Care Delivery Manager

Care Delivery Manager

Full time - Full Remote

Propósito del rol

En Sofía queremos cambiar la forma en que millones de personas cuidan su salud ofreciendo un plan completo, fácil de entender y cercano a cualquiera que quiera vivir una vida más saludable. Estamos en el proceso de escalar rápidamente el equipo y buscamos personas que sean curiosas, motivadas y emocionadas por hacer crecer una startup de ritmo acelerado con un propósito real: mejorar el sistema de salud en México.

Care Delivery es el equipo que establece los estándares y las capacidades que hacen posible una atención remota segura y confiable.

Asegura que cada socio pueda acceder a atención remota oportuna, humana, segura y costo-eficiente a través de videoconsultas con los médicos de cabecera, consulta por chat, pediatría, psicología, psiquiatría y nutrición .

El rol de Manager de Care Delivery tiene como propósito principal asegurar la operación diaria del sistema de atención médica remota de Sofía , para que reciban atención oportuna, confiable y humana. Esto implica gestionar el reclutamiento de profesionales clínicos, los horarios y la cobertura, el feedback al equipo y los pagos, resolviendo las necesidades e incidencias del día a día.

Adicionalmente, es responsable de definir los estándares clínicos de la atención y asegurar su cumplimiento , para mantener una atención segura, consistente y de calidad en todos los servicios.

Desde su cercanía con la operación, identifica problemas y oportunidades en la oferta de valor de la atención remota y en su integración con el resto de Sofía , y colabora con Producto para resolverlos. En esta etapa, su participación en estas mejoras es principalmente de contribución: aporta contexto y criterio clínico-operativo, participa en la construcción de soluciones y acompaña su implementación, sin asumir el liderazgo de la agenda de Producto.

1. Estrategia del sistema de atención

• Contribuir a la estrategia, prioridades, OKRs y roadmap de Care Delivery de acuerdo con las necesidades de y del negocio.
• Traducir objetivos clínicos en modelos operativos claros para cada canal y especialidad.
• Diseñar procesos escalables de capacidad, agenda, cobertura, triage, referencia, continuidad y seguimiento.
• Evaluar nuevas modalidades, especialidades y herramientas con criterios de impacto clínico, experiencia, costo y viabilidad operativa.
• Definir roles, mecanismos de coordinación y accountability para evitar duplicidades o vacíos.

2. Delivery y excelencia operativa

• Asegurar la correcta operación diaria de videoconsultas, chat, pediatría, psicología, psiquiatría y nutrición a través de las coordinaciones responsables.
• Hacer una correcta planeación con el cálculo de demanda, capacidad, horarios y cobertura; anticipar riesgos y activar planes de contingencia.
• Monitorear dashboards y detectar desviaciones en disponibilidad, espera, utilización, cancelaciones, no shows, recetas, documentación y costos.
• Resolver y dar seguimiento a escalaciones críticas, definiendo responsable, prioridad, plan y cierre.
• Asegurar que cambios de proceso o producto se implementen correctamente y permanezcan operables.
• Supervisar forecast, presupuesto, costo por consulta, pagos y controles operativos relevantes.

3. Calidad clínica, seguridad y experiencia

• Establecer junto con liderazgo clínico estándares de atención, documentación y buenas prácticas para todos los servicios.
• Asegurar auditorías de notas y consultas, seguimiento de hallazgos y cierre de planes de mejora.
• Liderar la revisión de incidentes, quejas y feedback negativo, buscando causas raíz y acciones preventivas.
• Fortalecer indagación clínica, comunicación empática, diagnóstico y tratamiento adecuados, seguimiento y criterios de referencia.
• Asegurar el uso correcto de expediente, casos, CIE-10, recetas, signos de alarma y recomendaciones de seguimiento.
• Incorporar la voz del del equipo clínico en las decisiones operativas y de producto.

4. Liderazgo y desarrollo del equipo

• Liderar y acompañar a las coordinaciones de videoconsultas, pediatría, chat, salud mental y nutrición estableciendo objetivos, prioridades y espacios de decisión claros.
• Construir un equipo clínico de alto desempeño, diverso, colaborativo y alineado con la cultura de Sofía.
• Definir necesidades de talento y participar en selección, contratación, activación, onboarding y offboarding.
• Implementar ciclos de desempeño, 1:1, feedback, reconocimientos, capacitación, PIP y decisiones de permanencia cuando corresponda.
• Asegurar credenciales, certificaciones y capacitaciones obligatorias vigentes.
• Monitorear carga de trabajo, engagement y riesgo de bu