Customer Success Manager

Misión del puesto

El Customer Success Manager tiene la misión de garantizar que nuestros clientes obtengan el máximo valor de nuestra solución, impulsando su adopción, satisfacción y crecimiento a largo plazo. A través de una gestión estratégica y consultiva, se encargará de fortalecer la relación con los clientes, anticipar sus necesidades y resolver problemas de manera proactiva.

Su rol es clave en la retención, expansión y fidelización de nuestra cartera de clientes, asegurando que cada uno logre sus objetivos de negocio mediante el uso óptimo de nuestra plataforma. Además, deberá colaborar estrechamente con los equipos internos (producto, operaciones y comercial) para mejorar continuamente la experiencia del cliente, optimizando tanto la usabilidad como la accesibilidad de la solución.

El CSM actúa como un asesor estratégico, analizando métricas clave, identificando oportunidades de mejora y liderando iniciativas que maximicen el éxito del cliente, promoviendo relaciones a largo plazo basadas en confianza y resultados medibles. (Cross-sell y Upsell)

El objetivo principal del Customer Success Manager es garantizar la satisfacción, retención y crecimiento de los clientes, asegurando que obtengan el máximo valor de nuestra solución.

Para lograrlo, el CSM deberá:

1. Maximizar la adopción de la plataforma mediante un onboarding eficiente y un acompañamiento estratégico.

2. Reducir la tasa de churn asegurando una experiencia positiva y resolviendo problemas de manera proactiva.

3. Incrementar la retención y el crecimiento de cuentas, identificando oportunidades de upselling y cross-selling.

4. Analizar y mejorar la experiencia del usuario (UX), recopilando feedback y colaborando con el equipo de producto para optimizar la usabilidad de la plataforma.

5. Medir y optimizar el desempeño del cliente, utilizando KPIs como NPS, customer health score, engagement y tasas de conversión.

6. Fortalecer la relación con clientes clave, actuando como asesor estratégico y asegurando que logren sus objetivos de negocio con nuestra solución.

7. Coordinar con equipos internos (soporte, ventas, producto) para mejorar continuamente la experiencia del cliente.

Funciones y Responsabilidades:

El Customer Success Manager (CSM) es responsable de garantizar que los clientes obtengan el máximo valor de la plataforma, asegurando su satisfacción, retención y crecimiento.

Funciones principales

1. GESTIÓN DE LA RELACIÓN CON CLIENTES:

-Construir y mantener relaciones sólidas con clientes clave.

-Actuar como punto de contacto estratégico para resolver dudas y optimizar su experiencia.

1. Onboarding y adopción del cliente:

-Asegurar una implementación eficiente de la plataforma.

-Guiar a los clientes en el uso óptimo de la solución, asegurando una rápida adopción.

-Identificar y resolver barreras iniciales para mejorar la experiencia.

1. RETENCIÓN Y CRECIMIENTO DE CLIENTES:

-Implementar estrategias de retención para reducir la tasa de churn.

-Identificar oportunidades de upselling y cross-selling y trabajar con el equipo comercial para expandir el uso de la plataforma.

-Realizar revisiones periódicas de negocio para garantizar alineación con los objetivos del cliente.

1. Análisis y seguimiento de métricas clave:

-Medir indicadores como NPS, churn rate, customer health score, engagement y adopción.

-Utilizar datos para detectar patrones de uso y anticipar riesgos de abandono.

1. Optimización de la experiencia del usuario (UX):

-Analizar la interacción de los clientes con la plataforma y brindar retroalimentación para mejorar la usabilidad.

-Identificar barreras en la experiencia del cliente y proponer mejoras en el diseño y flujos de usuario.

-Trabajar en conjunto con los equipos de producto y UX/UI para optimizar accesibilidad y eficiencia.

1. Comunicación efectiva:

-Asegurar una comunicación clara y profesional en inglés y español, manteniendo relaciones de confianza con los clientes.

-Crear y compartir reportes de uso, informes de impacto y recomendaciones estratégicas.

1. Coordinación con equipos internos:

-Colaborar con los equipos de soporte, ventas y producto para mejorar continuamente la experiencia del cliente.

-Transmitir feedback clave de los clientes a las áreas relevantes para implementar mejoras en la plataforma y los servicios.

Responsabilidades adicionales

-Gestionar crisis y resolver problemas críticos de clientes de manera ágil y efectiva.

-Diseñar e implementar estrategias personalizadas para clientes estratégicos.

KPIs que miden el puesto

• Churn Rate (%) – Tasa de cancelación de clients

• Net Promoter Score (NPS) – Índice de recomendación

• Customer Retention Rate (%) – Tasa de retención de clients

• Customer Health Score – Índice de salud del cliente

• Customer Satisfaction Score (CSAT) – Índice de satisfacción

• Upselling & Cross-Selling Rate – Tasa de crecimiento de ingresos por cliente

• Revenue Expansion Rate (%) – Tasa de expansión de ingresos

• Adoption Rate (%) – Tasa de adopción de la Plataforma

• Tiempo de respuesta a solicitudes y resolución de problemas

• Customer Lifetime Value (CLV) – Valor del cliente a largo plazo

• Mantener actualizada la documentación sobre mejores prácticas y casos de éxito.

• Participar en eventos, webinars o capacitaciones para fortalecer la relación con los clientes.

Requerimientos

• Experiencia: Mínimo 3 años en Customer Success o roles relacionados (Account Management, Implementación, Support).

• Idiomas: Inglés avanzado (oral y escrito) indispensable. Se valorará conocimiento de otros idiomas.

• Habilidades de comunicación: Excelente redacción y habilidades interpersonales. Capacidad para presentar informes y realizar reuniones en inglés y español.

• Orientación a resultados: Enfoque estratégico para la retención y crecimiento de clientes.

Conocimientos técnicos:

• Familiaridad con herramientas de CRM (HubSpot, Salesforce), plataformas de pago y análisis de datos.

• Experiencia en UX: Capacidad de analizar la experiencia del usuario, identificar problemas y brindar sugerencias de mejora.

• Conocimiento básico de herramientas de diseño UX/UI (Figma, Adobe XD o similares) es un plus.

-Proactividad y liderazgo: Capacidad de trabajar de manera autónoma, resolver problemas y mejorar procesos continuamente.

• Disponibilidad para reuniones y soporte en distintos husos horarios, si es necesario.

Plus (deseable pero no obligatorio)

-Experiencia en fintech, SaaS o industrias relacionadas.

-Certificación en Customer Success, gestión de cuentas o metodologías de ventas.

• Conocimiento de herramientas de automatización y análisis de clientes.

-Conocimientos técnicos:

-Familiaridad con herramientas de CRM (HubSpot, Salesforce), plataformas de pago y análisis de datos.

-Experiencia en UX: Capacidad de analizar la experiencia del usuario, identificar problemas y brindar sugerencias de mejora.

-Conocimiento básico de herramientas de diseño UX/UI (Figma, Adobe XD o similares) es un plus.

• Proactividad y liderazgo: Capacidad de trabajar de manera autónoma, resolver problemas y mejorar procesos continuamente.

• • Disponibilidad para reuniones y soporte en distintos husos horarios, si es necesario.