Gerente de operaciones

Gerente de Operaciones (Multi-propiedad) – Capitalia

Where Hotel Meets Home

Información general

Área: Operaciones

Ubicación: CDMX (con visitas regulares a propiedades)

Reporta a: Dirección General / Socios

Personal a cargo (directo e indirecto): Property Managers, supervisión de housekeeping (amas de llaves) y coordinación con mantenimiento y proveedores (según estructura vigente)

Propósito del puesto

Asegurar el control total y la ejecución impecable del día a día de Capitalia, con estándares hoteleros consistentes en todas las propiedades. Este rol supervisa de cerca a los Property Managers, toma decisiones operativas en tiempo real, entrena y audita al equipo de limpieza, coordina planes de mantenimiento preventivo/correctivo y garantiza la ejecución disciplinada de Guesty Tasks con evidencia y cierres. Su éxito se mide por una operación estable, predecible, ordenada y medible, reduciendo la dependencia de Dirección en la supervisión diaria.

Alcance del rol

Operación multi-propiedad (apartamentos y hoteles boutique) con enfoque en: calidad, limpieza, mantenimiento, experiencia del huésped, control de información, disciplina de procesos y continuidad operativa.

Non-Negotiables (No negociables)

1. Inglés avanzado (C1 ideal): conducción de juntas, negociación y redacción de reportes/SOPs
2. 15+ años de experiencia comprobable en operación hotelera / serviced apartments / aparthotel / multi-property hospitality
3. Perfil ejecutor y dueño del día a día: decide, prioriza, resuelve y cierra pendientes (no solo "da seguimiento")
4. Disciplina absoluta de control: tableros, bitácoras, tickets, evidencias y trazabilidad (cero operación "de memoria")
5. Dominio de estándares hoteleros: limpieza, mantenimiento, presentación y experiencia consistentes en todas las sedes
6. Liderazgo firme: capacidad de exigir, corregir y desarrollar al equipo con claridad y consecuencias
7. Operación basada en sistema: Guesty Tasks como fuente única de ejecución (responsable, SLA, evidencia y cierre)
8. Mentalidad preventiva: mantenimiento preventivo y eliminación de causas raíz (no vivir apagando incendios)
9. Presencia en piso: inspecciones, walkthroughs, auditorías sorpresa y validación "ready-to-sell"
10. Disponibilidad para incidencias críticas bajo esquema de guardias (P1/P2), sin depender de Dirección

Responsabilidades principales1) Supervisión cercana de Property Managers (PMs)

• Dirigir a los PMs con rutina operativa obligatoria: prioridades, riesgos, incidencias, staffing, calidad y cierres
• Ejecutar inspecciones en sitio con PMs para validar limpieza, mantenimiento, inventarios y detalles de experiencia
• Asegurar que cada PM mantenga control real de: llegadas/salidas, unidades fuera de servicio, backlog, proveedores y quejas
• Tomar decisiones operativas inmediatas ante bloqueos: reasignación de recursos, cambios de proveedor, cierres temporales, upgrades/reubicaciones operativas y planes de contención

Rituales mínimos

• Daily Ops (15 min) con PMs: prioridades, riesgos, llegadas/salidas, bloqueos
• Weekly Ops Review (60–90 min): KPIs, backlog, mantenimiento, calidad, reseñas, staffing y próximos 7 días

2) Decisiones operativas del día a día (sin escalar a Dirección)

• Resolver incidencias P1–P2: acceso, limpieza crítica, fallas de agua/luz, quejas severas, reubicaciones, seguridad
• Implementar protocolo de escalamiento: solo se escala a Dirección con contexto, opciones y recomendación
• Asegurar continuidad operativa: responsable por turno, guardias, planes alternos y comunicación interna efectiva

3) Housekeeping: entrenamiento, productividad y auditoría (estándar Capitalia)

• Diseñar y ejecutar programa de entrenamiento para amas de llaves por tipo de unidad y estándar Capitalia
• Implementar checklist de limpieza + checklist de inspección "ready-to-sell" (liberación obligatoria)
• Auditar diariamente por muestreo con evidencia fotográfica y retroalimentación inmediata
• Coordinar staffing por carga real (check-outs/check-ins) y productividad objetivo
• Control estricto de blancos y amenidades: conteos, rotación, merma, reposición y trazabilidad de entregas

4) Mantenimiento preventivo/correctivo y continuidad operativa

• Implementar plan preventivo mensual/trimestral por unidad y equipos críticos (AA, boilers, plomería, electricidad, cerraduras, WiFi, electrodomésticos)
• Operar backlog correctivo por severidad (P1–P4) con SLA, responsable y fecha compromiso
• Validar que cada intervención tenga: diagnóstico, cotización, aprobación, evidencia, cierre y aprendizaje si fue repetitiva
• Control de unidades fuera de servicio: causa, ETA, costo, impacto en noches perdidas y plan de prevención

