Especialista de Soporte Técnico

**Perfil de Puesto**: Especialista de Soporte Técnico

**Título del Puesto**: Especialista de Soporte Técnico / Analista de Soporte Técnico (Nível 1 y 2)

**Ubicación**: Ciudad de México

**Reporta a**: Gerente de Operaciones / Líder de Soporte Técnico

**Resumen del Puesto**:
Buscamos un(a) Especialista de Soporte Técnico paciente, proactivo(a) y con una gran vocación de servicio para unirse a nuestro equipo. Serás el primer punto de contacto para nuestros clientes, garantizando que obtengan ayuda rápida y efectiva. Tu misión principal será resolver dudas y problemas técnicos relacionados con nuestro sistema de gestión (ERP/Punto de Venta), asegurando que la operación de nuestros clientes nunca se detenga. Eres una pieza clave para mantener la satisfacción y lealtad del cliente, convirtiéndote en un aliado estratégico para su éxito.

**Responsabilidades Detalladas**

**Atención y Diagnóstico de Incidentes (Soporte Nível 1)**:

- Recibir, registrar y dar seguimiento a las solicitudes de soporte técnico de los clientes a través de múltiples canales: llamadas telefónicas, correo electrónico, WhatsApp y sistema de tickets.
- Realizar un diagnóstico inicial preciso para entender la naturaleza del problema (ej. ¿Es un error del usuario, un fallo del software, un problema de hardware como una impresora o escáner, o un tema de conexión?).
- Proporcionar soluciones claras y paso a paso para los problemas más comunes, como configuración de reportes, dudas sobre flujos de procesos, o resolver problemas en equipos de computo en software o hardware.

**Resolución de Problemas Técnicos (Soporte Nível 2)**:

- Utilizar herramientas de acceso remoto (como TeamViewer, AnyDesk) para investigar y resolver problemas directamente en los equipos de los clientes de forma segura.
- Analizar problemas más complejos relacionados con la base de datos, la configuración del sistema o la integración con otros módulos (inventario, compras, facturación, Ventas, etc.).
- Replicar los errores reportados en un ambiente de pruebas para confirmar la existencia de bugs o fallos en el sistema.

**Escalamiento y Comunicación**:

- Escalar los incidentes que no puedan ser resueltos a los equipos de desarrollo (Nível 3), proporcionando una descripción técnica detallada del problema, los pasos para reproducirlo y el impacto en el cliente.
- Mantener al cliente informado de manera proactiva sobre el estado y progreso de su solicitud, gestionando sus expectativas de tiempo de resolución.

**Documentación y Base de Conocimiento**:

- Documentar cada interacción y solución en el sistema de tickets de manera clara y completa.
- Contribuir activamente a la creación y mejora de la base de conocimientos interna y externa: manuales de usuario, guías rápidas, tutoriales en video y artículos de Preguntas Frecuentes (FAQ).

**Capacitación y Onboarding**:

- Apoyar en el proceso de capacitación a nuevos clientes, explicando el funcionamiento del sistema y resolviendo sus dudas iniciales.
- Informar a los clientes existentes sobre nuevas funcionalidades y actualizaciones del sistema.

**Requisitos y Cualificaciones**:
**Formación Académica**: Carrera técnica o Licenciatura (terminada o trunca) en Sistemas Computacionales, Informática, Tecnologías de la Información o campo afín.

**Experiência**: Mínimo de 2 años de experiência comprobable en un puesto de soporte técnico, help desk o mesa de ayuda, preferentemente dando soporte a software empresarial (ERP, POS, CRM, etc.).

Tipo de puesto: Tiempo completo

Sueldo: $10,000.00 - $15,000.00 al mes

Beneficios:

- Opción a contrato indefinido

Lugar de trabajo: Empleo presencial

Fecha límite para postularse: 10/05/2022