Coordinador Senior de Contact Center

hace 5 días

Mexico City Fundación Marie Stopes México, A. C A tiempo completo

En Fundación Marie Stopes trabajamos por el derecho de mujeres y hombres a decidir sobre su salud sexual y reproductiva. Buscamos un/a Coordinador Senior de Contact Center que será un líder r operativo con fuerte enfoque en personas y procesos, dominio de la plataforma Genesys y capacidad para mantener la operación estable, eficiente y orientada a la experiencia del cliente.Propósito del PuestoAsegurar la operación eficiente, continua y de alta calidad del Contact Center, liderando equipos operativos y optimizando procesos, indicadores y experiencia del cliente mediante el uso avanzado de Genesys y mejores prácticas de gestión.Responsabilidades ClaveOperación y ContinuidadCoordinar la operación diaria del Contact Center (entrante, saliente, omnicanal).Asegurar niveles de servicio (SLA), productividad y calidad en todas las campañas.Monitorear la demanda y asegurar la correcta asignación de recursos.Gestión de Plataforma – GenesysAdministrar y configurar flujos básicos en Genesys (enrutamiento, IVR, colas, skills).Supervisar dashboards, reportes y métricas en tiempo real e históricos.Detectar incidencias operativas y coordinar soluciones con IT y proveedores.Proponer mejoras en la configuración para optimizar tiempos de atención y experiencia del usuario.Liderazgo de EquiposLiderar, coordinar y desarrollar equipos de supervisores y agentes.Asegurar el cumplimiento de horarios, turnos y adherencia.Facilitar coaching operativo y retroalimentación continua.Gestionar clima laboral, motivación y rotación del personal.Calidad y Experiencia del ClienteGarantizar el cumplimiento de estándares de calidad y scripts de atención.Analizar motivos de contacto y proponer mejoras a procesos y journeys.Colaborar con áreas de Calidad, Operaciones y Experiencia del Cliente.Análisis y Mejora ContinuaDar seguimiento a KPIs operativos y generar planes de acción.Implementar mejoras en procesos, protocolos y uso de la tecnología.Documentar procedimientos y buenas prácticas del Contact Center.Experiencia Requerida5 años de experiencia en Contact Center, de los cuales al menos 2–3 años en roles de coordinación o supervisión senior.Experiencia comprobable en operación omnicanal (voz, chat, email, WhatsApp).Uso operativo y analítico de Genesys .Conocimientos Técnicos (Hard Skills)Genesys:Enrutamiento por skillsIVRMonitoreo en tiempo realReportes históricosKPIs de Contact Center:o  SLAo  ASAo  AHTo  FCRo  Abandonoo  CalidadWorkforce ManagementHerramientas de calidad NICE, grabaciones y monitoreo.Manejo de Excel / dashboards (intermedio).Speech and text analitycsGamificación de aprendizaje Competencias Clave (Soft Skills)Liderazgo cercano y firme.Comunicación clara y asertiva.Orientación a resultados y servicio.Toma de decisiones bajo presión.Capacidad de análisis y resolución de problemas.Trabajo colaborativo con áreas transversales.Indicadores de Éxito del RolCumplimiento de SLA y niveles de servicio.Reducción de abandono.Mejora en indicadores de calidad.Estabilidad operativa y baja rotación del equipo.Uso efectivo de Genesys para optimizar la operación.Formación AcadémicaLicenciatura concluida en Administración, Ingeniería, Psicología, Sistemas o afín.Deseable certificación o capacitación en:GenesysGestión de Contact CenterLiderazgo de equipos operativos

  • Coordinador Senior de Contact Center

    hace 6 días

    Mexico City Fundación Marie Stopes México, A. C A tiempo completo

    En Fundación Marie Stopes trabajamos por el derecho de mujeres y hombres a decidir sobre su salud sexual y reproductiva. Buscamos un/a Coordinador Senior de Contact Center que será un líder r operativo con fuerte enfoque en personas y procesos, dominio de la plataforma Genesys y capacidad para mantener la operación estable, eficiente y orientada a la...

