Gerente De Operaciones De Centro De Contacto

hace 1 día

Ciudad de México, Ciudad de México Human Best, One Solution. A tiempo completo

Gerente de Operaciones – Centro de Contacto (Call Center)

Estamos en búsqueda de un
Gerente de Operaciones
con sólida experiencia en
centros de contacto
, enfocado en la eficiencia operativa, la excelencia en la experiencia del cliente (CX) y el desarrollo de equipos de alto desempeño.


Objetivo del puesto

Gestionar las operaciones diarias del centro de contacto, garantizando la
máxima eficiencia operativa
, tanto en condiciones normales como durante la
activación del Plan de Continuidad de Negocio (BCP)
, asegurando el
cumplimiento de los SLA
, la entrega consistente de una
experiencia sobresaliente al cliente (CX)
y promoviendo el
desarrollo y la retención del talento humano
.


Principales responsabilidades

  • Dirigir y supervisar la operación diaria del centro de contacto.
  • Asegurar el cumplimiento de los
    acuerdos de nivel de servicio (SLA)
    y KPIs operativos.
  • Coordinar la activación, seguimiento y mejora continua del
    Plan de Continuidad de Negocio
    .
  • Optimizar procesos para incrementar eficiencia, productividad y calidad del servicio.
  • Garantizar altos estándares de
    Customer Experience (CX)
    .
  • Liderar, desarrollar y retener al equipo operativo y de mandos medios.
  • Gestionar incidencias críticas y toma de decisiones bajo presión.
  • Colaborar con áreas internas para la mejora continua de la operación.


Perfil requerido

  • Licenciatura en Administración, Ingeniería, Psicología, Sistemas o afín.
  • Experiencia comprobable como
    Gerente de Operaciones en Call Center / Contact Center
    .
  • Conocimiento sólido en:
  • Gestión de SLA y KPIs operativos
  • Planes de Continuidad de Negocio (BCP)
  • CX y modelos de calidad
  • Workforce Management (WFM)
  • Liderazgo sólido, pensamiento analítico y enfoque a resultados.
  • Alta capacidad de toma de decisiones y manejo de crisis.
  • Habilidad para desarrollar equipos y generar compromiso.


Ofrecemos

  • Proyecto estable con alto impacto operativo.
  • Autonomía para proponer y ejecutar mejoras.
  • Entorno profesional, retador y orientado a resultados.
  • Compensación competitiva acorde a experiencia.


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