Agente de Soporte Tecnico

Estamos contratando – Service Desk (Bilingüe Español–Inglés)

Datos de contacto:

cell:

Direccion: Calz. Francisco L. Montejano 1342, Fovissste, 21038 Mexicali, B.C.

Brindar soporte técnico de primer nivel, restauración de servicio, cumplimiento de solicitudes y asesoría a los usuarios, garantizando la máxima disponibilidad, rendimiento y uso de los sistemas de información y conocimiento.

Seguir un enfoque sistemático, disciplinado y analítico para la resolución de problemas, cumpliendo con los estándares establecidos y los procedimientos acordados. Ejecutar las tareas dentro de los tiempos establecidos.

Conjunto de habilidades requeridas:

Habilidades analíticas y de resolución de problemas

• Escucha activa y capacidad de hacer preguntas, con atención al detalle, para identificar la causa raíz del problema, evitando contactos repetidos y esfuerzos adicionales de soporte.
• Capacidad analítica para entender problemas, evaluar soluciones y trabajar con colegas para resolverlos.
• Habilidad para resolver problemas con pensamiento rápido, tomando responsabilidad para solucionarlos de manera independiente, completa y eficiente.
• Mostrar sentido de responsabilidad y rendición de cuentas.
• Generar confianza rápidamente con el cliente.
• Asumir y resolver los problemas del cliente de forma eficiente, eficaz y empática.

Requisitos obligatorios para candidatos con experiencia:

• 12 a 18 meses de experiencia laboral en Service Desk / Soporte Técnico brindando soporte remoto para laptops, desktops, problemas de LAN, soporte a aplicaciones, dispositivos móviles, etc.
• Bilingüe Español–Inglés
• Conocimiento intermedio en resolución de problemas de dispositivos móviles (iOS, Android, Windows).
• Conocimiento intermedio en resolución de problemas de sistemas operativos (Windows XP–10), navegadores, suite de MS Office, O365, mensajería, Outlook 2013–19, Skype for Business, Microsoft Teams, SharePoint y OneDrive for Business.
• Experiencia previa trabajando en un entorno de Service Desk con alta carga, mostrando conocimientos en soporte, diagnóstico y resolución de incidentes.
• Conocimiento intermedio de correcciones de registro (Registry), aplicación de parches, antivirus, seguridad y encriptación.
• Conocimiento intermedio en redes y VPN, TCP/IP, OSI, dispositivos de red y proveedores.
• Conocimientos básicos de redes.

Habilidades de gestión del tiempo

• Ser proactivo y demostrar el máximo respeto por el tiempo del cliente.
• Buena administración del tiempo asegurando que cada interacción aporte valor.
• Capacidad para realizar múltiples tareas (multitasking).

Habilidades de comunicación y relaciones

• Brindar soporte de primera línea a través del Service Desk, recibiendo incidentes y solicitudes mediante teléfono, tickets web, chat y correo electrónico.
• Ofrecer asesoría a los usuarios finales en áreas relacionadas con TI, trabajando en equipo para compartir conocimientos y elevar los estándares de desempeño.

Conocimientos y habilidades adicionales

• Comunicarse en todos los niveles de la organización.
• Capacidad para trabajar a través de diferentes áreas organizacionales y profesionales.
• Excelente comunicación verbal y escrita.
• Alto nivel de habilidades interpersonales, incluyendo escucha activa y entendimiento.
• Buenas habilidades organizacionales y capacidad para priorizar cargas de trabajo.
• Trabajo bajo presión y cumplimiento de tiempos de entrega.
• Etiqueta profesional.
• Conocimiento general de productos, servicios y terminología de TI.

Aptitudes

• Identificación de problemas y soluciones.
• Análisis de datos.
• Capacidad para presentar información técnica a audiencias no técnicas.
• Conocimiento práctico de productos MS Office.
• Conocimientos generales de sistemas operativos, herramientas de productividad como MS Outlook, MS Excel, Lotus Notes, etc.
• Capacidad para trabajar en equipo o de manera independiente.
• Enfoque al cliente.
• Proactivo, automotivado, paciente, innovador y flexible.

Funciones y responsabilidades del puesto

• Incrementar la confianza del usuario en el uso del software, siendo empático ante las necesidades tanto de usuarios nuevos como experimentados.
• Ayudar a implementar y mejorar procesos internos del equipo para asegurar una entrega de servicio sólida.
• Solucionar activamente incidentes y solicitudes, identificándolos, evaluándolos, registrándolos, resolviéndolos y/o escalándolos dentro de los tiempos y procesos acordados, manteniendo una comunicación profesional y sensible hacia el cliente.
• Participar en guardias rotativas para brindar soporte de primera línea 24/7.
• Recibir solicitudes e incidentes vía teléfono, intranet y correo electrónico.
• Registrar información detallada y relevante en cada incidente de manera oportuna.
• Mantener informado al cliente sobre el estado de sus incidentes y dar seguimiento hasta su resolución.
• Escalar incidentes cuando sea necesario según los procesos establecidos.
• Asegurar el cumplimiento o superación de los SLA.
• Responder consultas de los clientes de forma eficiente y puntual.
• Documentar cada interacción en el formato requerido.
• Ejecutar tareas dentro de las guías y tiempos establecidos.
• Asegurar la confidencialidad y protección de datos del cliente en todo momento.

Educación y otros requisitos

• Experiencia: 12–18 meses.
• Disponibilidad para trabajar en turnos rotativos.
• Haber trabajado al menos 12–18 meses en un Service Desk con alta carga de trabajo.
• Conocimiento de prácticas ITIL.
• Experiencia en resolución de problemas en entornos de cómputo mixtos.

Tipo de puesto: Tiempo completo

Sueldo: $15, $22,000.00 al mes

Beneficios:

• Apoyo para estudios
• Aumentos salariales
• Días de paternidad superiores a los de la ley
• Días por enfermedad
• Estacionamiento de la empresa
• Horarios flexibles
• Opción a contrato indefinido
• Programa de referidos
• Seguro de gastos médicos
• Seguro de gastos médicos mayores
• Seguro dental
• Uniformes gratuitos

Lugar de trabajo: Empleo presencial

Fecha de inicio prevista: 24/11/2025