Coordinador De Workforce Management

En Telvista, buscamos tu talento COORDINADOR WFM Objetivo del Puesto Asegurar la rentabilidad operativa y el cumplimiento de los niveles de servicio (SLAs) mediante la planeación estratégica, dimensionamiento de personal, monitoreo en tiempo real y análisis de métricas clave en la campaña. Responsabilidades Principales Planificación y Pronóstico Elaborar forecasts de volumen de llamadas, chats o correos y calcular los requerimientos de personal a corto, mediano y largo plazo. Diseño De Horarios Desarrollar mallas de turnos ( scheduling ) óptimas para los agentes, considerando las curvas de llegada, descansos, capacitaciones y ausentismo proyectado. Gestión En Tiempo Real (RTM) Supervisar las estrategias de entrega y el monitoreo en tiempo real para corregir desvíos en indicadores. Análisis De KPIs Evaluar métricas críticas como la adherencia al turno, ocupación, utilización, AHT (Average Handling Time) y Shrinkage (ausentismo/permisos). Toma De Decisiones Estratégicas Coordinar junto a las áreas de Operaciones y Calidad los planes de acción ante contingencias operativas (caídas de sistema, picos inesperados de tráfico). Reportería Generar informes diarios, semanales y mensuales de desempeño operativo y desviaciones para la gerencia y clientes externos. Perfil Requerido Educación Licenciatura en carreras Económico-Administrativas, Actuaría, Ingeniería Industrial, Matemáticas o afines (trunca, deseable concluida). Experiencia Mínimo 2 a 3 años en puestos de Workforce Management (como Analista Senior, Supervisor o Coordinador) INDISPENSABLE en la industria de Call Center / BPO Microsoft Excel Nivel Avanzado (tablas dinámicas, macros, fórmulas lógicas y financieras Software WFM Manejo de plataformas como Nice, Verint, Teleopti, Avaya, Aspect, Genesys
• similares Habilidades Blandas Fuerte capacidad analítica, liderazgo, comunicación asertiva, sentido de urgencia y alta tolerancia a la frustración. Ofrecemos Sueldo base Prestaciones de ley y superiores Incentivo por cumplimiento de indicadores Interesados postularse a través de la plataforma y/o del correo ** Mucho éxito