Customer Success Manager

1. Propósito General del Puesto

Asegurar la satisfacción, la adopción, la prevención de riesgos y la optimización del valor

para el cliente, actuando como su voz interna dentro de la empresa.

1. Funciones y Responsabilidades

Lista de tareas principales:

● Monitoreo de Percepción y NPS

Aplicar encuestas de NPS, analizar resultados, detectar causas raíz de detractores, elaborar

informes mensuales de percepción y dar seguimiento a comentarios negativos hasta su

resolución.

● Reuniones y Comunicación Continua

Realizar reuniones periódicas presenciales o en línea (semanales, quincenales, mensuales

o bimensuales) según el nivel de cuenta (AAA, AA, A, B) para revisar avances,

percepciones y bloqueos. Enviar resúmenes ejecutivos tras interacciones importantes.

● Gestión de Experiencia y Empatía

Escuchar activamente los puntos de dolor del cliente y canalizarlos. Implementar un registro

de puntos de dolor recurrentes y proponer acciones internas de mejora.

● Prevención de Riesgos

Monitorear el estado de proyectos/entregables , detectar señales tempranas de

insatisfacción o riesgo , generar planes de contención y documentar lecciones aprendidas.

● Optimización del Valor

Identificar oportunidades de mejora en uso/adopción, organizar capacitaciones y mostrar

resultados de valor cuantificable (ROI) mensualmente.

● Gestión Interna y Coordinación

Ser la voz del cliente ante Producto, Desarrollo o Soporte. Documentar toda interacción

relevante y mantener un dashboard del cliente con métricas (NPS, Engagement, Uso,

Incidentes, Escalaciones).

1. Requisitos del Puesto

● Formación académica mínima requerida: Licenciatura o Ingeniería Industrial,

Administración de empresas, Logística, Negocios o carrera afín.

● Experiencia laboral previa necesaria: Mínimo 1 año de experiencia.

● Conocimientos Sólido en Métricas de Experiencia del Cliente, NPS (Net Promoter

Score) y su análisis, Health Score, y Engagement.

● Herramientas de CRM, Monday o Gestión de Cuentas: Experiencia en el manejo de

plataformas para documentar interacciones relevantes, acuerdos, compromisos y

mantener dashboards de métricas.

● Deseable conocimiento en Metodologías Ágiles (Scrum/Kanban). Entendimiento de

los ciclos de desarrollo para facilitar la canalización de feedback del cliente al equipo

de Producto/Desarrollo. Análisis Cuantitativo. Habilidad para interpretar datos de

uso, adopción de funcionalidades y resultados de valor cuantificable (ROI percibido).

● Familiaridad con Gestión de Proyectos (PMO): Familiaridad con el monitoreo

constante del estado de proyectos o entregables clave y la documentación de

incidentes. Frameworks de CS: Familiaridad con la estructuración de planes de valor

personalizado, onboarding estandarizado y planes trimestrales de experiencia.

● Habilidad para Comunicación Estratégica y Empática: Habilidad para enviar

comunicaciones empáticas y personalizadas ante incidentes y ser la voz del cliente

internamente. Gestión del Riesgo y Contención, habilidad para detectar señales

tempranas de insatisfacción y generar planes de contención o recuperación de la

relación.

● Capacidad para Análisis Causa Raíz: Capacidad para analizar los resultados de

encuestas de retroalimentación y detectar las causas raíz de los detractores. Manejo

de Cuentas Estratégicas: Capacidad para gestionar diferentes niveles de cuentas

(AAA, AA, A, B) con distintos enfoques de dedicación y frecuencia de contacto.

● Idiomas: Inglés avanzado

1. Competencias y Habilidades

● Competencias Técnicas:

Manejo de Métricas de Experiencia del Cliente (CX):Sólido dominio y capacidad de análisis

de indicadores clave como NPS , Health Score , Engagement y Uso/Adopción de la

herramienta.

Elaboración de Informes y Dashboards: Capacidad para crear y mantener un Dashboard del

Cliente con métricas clave , y elaborar el Reporte de Percepción y Experiencia mensual.

Análisis de Datos Cuantitativos y Cualitativos: Habilidad para analizar resultados de

encuestas y detectar causas raíz de detractores , así como para mostrar resultados de valor

cuantificable (ROI percibido).

Gestión de Tickets e Incidentes: Experiencia en el seguimiento y documentación de

incidentes abiertos/cerrados y escalaciones.

● Habilidades Blandas (Derivadas del Rol)

Gestión de Relación Estratégica: Capacidad para manejar múltiples niveles de cuenta (AAA,

AA, A, B) con enfoques y frecuencias de contacto distintos.

Comunicación y Empatía: Habilidad para escuchar de manera activa las frustraciones o

puntos de mejora , ser la voz del cliente internamente , y enviar comunicaciones empáticas.

Resolución Proactiva de Problemas: Capacidad para detectar señales tempranas de

insatisfacción o riesgo y generar planes de contención o recuperación de relación.

Priorización y Sentido de Urgencia: Habilidad para dar seguimiento a NPS detractores

(posible cancelación) en menos de 48 horas.

1. Condiciones de Trabajo

● Lugar y ambiente de trabajo: Esquema híbrido para personas que residen en Ciudad

de México: 2-3 días presenciales en oficina y el resto en remoto por semana (zona

Santa Fe).

● Horario y modalidad: Jornada completa.

● Durante los primeros 3 meses, el colaborador deberá utilizar su propia computadora

y celular. Al finalizar este periodo, se le proporcionará equipo de trabajo.

● Rango de sueldo: 15 mil a 20 mil netos mensuales.

1. Indicadores de Desempeño

● Métricas Clave (Health Score): Frecuencia de uso, funcionalidades activas, licencias

activas, NPS, tickets abiertos, tiempo de resolución, ROI percibido, cumplimiento de

objetivos y participación en sesiones.

● Seguimiento de Detractores: Seguimiento de NPS detractores (bajos o de posible

cancelación) en menos de 48 horas.

● Entregables: Dashboard de Health Score + NPS (Mensual, Todos) , Reporte de

Percepción y Experiencia (Mensual, AAA/AA) , Plan Trimestral de Experiencia

(Trimestral, AAA) , Resumen Ejecutivo de Avances (Quincenal, AAA).

Tipo de puesto: Tiempo completo, Por tiempo indeterminado

Sueldo: $15, $20,000.00 al mes

Lugar de trabajo: remoto híbrido en 05348, Santa Fe Cuajimalpa, CDMX