Soporte Nivel 3

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Seguro no te quieres quedar fuera Especialista Soporte Nivel 3 (L3) – ATMs (Cajeros Automáticos)

Objetivo del puesto:

Garantizar la disponibilidad, estabilidad y correcto funcionamiento de la infraestructura de cajeros automáticos (ATMs), atendiendo incidentes complejos, gestionando problemas críticos y coordinando soluciones con proveedores, desarrolladores y áreas internas de TI.

Responsabilidades y atribuciones

• Atención y resolución de incidentes de nivel 3 relacionados con hardware, software, comunicaciones y transaccionalidad en cajeros automáticos.
• Diagnóstico y análisis de causas raíz (RCA) de fallas recurrentes.
• Soporte y coordinación en despliegues de nuevas versiones, parches, actualizaciones y migraciones.
• Monitoreo avanzado y respuesta proactiva a alertas de disponibilidad y rendimiento.
• Escalamiento y seguimiento con fabricantes y proveedores (ej. Diebold Nixdorf, NCR, Wincor, etc.).
• Validación técnica de cambios, nuevas funcionalidades y pruebas piloto (UAT / SIT).
• Documentación técnica y actualización de procedimientos operativos estándar (SOP).
• Asegurar cumplimiento de políticas de seguridad y regulación bancaria.
• Revisar y atender incidencias en primera línea para todos los ATMs del canal (verificación, análisis y solución de incidentes).
• Recepción de incidentes vía múltiples canales: Sistema ESQ, llamadas, correos electrónicos, Hangout y línea WhatsApp.
• Realizar descartes técnicos y determinar la ruta de atención adecuada: resolver o escalar según corresponda.
• Validar información, publicidad, campañas y actualizaciones en los equipos monitoreados.
• Bloqueo y desbloqueo de Checker, utilizando la herramienta de seguridad facilitada por el Banco.
• Apoyo en despliegues o solicitudes masivas (evaluando facturación según tipo de requerimiento).
• Envío de Journal bajo demanda.
• Validación de errores en el Journal para recuperación del ATM.
• Soporte en línea por incidentes operativos causados por mala operación en Oficinas.
• Detección de incidencias por TRX Dispensadores 24x7 mediante el sistema SSTOB-ESQ (solo errores de hardware).
• Creación de tickets manuales para control y trazabilidad.
• Escalamiento de incidencias no solucionadas por el analista de monitoreo.
• Visualización y seguimiento de alertas en la herramienta JAMNM

Requisitos y calificaciones

• Mínimo 3 a 5 años de experiencia en soporte técnico de ATMs (preferiblemente en bancos o adquirentes).
• Experiencia en resolución de incidentes críticos (P1 y P2).
• Ingeniería en Sistemas, Electrónica, Telecomunicaciones o afín.
• Inglés técnico (lectura y escritura). Conversacional deseable.
• Disponibilidad para guardias y atención de incidencias fuera de horario laboral 24X7.
• Deseable: Certificaciones en ITIL, ATM Vendor (NCR/Diebold), redes o seguridad.
• Participación en pruebas de certificación, integración y despliegue de nuevas funcionalidades.
• Trabajo coordinado con equipos de infraestructura, redes, seguridad y proveedores externos.
• Plataformas de ATMs: NCR, Diebold Nixdorf, Wincor, Opteva, etc.
• Protocolos financieros: NDC, 912, ISO 8583.
• Sistemas operativos de ATMs (Windows Embedded / Windows 10 IoT).
• Comunicaciones y redes TCP/IP, VPN, routers, switches.
• Monitoreo de transacciones y logs de red (ej. HP OpenView, Splunk, Nagios, Zabbix, etc.).
• Manejo de llaves criptográficas, HSM y seguridad transaccional.
• Scripting (Batch / PowerShell / Unix básico deseable).

Informaciones adicionales

• Capacidad analítica y enfoque en resolución de problemas complejos.
• Trabajo bajo presión y en esquemas de guardias 24x7.
• Buena comunicación oral y escrita.
• Proactividad y orientación a servicio.
• Trabajo en equipo y sentido de urgencia.