Lead Success Manager

hace 4 semanas


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Conocimientos

Visión de Negocio: El Customer Success Manager deberá estudiar, analizar y actuar para guiar al cliente en el desarrollo del proyecto. Para ello necesita, en primer lugar, comprender muy bien la idea de negocio del cliente, sus objetivos, su equipo, su presupuesto. Con ello, trabajar en conocer del mercado en el cual se desarrolla el proyecto del cliente, sus tendencias, oportunidades y amenazas será vital para actuar previendo y proponiendo las mejores soluciones. Validar la situación actual del proyecto al menos cada 3 meses.

Además es importante tener un conocimiento en marketing, social media y endomarketing para, en función de la naturaleza del proyecto, poder desarrollar y dar seguimiento a la estrategia de marketing digital u offline (generación de leads y conversión de nuevos clientes, red de contactos e interesados). Debe también, saber de contenidos para que los clientes puedan llevar a cabo esas estrategias.

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Las técnicas de retención y fidelización de clientes serán fundamentales para poder asegurar la continuidad y crecimiento de nuestros clientes. El CSM conoce a su cliente y la verdadera motivación que lo llevó a iniciar el proyecto. Debe ser el aliado dentro de la empresa. Utiliza todo lo que tienes a tu alcance y ve detrás de aquello que aún necesitas saber. ¿Cómo? Pregunta, estudia, implementa.
Habilidades
Para ser claros y objetivos, las clasificaremos en dos tipos:

- Técnicas
- Interpersonales

Habilidades técnicas
Las habilidades técnicas pueden ser aprendidas y fácilmente cuantificadas. En otras palabras, son tangibles. Estas se aprenden con libros, en cursos, talleres e incluso se van adquiriendo con la experiência profesional.

¿Conoces el producto o servicio que vende la empresa? Si eres un CSM de una SaaS, debes de tener dominio en el manejo del software. De esa forma, sabiendo de las funcionalidades del producto y cómo utilizarlas, el desafío es tener la capacidad de aplicar con el cliente lo que su proyecto necesita para volverse exitoso y escalar. Ejemplo: Integraciones con otros softwares para mapeamiento y seguimiento del sitio, tiempos de permanencia en una página, gamificación. En muchas ocasiones, aquí es donde está la clave para conseguir realizar un up-sell o un cross-sell a partir de la venta de una funcionalidad y/o servicio extra del ya contratado.

Además el CSM es quien al estar en contacto con el cliente, debe recolectar retroalimentación sobre el producto o servicio, para comunicarlo al área de desarrollo como punto a mejorar u optimizar. Habilidad clave para el crecimiento del negocio

¿Conoces la frase “Lo que no se mide, no se puede mejorar”? Esta frase es atribuida frecuentemente a Peter Drucker. El CSM evalúa indicadores de rendimiento y resultados de los clientes. Es importante elaborar y presentar informes para que el cliente sea consciente de dónde está y hacia dónde va. Si bien la frecuencia de realizar esto, va a depender de cada empresa y rubro, recomendamos hacerlo mensualmente.
Habilidades interpersonales
En tanto que las habilidades interpersonales, por su parte, son competencias subjetivas y tienen que ver con cuestiones mucho más personales y psicológicas. Si bien, son difíciles de evaluar, son estas quienes al final del día tienen más impacto en el trabajo de un CSM, pues a veces la actitud pesa más que la aptitud.

Por ejemplo, un CSM debe tener habilidades de comunicación, tanto oral como escrita, inteligencia emocional y empatía para poder entender las necesidades de los clientes y saber lidiar con dificultades que se puedan presentar durante toda la relación empresa-cliente. Estratega, organizado y asertivo para trabajar con una cartera de clientes con proyectos muy variados y, a veces, de tamaños muy diferentes. Busca herramientas online o el método que te sea más conveniente.
Y, sobre todo, actitud
Tener una actitud proactiva. En Customer Success tenemos una métrica que usamos que es el Health Score. Acompañar la salud del cliente y actuar antes que el cliente lo sepa, es un claro ejemplo de cómo ser proactivo. Prevenir situaciones que pueda poner en riesgo la satisfacción del cliente con la empresa, a partir del NPS. Identificar una mejora posible a realizar y persuadir al cliente en trabajar en ello para conseguir el éxito de su proyecto.

Actitud de servicio, es el cliente en primer lugar. Un CSM a la hora de ofrecer un producto o servicio debe tener en cuenta que el cliente es lo más importante, que está obligado a servirlo y atenderlo de la mejor manera.

Resiliencia es una palabra que envuelve un gran significado. Los CSMs deben de ser resilientes. Con ello, poder lidiar con un ambiente en constante cambio e innumerables situaciones que puedan demandar de mucha mad



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