Coordinador de Soporte Técnico a Aplicativos y Ti

**IMPORTANTE EMPRESA DEL GIRO TECNOLOGICO SE ENCUENTRA EN BUSQUEDA DE****Coordinador de soporte a aplicativos y ti****Objetivo del Puesto**:Asegurar que se brinde el mejor servicio a los Clientes a través de estrategias de servicio y operación, que garanticen el cumplimiento de níveles de servicio y asimismo la calidad y continuidad de los servicios**Descripción General del Puesto**:- Ejecutar de manera adecuada y eficaz las estrategias de servicio establecidas con la dirección de servicios.- Organizar y coordinar las actividades de los Ejecutivos de Atención al Cliente asegurando la disponibilidad del servicio de acuerdo con los estándares, SLA´s establecidos, indicadores y métricas de desempeño personales.- Asignar los equipos de atención al Cliente (SAC) de forma que se cuente con una atención continua para resolver las incidencias reportadas y manteniendo el servicio personalizado 7x24 los 365 días del año.- Monitorear el servicio que se brinda a los Clientes por medio de los indicadores de desempeño y la calidad del Servicio, SLA´s establecidos, indicadores y métricas de desempeño del áreaControlar y asegurar la estabilidad operativa y continuidad de servicios de TI- Asegurar el cumplimiento del ciclo de atención a los tickets de soporte por medio de llamadas de seguimiento al cierre de tickets.- Mejorar y asegurar que los procesos establecidos se lleven a cabo de manera correcta de punta a punta- Coordinar la activación de productos hacia los clientes: activación, capacitación y soporte al usuario.- Mantener al día la base de conocimientos para que los ejecutivos cuenten con los procesos necesarios de atención a tickets.- Asegurar la entrega de los 7 reportes a los clientes y dar seguimiento a casos puntuales detectados con esta iniciativa y con el monitoreo.Gestionar problemas y asegurar que los procesos y tareas del equipo se lleven a cabo de manera eficienteProponer, desarrollar y aplicar innovaciones tecnológicas en los procesos y productos de la compañíaAplicar mejoras en los procesos orientadas a la experiência de customer serviceAsegurar la implementación de mejoras en los procesos de Service DeskAseguramiento y ejecución coordinada de estrategias de soporte y atención a clientesGestión de cambios, incidentes, eventos y problemas, asegurando la menor disrupción posible en los sistemas de la empresaEvaluar la retroalimentación de los clientes y utilizar su experiência para establecer, mejorar y perfeccionar los servicios**Indicadores de Puesto**:- % de satisfacción del cliente- Tiempos de respuesta/cumplimientos de SLA´s- Costos de atención- Disponibilidad de servicio- Churn rate- Tasa de resolución en primera llamada- Promedio de llamadas/eventos para resolver un ticket- % de tickets cerrados- % de tickets monitoreados- % de tickets reabiertos- % de tickets vencidos- Índice de disminución de problemas- Control y priorización de Backlog- % de casos documentados (procedimientos) en la base de conocimiento para solución de problemas e incidentes**Perfil de gerente Operaciones****Nível de Estudios**:Licenciatura: Informática, Sistemas computacionales o similar**Especialización Técnica**:**Deseable tener certificaciones o cursos en**:MetodologíaITIL, Conocimiento en disciplinas de ITSM, conocimiento en modelado de procesos, principios de gestión de calidad y metodologías ágiles.**Experiência Laboral**:Más de 3 años en puesto similarExperiência comprobable en áreas de operaciones de TI, gestión de mesas de ayuda, procesos y administración de servicios de TI**Conocimientos específicos**:- Service Desk- MySQL Básico (queries simples)- MS Suite avanzado (manejo de Excel - intermedio “mínimo”)- Manejo de herramientas de gestión de proyectos (clickup, jira, Project, etc)- Conocimientos mínimos o dominio básico de plataformas server (Windows server y Linux)- Conocimientos básicos de infraestructura en la nube ej. AWS, Google y Azure.- Modelo de servicio para soporte a SaaS- Conocimientos básicos de seguridad informática- Apego a procesos- Excelente o buen nível de ortografía y redacción**Conocimiento Indispensable**:- Herramientas Microsoft (office, windows), SharePoint, Excel intermedio - avanzado- Certificación ITIL V3 o V4 (fundation)- Certificación en SCRUM (fundamentals - mínimo)- Dominio de diciplinas de ITSM- Principios de calidad- Creación de mapas de procesos- Diseños de DRP, BCP e IMP- Soporte a clientes externos a la compañía (cartera de clientes)- Facilidad de palabra- Excelentes habilidades de comunicación- Buen manejo y coordinación de áreas de trabajo- Excelente manejo de personal**Idioma y porcentaje**:Ingles intermedio (NO HABLADO)**Datos Generales**:**Genero**: Indistinto**Edad**: Indistinto**Esquema de Trabajo**: en sitio (principalmente) y home office ocasional**Salario neto mensual**:$25,000 a 27,000