Gerente de Excelencia Operacional, Mexico
hace 5 días
Trabajar en bioMérieux significa estar involucrado a largo plazo con una empresa pionera, visionaria y en constante crecimiento que permite a sus empleados vivir una experiencia estimulante e inspiradora en un ambiente de trabajo satisfactorio.
Estamos en la búsqueda de un Gerente de Excelencia Operacional, quien trabajará y crecerá dentro del área de Servicio a Clientes, reportando directamente al Director de Servicio al Cliente, dentro de un equipo de 35 personas con un equipo de reporte directo de 8 colaboradores.
El Gerente De Excelencia Operacional es responsable de segurar la excelencia operativa en las actividades y procesos de servicio al cliente con el fin garantizar la lealtad de los clientes de los productos de Clínica, como de aplicaciones Industriales con el servicio proporcionado por el equipo a cargo estableciendo y dando seguimiento a KPIs y métricas de excelencia operativa en servicio (NPS, CSAT, % de reducción de quejas de clientes, tiempos de solución, tiempos de respuesta, etc.) en conjunto con la dirección de servicio al cliente, y así alcanzar los objetivos establecidos y desarrollar al equipo a cargo.
¿Cuáles serán sus responsabilidades dentro de bioMérieux?
• Gestión y liderazgo del equipo del centro de soporte, planeación y despacho, centro de reparación, base instalada, y ventas de servicio a fin de asegurar el cumplimiento de las actividades de manejo de quejas internas y externas, pipeline de instrumentos nuevos y reparados requeridos por el equipo comercial, y garantizar la exactitud y trazabilidad de la base instalada total.
• Establecer el plan de trabajo de equipo en campo junto con el Gerente de Zona de Servicio al Cliente y equipo de planeación y despacho: field actions, mantenimientos preventivos, % de conexión y resolución remota, mantenimientos correctivos, instalaciones y actualizaciones
• Gestionar las operaciones de servicio al cliente en el área clínica y de aplicaciones industriales de su región de acuerdo con el sistema de calidad, procesos y procedimientos corporativos a través de las herramientas tecnológicas en vigor, establecer y cumplir los KPIs relativos a dichos procesos y asegurar su registro en el CRM vigente (CRM: Customer Relationship Management - Software de Manejo de Clientes)
• Establecer objetivos y plan de desarrollo del equipo a cargo
• Identificar las necesidades de entrenamiento técnico y blando del equipo a cargo, fomentar el estudio y a su vez entrenar al resto de las áreas en el conocimiento del producto
• Optimización de procesos de servicio (mejora continua): Manejo de quejas de clientes internos y externos, y seguimiento a la óptima escalación de problemas técnicos
Estudios/ Experiencia/ Habilidades y Calificaciones:
Estudios - Experiencia:
- Profesional en Ciencias Biológicas, Ciencias de la Salud, Administración, Licenciatura en Ingeniería (Mecánica, Mecatrónica, Biomédica, Eléctrica, Electrónica o Industrial) con experiencia previa en ámbito de la salud
- Experiencia en mejora continua de procesos, gestión de proyectos estratégicos, y en actividades de servicio al cliente en campo mínima de 5 años
- Experiencia mínima de 3 años liderando equipos de al menos 5 personas a nivel de coordinación, supervisión, gerencia de preferencia en productos de diagnóstico o productos relacionados a la salud
Habilidades y Calificaciones:
- Gestión de proyectos y seguimiento a planes de servicio al cliente: búsqueda de Causa Raíz / Capacidad de Escucha / Organización, Método y Ejecución / Actitud de Servicio/ Atención a Clientes
- Comunicación efectiva y buenas relaciones interpersonales efectivas
- Apertura al reto / Capacidad de resiliencia / Proactividad
- Gestión de Personal y Trabajo en Equipo.
- Manejo de Paquetería Office nivel avanzado
- Análisis numérico
- Desarrollo de Equipos y manejo de personal.
Alcance y responsabilidad de los recursos, Indicadores de desempeño típicos:
- Alcance y Recursos: Entrenamientos técnico-científicos a distintos clientes internos y externos, así como gestionar soluciones a través del GCS y soporte a equipo comercial. Actividades de servicio y soporte al cliente a través de las herramientas tecnologicas en vigor
- Indicadores Financieros: Budget A/B, Rentabilidad, Productividad de la base instalada; Participación y penetración en el mercado, Actividades y Oportunidades de fuerza de ventas . Participa del Presupuesto de venta de servicio para entrenamientos y validaciones / Cumplimiento de OPEX.
- KPIs: Tiempos de respuesta y resolución, % Mantenimientos Preventivos, % Uptime, cierre de Technical Complaints, Capacitaciones impartidas, Field Actions, Actualizaciones, Satisfacción del Cliente, métricas de control de inventario y base instalada
- Contactos Clave: Internos: toda la filial; Externos: Directores/Gerentes Generales, Comerciales, Finanzas, Operaciones, tomadores de decisiones, Líderes de Opinión, Distribuidores, Integradores, entidades de salud
Nuestra política de movilidad interna ofrece numerosas oportunidades para que cada uno de nuestros 13.000 empleados prospere a lo largo de su carrera, respetando al mismo tiempo los talentos individuales de cada empleado, así como su desarrollo personal y profesional.
En bioMérieux, más de 200 profesiones, tanto científicas como no científicas, ofrecen a nuestros empleados la oportunidad de ampliar sus campos de especialización y desarrollar carreras multifuncionales. Brindamos una experiencia gratificante en una empresa internacional que reúne talentos de diversos orígenes, fomentando así una aspiración diaria de ir más allá de los límites.
Ayudar a mejorar la salud pública en todo el mundo: nuestra misión da propósito a cada profesión que se practica dentro de la empresa.
bioMérieux es un empleador que ofrece igualdad de oportunidades y acción afirmativa. Discapacidad/Orientación sexual/Identidad de género/GINA.
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