Analista de Calidad

hace 2 semanas

Mexico City Skala A tiempo completo

Analista de Calidad

Será responsable de monitorear, evaluar y mejorar la calidad de las interacciones entre los agentes del contact center y los clientes, asegurando el cumplimiento de los estándares de servicio, procesos y normativas internas y externas. Contribuirá a la identificación de áreas de oportunidad y a la implementación de planes de acción para elevar la satisfacción del cliente y la eficiencia operativa.

Funciones principales:

● Monitorear y evaluar llamadas, correos electrónicos y chats de los agentes del contact center, utilizando herramientas de monitoreo de calidad.

● Identificar desviaciones de los guiones, protocolos y estándares de servicio establecidos.

● Proporcionar retroalimentación constructiva y oportuna a los agentes para el desarrollo de sus habilidades y el mejoramiento de su desempeño.

● Elaborar reportes de calidad, analizando métricas clave como el cumplimiento de estándares, la satisfacción del cliente y la resolución de primer contacto.

● Participar en la calibración de criterios de evaluación de calidad con supervisores y capacitadores.

● Colaborar en el diseño y actualización de guiones, manuales de procedimiento y material de capacitación.

● Detectar tendencias y patrones en las interacciones que puedan indicar problemas recurrentes o áreas de mejora en los procesos.

● Proponer e implementar acciones correctivas y preventivas para mejorar la calidad del servicio.

● Mantenerse actualizado sobre las mejores prácticas en la industria de contact centers y calidad de servicio.

● Apoyar en la capacitación y el desarrollo de los agentes en temas de calidad y servicio al cliente.

Requisitos:

● Experiencia mínima de 1 a 2 años como Analista de Calidad en un Contact Center

(deseable en un contact center mediano).

● Conocimiento y manejo de herramientas de monitoreo de calidad y CRM.

● Habilidad para el análisis de datos y la elaboración de informes.

● Excelentes habilidades de comunicación oral y escrita.

● Capacidad para dar retroalimentación constructiva.

● Atención al detalle y orientación a la calidad.

● Proactividad y capacidad para trabajar de forma autónoma y en equipo.

● Buen manejo de Microsoft Office (Excel, Word, PowerPoint)

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    hace 9 minutos

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    hace 2 semanas

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    hace 5 días

    Mexico City Usercode A tiempo completo

    Analista de Aseguramiento de Calidad de Software Usercode SpA es una empresa tecnológica 100% remota, especializada en desarrollo de software a medida para instituciones públicas y privadas. Nuestro foco está en tecnologías Cloud, automatización y digitalización de procesos. Contamos con un equipo distribuido entre Chile, México y Perú y trabajamos...

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    Mexico City MICROFORMAS, S.A. DE C.V. A tiempo completo

    En Microformas estamos en búsqueda de un Analista de Sistemas detallista y proactivo, capaz de ser el puente entre las necesidades del negocio y las soluciones tecnológicas. Si te apasiona la mejora continua, el diseño de sistemas eficientes y trabajas bajo estándares de calidad internacional, ¡queremos conocerte! Funciones del puesto Analizar las...

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  • Analista de Mejora de Procesos e Iso

    hace 3 semanas

    Mexico City Firma mexicana especializada en servicios fiscales y de comercio Exterior A tiempo completo

    **Analista de Mejora de Procesos, ISO 9001****Requisitos**:- Licenciatura concluida, Ingeniería industrial, administración de empresas o similares.- Experiência 2 AÑOS COMPROBABLES EN ISO - EDAD: 23 a 45 años- SEXO: Indistinto- Conocimiento en normas de calidad.- Disponibilidad para viajar**PRINCIPALES ACTIVIDADES**:- Actualizar, documentar e...