Coordinador senior de contact center

hace 1 día

Chihuahua, México Fundación Marie Stopes México, A. C A tiempo completo

En Fundación Marie Stopes trabajamos por el derecho de mujeres y hombres a decidir sobre su salud sexual y reproductiva. Buscamos un/a Coordinador Senior de Contact Center que será un líder r operativo con fuerte enfoque en personas y procesos , dominio de la plataforma Genesys y capacidad para mantener la operación estable, eficiente y orientada a la experiencia del cliente.Propósito del PuestoAsegurar la operación eficiente, continua y de alta calidad del Contact Center , liderando equipos operativos y optimizando procesos, indicadores y experiencia del cliente mediante el uso avanzado de Genesys y mejores prácticas de gestión.Responsabilidades ClaveOperación y Continuidad- Coordinar la operación diaria del Contact Center (entrante, saliente, omnicanal).Asegurar niveles de servicio (SLA), productividad y calidad en todas las campañas.Monitorear la demanda y asegurar la correcta asignación de recursos.Gestión de Plataforma – Genesys- Administrar y configurar flujos básicos en Genesys (enrutamiento, IVR, colas, skills).Supervisar dashboards, reportes y métricas en tiempo real e históricos.Detectar incidencias operativas y coordinar soluciones con IT y proveedores.Proponer mejoras en la configuración para optimizar tiempos de atención y experiencia del usuario.Liderazgo de Equipos- Liderar, coordinar y desarrollar equipos de supervisores y agentes.Asegurar el cumplimiento de horarios, turnos y adherencia.Facilitar coaching operativo y retroalimentación continua.Gestionar clima laboral, motivación y rotación del personal.Calidad y Experiencia del Cliente- Garantizar el cumplimiento de estándares de calidad y scripts de atención.Analizar motivos de contacto y proponer mejoras a procesos y journeys.Colaborar con áreas de Calidad, Operaciones y Experiencia del Cliente.Análisis y Mejora Continua- Dar seguimiento a KPIs operativos y generar planes de acción.Implementar mejoras en procesos, protocolos y uso de la tecnología.Documentar procedimientos y buenas prácticas del Contact Center.Experiencia Requerida- 5 años de experiencia en Contact Center, de los cuales al menos 2–3 años en roles de coordinación o supervisión senior.Experiencia comprobable en operación omnicanal (voz, chat, email, Whats App).Uso operativo y analítico de Genesys.Conocimientos Técnicos (Hard Skills)- Genesys:Enrutamiento por skillsIVRMonitoreo en tiempo realReportes históricosKPIs de Contact Center:o SLAo ASAo AHTo FCRo Abandonoo Calidad- Workforce ManagementHerramientas de calidad NICE, grabaciones y monitoreo.Manejo de Excel / dashboards (intermedio).Speech and text analitycsGamificación de aprendizajeCompetencias Clave (Soft Skills)- Liderazgo cercano y firme.Comunicación clara y asertiva.Orientación a resultados y servicio.Toma de decisiones bajo presión.Capacidad de análisis y resolución de problemas.Trabajo colaborativo con áreas transversales.Indicadores de Éxito del Rol- Cumplimiento de SLA y niveles de servicio.Reducción de abandono.Mejora en indicadores de calidad.Estabilidad operativa y baja rotación del equipo.Uso efectivo de Genesys para optimizar la operación.Formación Académica

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    hace 1 día

    Chihuahua, México Fundación Marie Stopes México, A. C A tiempo completo

    En Fundación Marie Stopes trabajamos por el derecho de mujeres y hombres a decidir sobre su salud sexual y reproductiva. Buscamos un/aCoordinador Senior de Contact Centerque será un líder r operativo confuerte enfoque en personas y procesos, dominio de la plataforma Genesys y capacidad para mantener la operación estable, eficiente y orientada a la...

  • Senior Contact Center Leader

    hace 1 semana

    Chihuahua, México Datamark, Inc. A tiempo completo

    Position OverviewA prominent contact center management company in Mexico is seeking a Senior Manager to lead operations and drive improvements.QualificationsThe ideal candidate will have over 5 years of contact center management experience and strong leadership skills.ResponsibilitiesResponsibilities include overseeing performance, implementing strategic...

  • Senior Contact Center Leader

    hace 1 semana

    Chihuahua, México Datamark, Inc. A tiempo completo

    Position OverviewA prominent contact center management company in Mexico is seeking a Senior Manager to lead operations and drive improvements.QualificationsThe ideal candidate will have over 5 years of contact center management experience and strong leadership skills.ResponsibilitiesResponsibilities include overseeing performance, implementing strategic...

  • Senior Contact Center Leader

    hace 4 días

    Chihuahua, México Datamark, Inc. A tiempo completo

    A prominent contact center management company in Mexico is seeking a Senior Manager to lead operations and drive improvements. The ideal candidate will have over 5 years of contact center management experience and strong leadership skills. Responsibilities include overseeing performance, implementing strategic initiatives, and maintaining excellent customer...

  • Senior Contact Center Leader

    hace 1 semana

    Chihuahua, México Datamark, Inc. A tiempo completo

    Position Overview A prominent contact center management company in Mexico is seeking a Senior Manager to lead operations and drive improvements. Qualifications The ideal candidate will have over 5 years of contact center management experience and strong leadership skills. Responsibilities Responsibilities include overseeing performance, implementing...

  • Senior Manager-contact Center

    hace 4 semanas

    Chihuahua, México Datamark, Inc. A tiempo completo

    DATAMARK, Inc. is looking for a dedicated and strategic Senior Manager for our Contact Center to lead our operations and drive continuous improvement in delivering exceptional customer service. The Senior Manager will be responsible for overseeing the contact center's overall performance, developing and implementing strategic initiatives, and ensuring that...

  • Senior Manager-Contact Center

    hace 6 días

    Chihuahua, México DATAMARK, Inc. A tiempo completo

    Job Overview DATAMARK, Inc. is looking for a dedicated and strategic Senior Manager for our Contact Center to lead our operations and drive continuous improvement in delivering exceptional customer service. The Senior Manager will be responsible for overseeing the contact center's overall performance, developing and implementing strategic initiatives, and...

  • Senior Manager-Contact Center

    hace 2 semanas

    Chihuahua, México Datamark, Inc. A tiempo completo

    DATAMARK, Inc. is looking for a dedicated and strategic Senior Manager for our Contact Center to lead our operations and drive continuous improvement in delivering exceptional customer service. The Senior Manager will be responsible for overseeing the contact center's overall performance, developing and implementing strategic initiatives, and ensuring that...

  • Senior Manager-Contact Center

    hace 7 días

    Chihuahua, México DATAMARK, Inc. A tiempo completo

    Job Overview DATAMARK, Inc. is looking for a dedicated and strategic Senior Manager for our Contact Center to lead our operations and drive continuous improvement in delivering exceptional customer service. The Senior Manager will be responsible for overseeing the contact center's overall performance, developing and implementing strategic initiatives, and...

  • Senior Manager-Contact Center

    hace 2 semanas

    Chihuahua, Chihuahua, México DATAMARK, Inc. A tiempo completo

    DATAMARK, Inc. is looking for a dedicated and strategic Senior Manager for our Contact Center to lead our operations and drive continuous improvement in delivering exceptional customer service. The Senior Manager will be responsible for overseeing the contact center's overall performance, developing and implementing strategic initiatives, and ensuring that...