados e instalados en los dispositivos indicados.- Recibir y entregar equipos (dispositivos) al personal con su debida carta responsiva.- Registrar y etiquetar los activos con número de serie.- Controlar la asignación de activos a empleados.- Realizar la instalación de las aplicaciones necesarias para la operación en dispositivos nuevos.- Instalar y configurar dispositivos periféricos de manera remota:- Terminales bancarias para cobro con tarjeta de crédito o débito.- Lectores de huella digital- Lectores de código de barras- Impresoras- Escáneres- PADs para firma digital- Entre otros.- Gestionar el lanzamiento/operación de las aplicaciones.- Participar en las pruebas productivas, usando una matriz simple de pruebas proporcionada por el desarrollador.- Dispersar la instalación de dichas aplicaciones.- Conocer la operación de las aplicaciones, recibe capacitación para poder operar y en futuro cercano brindar soporte.- Supervisar el correcto funcionamiento en los dispositivos en los que esté instalada.- Gestionar las operaciones.- Asegurar la operación continua dentro de los parámetros de servicios internos, mediante la continua monitorización y prueba de estos: probar las aplicaciones o servicios y reportar las fallas encontradas.- Implementar políticas de seguridad operativa de forma general.- Conocer y realizar los procesos de instalación y configuración de todas las aplicaciones de la empresa (software).- Conocer y realizar los procesos de instalación y configuración del hardware utilizado en las sucursales y oficinas.- Mantener un repositorio actualizado de los instaladores de las aplicaciones.- Supervisar las operaciones rutinarias de TI diariamente:- Estableciendo una lista a partir de sus actividades- Revisando la lista que le sea entregada.- Evaluar la retroalimentación de los clientes.- Proponer mejora en los procesos internos de TI por la detección de área de oportunidad.- Elaborar reportes de actividades:- Realizadas durante un periodo determinado- Del tipo de tickets atendidos.- En su caso, efectuar un análisis mensual de índices y datos, generando propuestas de acciones para mejorar la calidad en el servicio.- En su caso, realizar procesos administrativos:- Revisión y captura de facturas- Seguimiento de pago a facturas- Detectar las áreas de oportunidad y sugerir sol