Agente de Servicio Técnico Remoto

**Estamos contratando - Service Desk (Bilingüe Español-Inglés)****Brindar soporte técnico de primer nível, restauración de servicio, cumplimiento de solicitudes y asesoría a los usuarios, garantizando la máxima disponibilidad, rendimiento y uso de los sistemas de información y conocimiento.**Seguir un enfoque sistemático, disciplinado y analítico para la resolución de problemas, cumpliendo con los estándares establecidos y los procedimientos acordados. Ejecutar las tareas dentro de los tiempos establecidos.**Conjunto de habilidades requeridas**:**Habilidades analíticas y de resolución de problemas**- Escucha activa y capacidad de hacer preguntas, con atención al detalle, para identificar la causa raíz del problema, evitando contactos repetidos y esfuerzos adicionales de soporte.- Capacidad analítica para entender problemas, evaluar soluciones y trabajar con colegas para resolverlos.- Habilidad para resolver problemas con pensamiento rápido, tomando responsabilidad para solucionarlos de manera independiente, completa y eficiente.- Mostrar sentido de responsabilidad y rendición de cuentas.- Generar confianza rápidamente con el cliente.- Asumir y resolver los problemas del cliente de forma eficiente, eficaz y empática.- 12 a 18 meses de experiência laboral en Service Desk / Soporte Técnico brindando soporte remoto para laptops, desktops, problemas de LAN, soporte a aplicaciones, dispositivos móviles, etc.- Bilingüe Español-Inglés- Conocimiento intermedio en resolución de problemas de dispositivos móviles (iOS, Android, Windows).- Conocimiento intermedio en resolución de problemas de sistemas operativos (Windows XP-10), navegadores, suite de MS Office, O365, mensajería, Outlook , Skype for Business, Microsoft Teams, SharePoint y OneDrive for Business.- Experiência previa trabajando en un entorno de Service Desk con alta carga, mostrando conocimientos en soporte, diagnóstico y resolución de incidentes.- Conocimiento intermedio de correcciones de registro (Registry), aplicación de parches, antivirus, seguridad y encriptación.- Conocimiento intermedio en redes y VPN, TCP/IP, OSI, dispositivos de red y proveedores.- Conocimientos básicos de redes.**Habilidades de gestión del tiempo**- Ser proactivo y demostrar el máximo respeto por el tiempo del cliente.- Buena administración del tiempo asegurando que cada interacción aporte valor.- Capacidad para realizar múltiples tareas (multitasking).**Habilidades de comunicación y relaciones**- Brindar soporte de primera línea a través del Service Desk, recibiendo incidentes y solicitudes mediante teléfono, tickets web, chat y correo electrónico.- Ofrecer asesoría a los usuarios finales en áreas relacionadas con TI, trabajando en equipo para compartir conocimientos y elevar los estándares de desempeño.**Conocimientos y habilidades adicionales**- Comunicarse en todos los níveles de la organización.- Capacidad para trabajar a través de diferentes áreas organizacionales y profesionales.- Excelente comunicación verbal y escrita.- Alto nível de habilidades interpersonales, incluyendo escucha activa y entendimiento.- Buenas habilidades organizacionales y capacidad para priorizar cargas de trabajo.- Trabajo bajo presión y cumplimiento de tiempos de entrega.- Etiqueta profesional.- Conocimiento general de productos, servicios y terminología de TI.**Aptitudes**- Identificación de problemas y soluciones.- Análisis de datos.- Capacidad para presentar información técnica a audiencias no técnicas.- Conocimiento práctico de productos MS Office.- Conocimientos generales de sistemas operativos, herramientas de productividad como MS Outlook, MS Excel, Lotus Notes, etc.- Capacidad para trabajar en equipo o de manera independiente.- Enfoque al cliente.- Proactivo, automotivado, paciente, innovador y flexible.**Funciones y responsabilidades del puesto**- Incrementar la confianza del usuario en el uso del software, siendo empático ante las necesidades tanto de usuarios nuevos como experimentados.- Ayudar a implementar y mejorar procesos internos del equipo para asegurar una entrega de servicio sólida.- Solucionar activamente incidentes y solicitudes, identificándolos, evaluándolos, registrándolos, resolviéndolos y/o escalándolos dentro de los tiempos y procesos acordados, manteniendo una comunicación profesional y sensible hacia el cliente.- Participar en guardias rotativas para brindar soporte de primera línea 24/7.- Recibir solicitudes e incidentes vía teléfono, intranet y correo electrónico.- Registrar información detallada y relevante en cada incidente de manera oportuna.- Mantener informado al cliente sobre el estado de sus incidentes y dar seguimiento hasta su resolución.- Escalar incidentes cuando sea necesario según los procesos establecidos.- Asegurar el cumplimiento o superación de los SLA.- Documentar cada interacción en el formato requerido.- Ejecutar tareas dentro de las guías y tiempos establecidos.- Asegurar la c