Gerente de Operaciones – Call Center bilingüe

Empresa en crecimiento busca un Gerente de Operaciones con experiencia sólida en la administración integral de call center multicanal, para dar servicio a campañas de ventas, soporte, atención a clientes, cobranza y procesos de back office, entre otros; responsable de asegurar eficiencia operativa, cumplimiento de KPIs, productividad, calidad y una experiencia destacada del cliente. Experiencia en implementación de campañas nuevas desde cero por lo que la coordinación con el resto de áreas es fundamental. La posición lidera equipos, optimiza procesos y reporta indicadores directamente a Dirección General y/o Consejo.

Responsabilidades:

• Dirigir la operación completa del call center multicanal.
• Supervisar equipos de agentes, coordinadores y supervisores.
• Definir, medir, cumplir y reportar KPI (AHT, ASA, SPH, CSAT, NPS, FCR, QA, Adherencia, Utilización, Productividad por hora, entre otros) y SLA.
• Implementar estrategias para incrementar ventas, mejorar retención y fortalecer experiencia del cliente.
• Optimizar procesos, tiempos de atención y flujos operativos para estar en ciclo de mejora continua.
• Coordinar capacitación, coaching y desarrollo del personal.
• Administrar recursos, cargas de trabajo y presupuestos.
• Garantizar cumplimiento normativo, políticas internas y estándares de calidad.
• Evaluar e implementar soluciones tecnológicas (CRM, dialers, IVR, QA, monitoreo).
• Manejo de relación con cuentas clave y presentación ejecutiva de resultados.
• Dar seguimiento ejecutivo al cliente (WBR, MBR, QBR).
• Liderar arranques de campaña "end-to-end".
• Coordinarse con: Business Development, TI, RH, Calidad, Entrenamiento y Finanzas.
• Reportar avances, riesgos y métricas a Dirección General.
• Preparar el CC para escalar: estructura, procesos y cultura.

Requisitos:

• Licenciatura concluida (Administración, Ingeniería, Comunicación o afín).
• Mínimo 5 años de experiencia liderando operaciones de call center.
• Experiencia comprobable en campañas de servicios diferentes y atención multicanal.
• Disponibilidad para horario extendido durante arranques.
• Experiencia comprobable en BPO/Contact Center nearshore.
• Gestión de equipos grandes (500 agentes). ALTO VOLUMEN (deseable)
• Dominio de métricas operativas y dashboards ejecutivos.
• Experiencia en mejora continua y optimización de procesos.
• Excel avanzado.
• Nivel de inglés avanzado (capacidad para lectura de reportes y comunicación ejecutiva cuando se requiera).
• Experiencia en automatización, chatbots, IA en procesos y en agentes.
• Capacidad para recibir clientes nuevos, explicar capacidades operativas y participar en RFIs/RFPs.
• Lectura del mercado de BPO nearshore/offshore y tendencias del CX en EE.UU.
• Experiencia administrando presupuestos operativos y optimizando costos por llamada / contacto; habilidad para calcular y mejorar ROI por campaña, costos aproximados, headcount, ramp-ups.
• Capacidad para rediseñar estructuras operativas y mejorar la rentabilidad.

Experiencia comprobable en:

• Implementación completa de nuevas campañas (kickoff → go-live → estabilización).
• Conocimiento sólido en WFM básico: planificación, dimensionamiento inicial, forecast simple y administración de horarios
• Traducción de requerimientos del cliente a procesos internos (Scope → Workflow → SLAs → QA → Reportería).
• Reclutamiento operativo en conjunto con RH (perfiles, entrevistas de validación, pruebas prácticas).
• Validación de tecnología: marcadores, scripts, IVR, accesos, VPN, herramientas del cliente.
• Creación de mapas operativos: volumen, staffing, horarios, escalaciones, matrices de soporte.
• Ejecución de pilotos y soft launches y análisis de resultados para ajustes finos.

Competencias:

• Liderazgo estratégico
• Orientación a resultados y KPI
• Toma de decisiones y pensamiento analítico
• Comunicación ejecutiva
• Desarrollo de talento (scaling de supervisión)
• Manejo de presión y del conflicto
• Gestión del cambio
• Coaching operativo real: calibraciones, side-by-side, feedback, feedforward.

Ofrecemos:

• Sueldo mensual neto entre $35,000 y $60,000 MXN sujeto a negociar en base a experiencia según el candidato)
• Prestaciones de ley (Se pueden negociar condiciones adicionales según perfil y experiencia)
• Participación directa con alta dirección

Ubicación: Naucalpan, Estado de México — Av. Primero de Mayo

Modalidad: 100% presencial

Horario: Lunes a viernes de 9:00 am a 6:00 pm, sábados de 9:00 a 13:00 (posible)

Reporta a: Dirección General / Consejo General

Rango salarial: $35,000 a $60,000 MXN netos mensuales (sujeto a negociar en base a experiencia según el candidato)

Tipo de puesto: Tiempo completo

Sueldo: $50, $60,000.00 al mes

Experiencia:

• Liderazgo de operaciones Call Center: 5 años (Deseable)

Idioma:

• Inglés avanzado (Deseable)

Lugar de trabajo: Empleo presencial