  • Coordinador Senior de Contact Center

    hace 6 días

    Mexico City Fundación Marie Stopes México, A. C A tiempo completo

    En Fundación Marie Stopes trabajamos por el derecho de mujeres y hombres a decidir sobre su salud sexual y reproductiva. Buscamos un/a Coordinador Senior de Contact Center que será un líder r operativo con fuerte enfoque en personas y procesos , dominio de la plataforma Genesys y capacidad para mantener la operación estable, eficiente y orientada a la...

  • Coordinador Senior de Contact Center

    hace 2 días

    Mexico City Fundación Marie Stopes México, A. C A tiempo completo

    En Fundación Marie Stopes trabajamos por el derecho de mujeres y hombres a decidir sobre su salud sexual y reproductiva. Buscamos un/a Coordinador Senior de Contact Center que será un líder r operativo con fuerte enfoque en personas y procesos, dominio de la plataforma Genesys y capacidad para mantener la operación estable, eficiente y orientada a la...

  • Coordinador Senior de Contact Center

    hace 5 días

    Mexico City Fundación Marie Stopes México, A. C A tiempo completo

    En Fundación Marie Stopes trabajamos por el derecho de mujeres y hombres a decidir sobre su salud sexual y reproductiva. Buscamos un/a Coordinador Senior de Contact Center que será un líder r operativo con fuerte enfoque en personas y procesos, dominio de la plataforma Genesys y capacidad para mantener la operación estable, eficiente y orientada a la...

  • AWS Connect Engineer

    hace 1 semana

    Mexico City One Park Financial A tiempo completo

    A financial services company located in Mexico City is seeking a Mid-Senior level Amazon Connect Engineer. This role focuses on designing, building, and optimizing contact-center solutions on AWS. Key responsibilities include configuring Amazon Connect, designing IVR experiences, and integrating AWS services. Candidates should have at least 3 years of...

  • Supervisor WFM Contact Center

    hace 7 días

    Mexico City Hogares Unión A tiempo completo

    Supervisor WFM (Workforce Management) - Sector Inmobiliario Ubicación : Santa Fe Ciudad de México. Sobre Nosotros Somos una desarrolladora inmobiliaria líder en el mercado enfocada en transformar la experiencia de adquisición de vivienda. Buscamos un Supervisor de WFM con visión estratégica que garantice la eficiencia de nuestra operación comercial...

  • Supervisor WFM Contact Center

    hace 1 semana

    Mexico City Hogares Unión A tiempo completo

    Supervisor WFM (Workforce Management) - Sector Inmobiliario Ubicación : Santa Fe Ciudad de México. Sobre Nosotros Somos una desarrolladora inmobiliaria líder en el mercado enfocada en transformar la experiencia de adquisición de vivienda. Buscamos un Supervisor de WFM con visión estratégica que garantice la eficiencia de nuestra operación comercial...

  • Genesys Cloud Contact Center Ops Specialist

    hace 7 días

    Mexico City Alcon MX A tiempo completo

    A leading eye care company seeks a Senior Specialist for Contact Service Operations in Mexico City. This role involves providing technical support and configuration for Genesys Cloud CX, owning support tickets, and collaborating with global teams. Candidates should have a Bachelor's degree and 5+ years of experience in contact center platforms. Fluency in...

  • Supervisor de Contact Center

    hace 1 semana

    Mexico City The Adecco Group A tiempo completo

    En Adecco queremos ayudarte a conseguir tu próximo empleo! Importante Contact Center en Cdmx, busca Supervisor de CC para liderar al equipo de ventas de telemarketing. Lee con atención la información que te detallo:🎯Requisitos:Lic. Concluida (Carrera indistinta, pero debes contar con Título y Cédula 100%)Deseable vivir en Cdmx (Cuauhtémoc, Gustavo...

  • Supervisor de Contact Center

    hace 1 semana

    Mexico City The Adecco Group A tiempo completo

    En Adecco queremos ayudarte a conseguir tu próximo empleo! Importante Contact Center en Cdmx, busca Supervisor de CC para liderar al equipo de ventas de telemarketing. Lee con atención la información que te detallo:🎯Requisitos:Lic. Concluida (Carrera indistinta, pero debes contar con Título y Cédula 100%)Deseable vivir en Cdmx (Cuauhtémoc, Gustavo...