Supervisor de quejas

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Plata es un banco digital que revoluciona la banca con servicios financieros más justos, simples y centrados en las personas. En Plata Card combinamos tecnología, propósito y agilidad para ofrecer productos financieros accesibles y confiables. Al integrarte como Supervisor de Quejas te aseguraras de la correcta atención, análisis y resolución de las consultas, reclamaciones y aclaraciones de los usuarios, garantizando que los agentes cumplan con la normatividad aplicable (CONDUSEF/CNBV), los tiempos de respuesta establecidos, y que se mantenga un proceso justo, imparcial, transparente y orientado al usuario.

RESPONSABILIDADES:

• Supervisión Operativa y de Calidad: Monitorear diariamente la carga de trabajo, desempeño y tiempos de respuesta de los agentes de la UNE. Revisar la calidad y objetividad de las respuestas antes del envío, asegurando claridad, fundamentación y alineación a la normativa. Garantizar que todas las consultas, reclamaciones y aclaraciones sean registradas correctamente, con folio, evidencias y trazabilidad completa. Asegurar que el equipo cumpla con los SLA internos y los plazos regulatorios establecidos por CONDUSEF (especialmente el plazo máximo de respuesta).
• Gestión de Casos Complejos o Sensibles: Atender y resolver casos escalados por los agentes, especialmente aquellos de alto impacto, riesgo reputacional o posible afectación al usuario. Coordinar con áreas como Jurídico, Cumplimiento, Prevención de Fraudes, Operaciones o Producto cuando la resolución requiera análisis especializado. Revisar la consistencia de resoluciones entre casos similares para evitar sesgos o decisiones contradictorias.
•  Cumplimiento Normativo y Reporteo: Verificar que la información requerida para el reporte trimestral a CONDUSEF esté completa, precisa y dentro de los plazos. Asegurar el uso correcto de los canales de atención obligatorios (personal, escrito, electrónico y telefónico). Supervisar la correcta conservación de expedientes y evidencias conforme a lo exigido por la regulación.
• Desarrollo del Equipo y Mejora Continua: Proporcionar retroalimentación continua a los agentes en temas de redacción, análisis, trato al usuario y cumplimiento normativo. Identificar áreas de mejora en procesos, políticas o productos, basándose en análisis de reclamaciones y patrones detectados. Coordinar capacitaciones en normatividad, imparcialidad, orientación al usuario, calidad de la información y prevención de sesgos.
• Auditoría Interna y Control: Realizar auditorías aleatorias de casos para medir la calidad, imparcialidad y fundamentación jurídica de las respuestas. Vigilar indicadores clave: tiempo promedio de acuse, tiempo promedio de respuesta/resolución, porcentaje de quejas favorables y desfavorables, volumen total por fuente/canal, casos cerrados vs. casos abiertos. Documentar hallazgos y proponer acciones correctivas o preventivas para mantener estándares altos de la UNE.

REQUISITOS:

• Experiencia previa de al menos 2 años en áreas de atención a usuarios en instituciones financieras.
• Conocer a detalle la normatividad y los lineamientos de CONDUSEF y CNBV.
• Debe dominar habilidades de redacción formal y análisis documental.
• Requiere pensamiento crítico y capacidad para tomar decisiones imparciales y fundamentadas.
• Necesita habilidades de liderazgo para guiar y retroalimentar a los agentes.
• Debe manejar sistemas de gestión de casos y herramientas de análisis básico de datos.
• Requiere alta organización y disciplina para gestionar cargas de trabajo y plazos regulatorios.
• Debe tener orientación al usuario y sensibilidad para manejar situaciones delicadas.
• Se espera que identifique oportunidades de mejora continua en procesos, políticas y atención.
• Excelentes habilidades de comunicación, tanto escritas como verbales, en español e inglés.

En PLATA  pensamos en ti y en tu bienestar. Creemos que lo más valioso de la organización son las personas, y por eso te ofrecemos los siguientes beneficios: 

• Salario competitivo
• Prestaciones de Ley (IMSS, Aguinaldo y Vacaciones)
• Seguro de Gastos Médicos Mayores
• Seguro de vida
• EXCELENTES instalaciones y ambiente laboral