Coordinador Senior de Contact Center

hace 6 días

Mexico City Fundación Marie Stopes México, A. C A tiempo completo

En Fundación Marie Stopes trabajamos por el derecho de mujeres y hombres a decidir sobre su salud sexual y reproductiva. Buscamos un/a Coordinador Senior de Contact Center que será un líder r operativo con fuerte enfoque en personas y procesos, dominio de la plataforma Genesys y capacidad para mantener la operación estable, eficiente y orientada a la experiencia del cliente.

Propósito del Puesto

Asegurar la operación eficiente, continua y de alta calidad del Contact Center, liderando equipos operativos y optimizando procesos, indicadores y experiencia del cliente mediante el uso avanzado de Genesys y mejores prácticas de gestión.

Responsabilidades Clave

Operación y Continuidad

- Coordinar la operación diaria del Contact Center (entrante, saliente, omnicanal).
- Asegurar niveles de servicio (SLA), productividad y calidad en todas las campañas.
- Monitorear la demanda y asegurar la correcta asignación de recursos.

Gestión de Plataforma – Genesys

- Administrar y configurar flujos básicos en Genesys (enrutamiento, IVR, colas, skills).
- Supervisar dashboards, reportes y métricas en tiempo real e históricos.
- Detectar incidencias operativas y coordinar soluciones con IT y proveedores.
- Proponer mejoras en la configuración para optimizar tiempos de atención y experiencia del usuario.

Liderazgo de Equipos

- Liderar, coordinar y desarrollar equipos de supervisores y agentes.
- Asegurar el cumplimiento de horarios, turnos y adherencia.
- Facilitar coaching operativo y retroalimentación continua.
- Gestionar clima laboral, motivación y rotación del personal.

Calidad y Experiencia del Cliente

- Garantizar el cumplimiento de estándares de calidad y scripts de atención.
- Analizar motivos de contacto y proponer mejoras a procesos y journeys.
- Colaborar con áreas de Calidad, Operaciones y Experiencia del Cliente.

Análisis y Mejora Continua

- Dar seguimiento a KPIs operativos y generar planes de acción.
- Implementar mejoras en procesos, protocolos y uso de la tecnología.
- Documentar procedimientos y buenas prácticas del Contact Center.

Experiencia Requerida

- 5 años de experiencia en Contact Center, de los cuales al menos 2–3 años en roles de coordinación o supervisión senior.
- Experiencia comprobable en operación omnicanal (voz, chat, email, WhatsApp).
- Uso operativo y analítico de Genesys .

Conocimientos Técnicos (Hard Skills)

- Genesys:
- Enrutamiento por skills
- IVR
- Monitoreo en tiempo real
- Reportes históricos
- KPIs de Contact Center:

o SLA

o ASA

o AHT

o FCR

o Abandono

o Calidad

- Workforce Management
- Herramientas de calidad NICE, grabaciones y monitoreo.
- Manejo de Excel / dashboards (intermedio).
- Speech and text analitycs
- Gamificación de aprendizaje

Competencias Clave (Soft Skills)

- Liderazgo cercano y firme.
- Comunicación clara y asertiva.
- Orientación a resultados y servicio.
- Toma de decisiones bajo presión.
- Capacidad de análisis y resolución de problemas.
- Trabajo colaborativo con áreas transversales.

Indicadores de Éxito del Rol

- Cumplimiento de SLA y niveles de servicio.
- Reducción de abandono.
- Mejora en indicadores de calidad.
- Estabilidad operativa y baja rotación del equipo.
- Uso efectivo de Genesys para optimizar la operación.

Formación Académica

- Licenciatura concluida en Administración, Ingeniería, Psicología, Sistemas o afín.
- Deseable certificación o capacitación en:
- Genesys
- Gestión de Contact Center
- Liderazgo de equipos operativos

  • Coordinador Senior de Contact Center

    hace 2 días

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    hace 5 días

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  • AWS Connect Engineer

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    Mexico City One Park Financial A tiempo completo

    A financial services company located in Mexico City is seeking a Mid-Senior level Amazon Connect Engineer. This role focuses on designing, building, and optimizing contact-center solutions on AWS. Key responsibilities include configuring Amazon Connect, designing IVR experiences, and integrating AWS services. Candidates should have at least 3 years of...

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  • Genesys Cloud Contact Center Ops Specialist

    hace 1 semana

    Mexico City Alcon MX A tiempo completo

    A leading eye care company seeks a Senior Specialist for Contact Service Operations in Mexico City. This role involves providing technical support and configuration for Genesys Cloud CX, owning support tickets, and collaborating with global teams. Candidates should have a Bachelor's degree and 5+ years of experience in contact center platforms. Fluency in...

  • Supervisor de Contact Center

    hace 1 semana

    Mexico City The Adecco Group A tiempo completo

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