5) Disciplina de Guesty Tasks (ejecución, evidencia y cierre)

• Estandarizar plantillas de Tasks por evento: check-out, inspección, reposición, correctivo, preventivo
• Asegurar asignación correcta, tiempos y SLAs por tipo de tarea
• Exigir evidencia mínima (fotos/notas) y cierre obligatorio
• Medir y corregir cumplimiento: tasks a tiempo, vencidas, reabiertas, sin evidencia
• Auditar semanalmente una muestra por propiedad: lo que dice Guesty = lo que pasó en piso

6) Experiencia del huésped y reputación

• Establecer SLAs de atención y resolución por severidad, con protocolos claros
• Asegurar consistencia en comunicación y tono Capitalia (hospitalario, positivo y profesional)
• Gestionar casos sensibles con rapidez y criterio, evitando recurrencia por causa raíz
• Reducir quejas repetitivas y mejorar consistencia de reseñas

7) Proveedores, compras e inventarios (control y eficiencia)

• Administrar proveedores con SLA: calidad, tiempo, costo, garantías y penalizaciones
• Implementar disciplina de compras: requisición, comparativos, autorización, recepción y evidencia
• Control de inventarios críticos con mínimos/máximos para evitar faltantes y fugas (merma)

8) Reporteo ejecutivo y control de gestión

Reporte diario (máximo 10 min de lectura)

• Incidencias P1/P2 y estatus
• Unidades fuera de servicio (causa y ETA)
• Auditorías de limpieza (hallazgos y correcciones)
• Guesty Tasks (cumplimiento y atrasos)
• Riesgos próximas 24–48 horas y plan

Reporte semanal

• KPIs por propiedad y por PM
• Preventivo ejecutado vs plan
• Backlog por severidad y tiempos
• Top 5 causas raíz y acciones correctivas
• Semáforo de disciplina Guesty Tasks por propiedad

Indicadores de desempeño (KPIs)

• Cumplimiento Guesty Tasks: % a tiempo, % con evidencia, # vencidas y # reabiertas
• Calidad de limpieza: score de auditoría por propiedad y por ama de llaves
• Mantenimiento: % preventivo ejecutado vs plan, tiempo de resolución P1/P2
• Continuidad: # unidades fuera de servicio, noches perdidas y causa principal
• Experiencia: reducción de quejas repetitivas y desempeño de reseñas (promedio y temas)

Requisitos del perfil

Formación: deseable Licenciatura (Administración, Turismo, Hotelería o afín)

Experiencia: 15+ años en operación hotelera/multi-sede; deseable experiencia en "rooms division", aparthotel o serviced apartments

Idiomas: Inglés avanzado indispensable

Competencias técnicas: operación multi-propiedad, SOPs, auditorías, mantenimiento preventivo, gestión de proveedores, control de inventarios y OPEX operativo

Herramientas: experiencia con PMS/operación digital (deseable Guesty); disciplina en uso de tickets, checklists y tableros

Competencias conductuales (clave en Capitalia)

• Ownership total, urgencia y cierre de pendientes
• Orden, estructura y precisión
• Liderazgo firme y formador (entrenar, corregir y sostener estándares)
• Criterio operativo y enfoque en prevención
• Comunicación ejecutiva: problema–impacto–opciones–recomendación

Autoridad y facultades requeridas (para que el puesto funcione)

• Autoridad real sobre PMs y equipos operativos para asignar prioridades, ajustar turnos y exigir estándares
• Capacidad para evaluar y reemplazar proveedores por incumplimiento de SLA
• Política clara de autorización de gastos operativos (monto autónomo + escalamiento)
• Acceso total a información operativa (Guesty/bitácoras/reportes) y a propiedades para auditoría

Plan de éxito 30/60/90 días

30 días

• Rutina Daily/Weekly con PMs instalada
• Plantillas y disciplina base de Guesty Tasks (asignación, evidencia y cierre)
• Auditoría de limpieza funcionando y programa de entrenamiento inicial

60 días

• Preventivo operando por calendario y backlog controlado por severidad
• KPIs por propiedad/PM/housekeeping en funcionamiento
• Reducción medible de tareas vencidas y fallas repetitivas

90 días

• Operación estable y predecible, con escalamiento mínimo a Dirección
• Alto cumplimiento de Tasks con evidencia
• Mejora visible en limpieza, mantenimiento y disminución de quejas recurrentes